- Author
- Rudawska Edyta
- Title
- Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej
- Source
- Bank i Kredyt, 2003, nr 11-12, s. 112-118
- Keyword
- Młodzież, Klient, Reklamacje klienckie, Marketing bankowy, Bankowość detaliczna, Lojalność klientów, Polityka marketingowa, Obsługa klienta
Youth, Customer, Client complaints, Bank marketing, Retail banking, Customer loyalty, Marketing policy, Customer service - Abstract
- Celem artykułu jest uświadomienie roli polityki reklamacyjnej w bankach. Analizę wpływu reklamacji na trwałość związków klienta z bankiem przeprowadzono na przykładzie wybranej grupy klientów banków - studentów.
- Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics - Bibliography
-
- J. Barlow, C. Moller: Reklamacja, czyli prezent. Warszawa 2001 PWN, s. 23.
- C.R. Bell, R. Zemke: Do service procedures tie employees’ hands. "Personel Journal" nr 9/1988, s. 76-83.
- M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne: Relationship Marketing. Bringing quality, customer service and marketing together. Oxford 1994 Butterworth Heinemann, s. 160
- J. Dobree, A.S. Page: Unleashing the power of service brand in 1990s. "Management Decisions" 1991, vol. 28, s. 6
- B. Glanz: Building customer loyalty. Irwin 1994, s. 78
- E. Gostomski: Zarządzanie reklamacjami w banku. "Bank" nr 9/1997, s. 31.
- J. Griffin: Customer loyalty. How to earn it, how to keep it. San Francisco 1997 Jossey-Bass Publishers, s. 192.
- T.C. Johnston, M.A. Hewa: Fixing Service failures. "Industrial Marketing Management" 1997, vol. 26, s. 468
- Ph. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa 1994 Gebethner & Ska, s. 440.
- B.R. Lewis, J. Orledge, V. Mitchell: Service quality: students’ assessment of banks and building societes, "International Journal of Bank Marketing"
- I. Linton: 25 tips for excellent customer service. London 1995 Pitman Publishing, s. 145.
- Lojalność to mit. "Rzeczpospolita" nr 285 z 5.12.1998.
- Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
- Making complaints pay, "International Journal of Bank Marketing" 1994, vol. 12, nr 5, s. 26.
- K. Mazurek-Łopacińska: W poszukiwaniu wiernych klientów. "Marketing w Praktyce" nr 2/1998, s. 27.
- K. Mazurek-Łopacińska: Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wrocław 1997 Wydawnictwo AE we Wrocławiu, s. 310.
- P. Mudie, A. Cottam: Usługi. Zarządzanie i Marketing. Warszawa 1998 PWN, s. 299.
- No news is bad news. "International Journal of Bank Marketing" 1995, vol. 13, nr 6, s. 23
- J. Otto: Marketing relacyjny w firmie ubezpieczeniowej. "AIDA" nr 2/1998, s. 6.
- F.F. Reichheld, W.E. Sasser, Jr.: Zero defections: quality comes to services. "Harvard Business Review" nr 9-10/1990, s. 105.
- P. Sellers,: How to handle customers’ gripes. W: Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
- System opieki nad klientem. Materiały szkoleniowe, International Resource Development, Wielka Brytania, 1998.
- Cited by
- ISSN
- 0137-5520
- Language
- pol
