BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Skrzypek Adam
Title
Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu
Source
Problemy Jakości, 2007, nr 7, s. 4-12, bibliogr. 63 poz.
Keyword
Klient, Obsługa klienta, Strategia obsługi klienta, Budowanie lojalności klienta, Zarządzanie zadowoleniem klientów, Lojalność klientów
Customer, Customer service, Customer service strategy, Cultivation customer loyalty, Customer satisfaction management, Customer loyalty
Abstract
W artykule omówiono istotę satysfakcji klienta we współczesnym przedsiębiorstwie. Satysfakcję klienta ukazano jako jeden z ważniejszych elementów budujących lojalność klienta. Zwrócono także uwagę na dużą rolę zarządzania wiedzą o kliencie w procesie poprawy jakości. Przedstawiono czynniki tworzące wartość dla klienta oraz sposoby badania satysfakcji klienta.
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Bibliography
Show
  1. A. Adamczyk, CRM - czyli wiem czego chcę, "Modern Marketing" 2000, nr 6.
  2. A. Aakaer, Managing brand equity, The Free Press, New York 1991.
  3. G. S. Becker, Ekonomiczna teoria zachowań ludzkich, PWN Warszawa 1990.
  4. J. Beckford, Quality. A critical introduction, Routledge 1998.
  5. J. Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner i spółka, Warszawa 1997.
  6. R. C. Blattberg, G. Getz, J.S. Thomas, Klient jako kapitał, Wydawnictwo MT Biznes, Konstancin-Jeziorna 2004.
  7. J. Beckford, Quality. A critical introduction, Routledge 1998.
  8. E. K. Geffroy, Clienting, jedyne co przeszkadza to klient, Placet Warszawa 1996.
  9. L. Garbarski, Zachowania nabywców, PWE Warszawa 1998.
  10. N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  11. M. L. Frigo, Performance measures that drive the goal tenets of strategy. Strategic Finance, 2003.
  12. D. Champan, R. Kozielski, Marketing oparty na wiedzy, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 3.
  13. E. W. Deming, Out of the crisis, Cambridge University Press 1986, s. 34.
  14. B. Dobiegała - Korona. Klient kapitałem przedsiębiorstwa (w:) Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, (red). B. Dobiegała-Korona, A. Herman, Difin Warszawa 2006.
  15. I. Dembińska - Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
  16. R. Haffer, Satysfakcja konsumentów i jej pomiar (w:) S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer (red.) Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
  17. P. F. Drucker, Myśli przewodnie Druckera, Wyd. MT Biznes, Warszawa 2002.
  18. M. Dziekoński, Lojalność wpisana w strategię, "Marketing w praktyce" 2004, nr 5.
  19. E. K. Geffroy, Clienting, jedyne co przeszkadza to klient, Placet Warszawa 1996.
  20. L. Garbarski, Zachowania nabywców, PWE Warszawa 1998.
  21. T. O. Jones, W.E. Sasser Jr., Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, November-December 1995.
  22. S. Kaczmarski, Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE Warszawa 2002.
  23. T. Kloze, Pomiar zadowolenia klienta. ABC jakości, Quality Review, 2003, nr 2.
  24. R. Kapłan, P. Norton, Strategiczna karta wyników, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001.
  25. P. Kotler, Marketing, Analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Gebethner i spółka, Warszawa 1994.
  26. R. Karaszewski, Total Quality Management, Dom Organizatora Toruń 2001.
  27. F. Krawiec, Strategiczne myślenie w firmie, Difin, Warszawa 2003.
  28. B. Kwarcik, Wygodna klatka dla klienta, "Modern Marketing", 1999, nr 5.
  29. D. Leonard, R. McAdam, Quality's six life cycle stages Quality progress, Milwanke, 2003.
  30. J. Lichtarski, M. Czura, O relacjach między koncepcjami zarządzania przedsiębiorstwem w: H. Jagoda, J. Lichtarski (red.), Nowe kierunki zarządzania przedsiębiorstwem. Integracja i dezintegracja. Prace Naukowe nr 928, Wydawnictwo AE , Wrocław 2002.
