BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Stobiecka Jadwiga (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie / Kolegium Nauk o Zarządzaniu i Jakości)
Tytuł
Modele pomiaru jakości usług w zastosowaniach
Models for Measuring the Quality of Services in Applications
Źródło
Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, 2009, nr 800, s. 5-19, rys., tab., bibliogr. 28 poz.
Słowa kluczowe
Metody pomiarowe, Jakość usług, Metoda SERVQUAL
Measuring methods, Quality of services, SERVQUAL method
Uwagi
summ.
Abstrakt
W pracy podjęto próbę integracji prezentowanych w literaturze wyników badań na temat pomiaru jakości usług w celu oceny wpływu modelu SERVQUAL na rozwiązania przyjmowane przez innych autorów. Przeprowadzono również analizę sposobów doboru próby stosowanych w tego typu badaniach. (fragment tekstu)

In this article, the author focuses on models for measuring the quality of services, in particular the SERVQUAL model and its derivatives. On the basis of 249 publications available in the Emerald and ProQuest databases (published in English), the author analyses the impact of the SERVQUAL model on the solutions adopted by other researchers. The author focuses on the applied measurement models, the types of scales and their number of levels, the number of dimensions, the method for assessing the credibility of scales, and the external variables used. She also assesses the methods of selecting the samples. Due to the inconsistent results obtained by various authors, it was not possible to analyse the relationships present. Assessing the appropriateness of the analysed models in formal and substantive terms, the author found that to apply such models without a prior assessment as to their reliability and accuracy (at each successive application) is not a safe approach for companies. The author emphasises the need to develop model solutions based on theoretical assumptions other than those of SERVQUAL. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Pełny tekst
dostęp tylko z terenu Kampusu UEK
Bibliografia
Pokaż
  1. Applying SERVQUAL to Websites: An Exploratory Study, J. van Iwaarden, T. van der Wiele, L. Ball, R. Millen, „International Journal of Quality & Reliability Management” 2003, nr 8.
  2. Buttle F., SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda, „European Journal of Marketing” 1996, nr 1.
  3. Camilleri D., Chaker M., Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality, „International Journal of Health Care Quality Assurance” 1998, nr 4.
  4. Cao M., Zhang Q., Seyde J., B2C e-commerce Web Site Quality: An Empirical Examination, „Industrial Management & Data Systems” 2005, nr 5.
  5. Carvalho F.A. de, Leite V.F., Attribute Importance in Service Quality: An Empirical Test of the PBZ Conjecture in Brazil, „International Journal of Service Industry Management” 1999, nr 5.
  6. Churchill G.A., Jr., A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, „Journal of Marketing Research” 1979, nr 1.
  7. Engelland B.T., Hopkins C.D., Larson D.A., Market Mavenship as an Influencer of Service Quality Evaluation, „Journal of Marketing Theory and Practice” 2001, nr 4.
  8. Frost F.A., Kumar M., INTSERVQUAL: An Internal Adaptation of the GAP Model in a Large Service Organization, „Journal of Services Marketing” 2000, nr 5.
  9. Gounaris S., Measuring Service Quality in b2b Services: An Evaluation of the SERVQUAL Scale vis-à-vis the INDSERV Scale, „Journal of Services Marketing” 2005, nr 6.
  10. Grapentine T., The History and Future of Service Quality Assessment, „Marketing Research” 1998, nr 4.
  11. Grönroos C., The Perceived Service Quality Concept - A Mistake?, „Managing Service Quality” 2001, nr 3.
  12. Hoxley M., Measuring UK Construction Professional Service Quality: The What, How, When and Who, „International Journal of Quality & Reliability Management” 2000, nr4/5.
  13. Hwang L.-J.J., Eves A., Desombre T., Gap Analysis of Patient Meal Service Perceptions, „International Journal of Health Care Quality Assurance” 2003, nr 3.
  14. Karaszewski R., TQM teoria i praktyka, Dom Organizatora TNOIK, Toruń 2001.
  15. Kwan P.Y.K., Ng P.W.K., Quality Indicators in Higher Education - Comparing Hong Kong and China’s Students, „Managerial Auditing Journal” 1999, nr 1/2.
  16. LibQUAL+: Preliminary Results from 2002, C. Cook, F.Heath, B.Thompson, D. Webster, „Performance Measurement and Metrics” 2003, nr 1.
  17. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A., Perceived Service Quality as a Customer-based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model, „Human Resource Management” 1991, nr 3.
  18. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, „Journal of Retailing” 1991, nr 4.
  19. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, „Journal of Marketing” 1985, nr 3.
  20. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Malhotra A., E-S-QUAL. A Multiple Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, „Journal of Service Research” 2005, nr 3.
  21. Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P., Service Quality Models: A Review, „International Journal of Quality & Reliability Management” 2005, nr 9.
  22. Stobiecka J., Nieokreśloność oczekiwań w modelach jakości usług, opracowanie cząstkowe w badaniach statutowych na temat: „Analiza ryzyka w badaniach rynkowych i marketingowych”, Grant nr 44/KARiBM/1/07/S/405, praca niepublikowana.
  23. Szreder M., Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa 2004.
  24. Szreder M., Znaczenie informacji spoza próby w badaniach ankietowych, „Marketing i Rynek” 2005, nr 4.
  25. Teas R.K., Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment, „Journal of Marketing” 1994, nr 1.
  26. The Dimensions that Construct the Evaluation of Service Quality in Academic Libraries, H. Nagata, Y. Satoh, S. Gerrard, P. Kytömäki, „Performance Measurement and Metrics” 2004, nr 2.
  27. Wang Y.-S., Tang T.-I., Assessing Customer Perceptions of Website Service Quality in Digital Marketing Environments, „Journal of End User Computing” 2003, nr 3.
  28. Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A., The Nature and Determinants of Customer Expectation of Service, „Journal of Academy of Marketing Science” 1993, nr 1.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1898-6447
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu