BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Bińczycki Bernard (Kolegium Nauk o Zarządzaniu i Jakości)
Tytuł
Doskonalenie systemu obsługi klienta
Improving Customer Service Systems
Źródło
Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie, 2002, nr 603, s. 165-182, bibliogr. 11 poz.
Słowa kluczowe
Marketing konsumencki, Obsługa klienta, Strategia obsługi klienta
Consumer Marketing, Customer service, Customer service strategy
Uwagi
summ.
Abstrakt
Autor w swojej pracy opisuje istotę systemu obsługi klienta, podając jego elementy. Następnie proponuje program doskonalenia tego systemu, traktując go jako wyodrębnioną część organizacji. Na przykładzie Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego SA w Krakowie, autor omówił system obsługi klienta w spółce komunikacji publicznej, wskazując równocześnie możliwe sposoby ulepszenia tego systemu.

In this paper, the author describes the nature of a customer service system. He discusses its different components, and also presents a model for such a system. This model specifies the mission of a given enterprise, realised as part of its adopted strategy. Later, the author suggests a programme for improving customer service, treating such a system as a distinct part of an organisation. He then offers an analysis of the Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne SA in Kraków as an example of a customer service system in a public communications company, and indicates possible ways of improving that system. (short original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Dobrzyński M. [1996], Analiza czasów obsługi zamówienia i realizacji reklamacji, "Logistyka", nr 6 i 7.
  2. Gajewski S. [1994], Zachowanie się konsumenta a współczesny marketing, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
  3. Kempny D. [2001], Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa.
  4. Kotler P. [1994], Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Spółka, Warszawa.
  5. Martyniak Z. [1996], Metody organizowania procesów pracy, PWE, Warszawa.
  6. Mazurek-Łopacińska K. [1997], Zachowanie nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
  7. Mikołajczyk Z. [1997], Techniki organizatorskie w rozwiązywaniu problemów zarządzania, PWN, Warszawa.
  8. Przewoźnik krakowski [2000], Biuletyn Informacyjny Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego SA w Krakowie, nr 1-4.
  9. Sprawozdanie Zarządu MPK SA w Krakowie za rok 1999 [2000], Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne SA w Krakowie, Kraków.
  10. Stabryła A. [1997], Podstawy zarządzania firmą. Modele, metody, praktyka, Kraków-Kluczbork.
  11. Sztucki T. [1998], Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0208-7944
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu