BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Łosiewicz Ewa
Title
Badanie poziomu zadowolenia klienta banku jako element doskonalenia procesu świadczenia usługi bankowej
Source
Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2001, nr 899, t. 2, s. 200-209, bibliogr. 10 poz.
Issue title
Finanse, bankowość i ubezpieczenia
Keyword
Zarządzanie jakością, Zarządzanie bankiem, Usługi bankowe, Jakość usług, Informacja dla potrzeb zarządzania, Procesowe podejście do zarządzania, Komputerowe wspomaganie zarządzania, Budowanie lojalności klienta, Badania konsumenckie
Quality management, Bank management, Banking services, Quality of services, Information for management needs, Process-oriented approach, Computer aiding management, Cultivation customer loyalty, Consumer research
Abstract
Artykuł zawiera propozycję procedury postępowania w kierunku podnoszenia jakości procesu świadczenia usługi bankowej i w rezultacie zwiększania satysfakcji klienta. System zarządzania jakością oparty jest na normie ISO 9001, która przyjmuje podejście procesowe do zarządzania. Na etapie wizualizacji procesów zidentyfikowanych w banku pracę wspomaga system ADONIS. Podstawą do zbadania i analizy satysfakcji klienta są opinie klientów zgromadzone za pomocą ankiety. Dane zebrane w wyniku przeprowadzonych ankiet należy poddać analizie przy użyciu odpowiednich narzędzi i metod jakościowych. Przykładem takiej metody jest QFD - rozwinięta funkcja jakości. Po analizie danych wpływających na satysfakcję klienta z poziomu jakości procesu świadczenia usługi bankowej, ponownie można wykorzystać system ADONIS, w celu przeprowadzenia symulacji, a następnie ich efekty porównać z wynikami wcześniejszych analiz. Uzyskane informacje będą podstawą do wprowadzenie zmian w analizowanym procesie.

The article included propositions of procedures connected with rising quality of services providing in a bank and consequently increase of client satisfaction. Quality management system is based on ISO 9001. Client's satisfaction was analysed on the basis of questionnaire. (M.P.)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Bibliography
Show
  1. ADONIS / BOC GmbH (2000): Materiały Szkoleniowe, Październik.
  2. Daniluk R. (2000): Rosnące liczby. Certyfikacja systemów jakości opartych na normach ISO w bankach w Polsce i na świecie. "Bank" 04.
  3. Draft International Standard ISO / DIS 9001 (1999): Systemy zarządzania jakością - Wymagania. International Organization for Standardization.
  4. Flood R.L. (1993): Beyond TQM. John Wiley & Sons.
  5. Garczarczyk J. (2000): Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów. "Materiały konferencyjne: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń". Poznań: Akademia Ekonomiczna.
  6. King B. (1989): Better designe in half the time. Implementing QFD in America. GOAL/QPC (Third Edition).
  7. Rummler G.A., Brache A. (2000): Podnoszenie efektywności organizacji. Warszawa: PWE.
  8. Terziovski M., Samson D. (1999): The link between total quality management practice and organizational performance. "International Journal of Quality & Reliability Management" Vol. 16, No.3, s. 226-237.
  9. User's Manual ADONIS Version 3.0x, Volume 2.
  10. Zalewski R. I. (2000): Taktyka poprawy jakości usług finansowych, "Materiały konferencyjne: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń". Poznań: Akademia Ekonomiczna.
Cited by
Show
ISSN
0324-8445
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu