- Author
- Łosiewicz Ewa
- Title
- Koszty a jakość procesu realizacji usługi bankowej
Costs and Quality of the Banking Service Process - Source
- Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2004, nr 1042, t. 2, s. 34-41, tab., bibliogr. 11 poz.
- Issue title
- Zarządzanie finansami firm : teoria i praktyka
- Keyword
- Jakość usług, Usługi bankowe, Koszty, Kredyt bankowy
Quality of services, Banking services, Costs, Bank credit - Note
- summ.
- Abstract
- Autorka przedstawiła problem kosztów w relacji do jakości procesu realizacji usługi bankowej. Koszty są rozumiane zgodnie z koncepcją kosztów jakości procesu, czyli kosztów zgodności i kosztów niezgodności. Autorka omówiła zagadnienie na przykładzie analizy procesu udzielania kredytu mieszkaniowego, który jest ważną usługą dla banku, ze względu na przywiązanie klienta do tegoż banku oraz korzystanie klienta w tym czasie również z innej oferty usługowej. Klient decydując się na kredyt, jest zmuszony przez długi czas korzystać z oferty usługowej danego banku, dlatego już na etapie udzielania kredytu, zwraca szczególną uwagę na współpracę z bankiem. Dane, wykorzystane przez autorkę w postaci procedur i instrukcji bankowych oraz dane o czasach i kosztach wykonania czynności w procesie, potrzebne do przeprowadzenia analizy procesu, pochodziły od jednego z najważniejszych banków prowadzących działalność w Polsce.
This paper presents banking service process in the area of costs and quality of the process. The example of the banking service process described in the paper is a mortgage product. The analysis of the process is made for three variants of the same process and with using of the simulation's tool - a module of the business process management system - ADONIS. The process model of the mortgage product was analysed basis of the real data given by Polish bank. (original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics - Bibliography
-
- Aldlaigan A., Buttle F., Consumer Involvement in Financial Services: an Empirical Test of Two Measures, "International Journal of Bank Marketing" 2001, vol. 19. no. 6.
- Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Związek Banków Polskich. Warszawa 1997.
- Foxall G., Pallister. J.: Measuring Purchase Decision Involvement for Financial Services: Comparison of the Zaichowsky and Mittal Scales. "International Journal of Bank Marketing" 1998, Vol. 16, No. 5.
- Karaszewski R., TQM teoria i praktyka. Dom Organizatora. Toruń 2001.
- Lisiecka K., Rachunek kosztów jakości sposobem obniżenia kosztów własnych wytworzenia. "Problemy Jakości". 1997. nr 2.
- Łosiewicz E., Woźniewska G., Modelowanie procesu udzielania kredytu dla potrzeb jakości, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, materiały konferencyjne pod red. J. Garczarczyka. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Poznań 2003.
- Opolski K., Polkowski K., Kierunki doskonalenia jakości w bankach, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, materiały konferencyjne pod red. J. Garczarczyka, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2003.
- Philip G., Hazlett S.A., The Measurement of Service Quality: a New P-C-P Attributes Model. "International Journal of Quality&Reliability Management" 1997, vol. 14, no. 3.
- Sociński A., Centralizacja procesu kredytowego. "Bank" 2003, nr 7-8.
- Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe. DzU z 1997 r. nr 140, poz. 939 z późn. zmianami.
- Ustawa z dnia 20 lipca 2001 r o kredycie konsumenckim. DzU z 2001 r. nr 100, poz. 1081. DzU z 2003 r. nr 109. poz. 1030.
- Cited by
- ISSN
- 0324-8445
- Language
- pol
