BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Lotko Aleksander
Title
Centrum kontaktu z klientem
Customer Contact Center Enterprises
Source
Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 2006, nr 1, s. 37-45, bibliogr. 11 poz.
Keyword
Marketing, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Obsługa klienta, Informatyczne systemy zarządzania
Marketing, Customer Relationship Management (CRM), Customer service, Management Information Systems
Note
streszcz., summ.
Abstract
Centrum kontaktu z klientem coraz częściej staje się znaczącym narzędziem marketingu relacyjnego. Jego zadaniem jest osiągnięcie, z wykorzystaniem stosownych rozwiązań organizacyjnych i technicznych, wysokiego poziomu satysfakcji i, co za tym idzie, lojalności klientów. Omówiono wyniki badań, ukazujących, jak subiektywny poziom satysfakcji klientów skorelowany jest z wewnętrznymi miernikami pracy centrum kontaktu.

The Customer contact center more and more frequently becomes a meaningful tool of relationship marketing. Its task is to achieve a high level of customer satisfaction and loyalty due to application of a particular organizational and technical solutions. The article discusses the results of research showing a subjective character of customer satisfaction correlated with internal measures assessing customer contact center's work.(original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Bibliography
Show
  1. [I] Anton J., Call Center Management: By the Numbers, Ichor Business Books, USA 1996.
  2. Kostecki M., Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem, White Paper. Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
  3. Kramer J., Sprawozdanie z Konferencji Marketing 2001, Marketing i Rynek 1/1999.
  4. Lotko A., Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
  5. Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2003.
  6. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001.
  7. Roberts M., Berger P., Direct Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey, USA 1989.
  8. Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru satysfakcji i lojalności, Materiały seminaryjne: Analiza Satysfakcji i Lojalności Klientów. StatSoft, Kraków 2003.
  9. Stone B., Wyman J., Successful Telemarketing - Opportunities and Techniques for Increasing Sales and Profits, Young and Rubicann Inc., Lincolnwood, USA 1986.
  10. Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 1986.
  11. [II] Wawrzyniak K. (red.), Przykłady i zadania ze statystyki matematycznej, Stowarzyszenie Pomoc i Rozwój, Szczecin 1997.
Cited by
Show
ISSN
0860-6846
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu