Ocena satysfakcji klienta z usług doradczych (II) : Zastosowanie metody SERVQUAL

Zalewski, Romuald I.; Borucki, Michał

doi:10.33141/po.2004.01.06

Author

Zalewski Romuald I., Borucki Michał

Title

Ocena satysfakcji klienta z usług doradczych (II) : Zastosowanie metody SERVQUAL

Source

Przegląd Organizacji, 2004, nr 1, s. 23-26, bibliogr. 7 poz.

Keyword

Ocena jakości, System zarządzania jakością, Doradztwo, Usługi konsultingowe, Jakość usług
Quality assessment, Quality management systems, Consultancy, Consulting services, Quality of services

Abstract

W tej części artykułu przedstawiono wyniki badania satysfakcji klientów korzystających z usług doradczych wyspecjalizowanej firmy uzyskane zmodyfikowaną metodą SERVQUAL. W badaniu oceny jakości usług wzięło udział 50 klientów. Dowiedziono, że badanie satysfakcji klienta oparte na metodzie SERVQUAL jest przydatnym narzędziem do doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2004.

Accessibility

The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics

Bibliography

GRŐNROOS C., A Service Oriented Approach to Marketing of Services, „European Journal of Marketing", 12(8) 588-601 (1978).
GUMMESSON E., GRŐNROOS C., Quality of Products and Services - A Tentative Synthesis Between Two Models, Research Report 87:3, University of Karlstad, Karlstadt (1987).
JOHNSTON R., The Zone of Tolerance, IJSIM 6(2) 46-61 (1994).
MATZLER K., SAUERWEIN E., The Factor Structure of Customer Satisfaction, IJSIM, 13(4), 314-332 (2002).
PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, „Journal of Retailing” 64(1), Spring, 12-40 (1987).
ZALEWSKI R.I., KUJAWSKA A.,, Jakość uslug pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, „Świat Nieruchomości” 30/31, 15-23 (2000).
ZALEWSKI R.I., BORUCKI M., Ocena satysfakcji klienta z uslug doradczych. Cz. 1. Modele, „Przegląd Organizacji” 6/2003.

Cited by

ISSN

0137-7221

Language

pol

URI / DOI

BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

Main menu