  31. E. A. Locke, The nature and causes of job satisfaction w: Handbook of Industrial and Organizational Psychology, M. D. Dunnette (red.) Rend Me Nally, Chicago, 1976.
  32. K. Lisiecka, Kreowanie jakości, Wyd. AE Katowice 2002.
  33. M. Lisiecki: Organizacje, przedsiębiorstwa i rynki kapitałowe w otoczeniu globalnym. Studia i Materiały Instytutu Zarządzania i Marketingu KUL 2006 nr 7.
  34. J. L. Lisowski, Określić satysfakcję klienta, "Marketing w praktyce" 1999, nr 5.
  35. K. Mazurek - Łopacińska., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
  36. K. Malzler, E. Sauerwein, The factor structure of customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 2004, t. 13, nr 4.
  37. K. Mazurek - Łopacińska, Ewolucja orientacji na klienta w działaniach marketingowych firmy, "Marketing i rynek" 1996, nr 5.
  38. M. Moczulska, R. Winkler, Partycypacja pracowników a satysfakcja z pracy, "Problemy Jakości" 2007, nr 2.
  39. R. L. Oliver, Whence consumer loyalty, "Journal of Marketing", 1999, Vol. 63.
  40. B. Pawłowska, Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw, problemy badawcze, "Problemy Jakości", 2003, nr 3.
  41. G. Probst, S. Raub, K. Romhardt, Zarządzanie wiedzą w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
  42. A. S. Reber, Słownik psychologii, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.
  43. F. F. Reichheld, Loyalty - based management, Harvard Business Review 1993.
  44. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wyd. UMCS Lublin, 2002.
  45. P. Senge, Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  46. A. Skrzypek, Konkurencyjność gospodarki jako efekt doskonalenia zarządzania (w:) Sposoby osiągania doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia, Wyzwania teorii i praktyki, UMCS Lublin, 2006.
  47. A. Skrzypek, Ł. Wiechetek, Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie, (w:) Zarządzanie organizacją zorientowaną projektowo, Wyd. UMCS Lublin 2004.
  48. C. Sewell, P. Brawn, Klient na całe życie, Morrow &Company Warszawa 1992.
  49. W. Schneider, Kundel-Zufriedenhei. Strategie. Messung. Management, Verlag Industrie, Ladnsberg 2000.
  50. Y. Terada, Rozwój społeczeństwa konsumpcyjnego i różne koncepcje wolności (w:) W cywilizacji konsumpcyjnej (red.) M. Golka, Wyd. UAM Poznań 2004.
  51. R. B. Trucker, Zarządzanie z przyszłością, Pruszyński i S-ka, Warszawa 1998.
  52. The White House Office on Consumer Affairs Technical Assistance Research Program Institute Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, April 1, 1986.
  53. J. Oakland, Total Quality Management, Butterworth, Heineman 2000.
  54. M. E. Porter, Competitive Advantage; Creating and Sustaining Superior Performance, New York, Free Press 1985.
  55. J. Penc - Pietrzak, Analiza strategiczna w zarządzaniu firmą, C.H. Beck, Warszawa 2003.
  56. C. J. Robinson, J.K. Malhotra, Defining the concept of supply Chain quality management and its relevance to academic and industrial practice, International Journal of Production Economics, 2005.
  57. P. Rogala, Kodeks etyczny inspirowany poglądami Deminga, "Problemy Jakości" 2006, nr 6.
  58. P. Rogala, Odpowiedzialność społeczna jako wyznacznik nowoczesnego podejścia do zarządzania, "Problemy Jakości" 2006, nr 5.
  59. C. J. Robinson, J.K. Malhotra, Defining the concept of supply Chain quality management and its relevance to academic and industrial practice, International Journal of Production Economics, 2005, vol. 96.
  60. R. I. Zalewski, M. Borucki, Ocena satysfakcji z usług doradczych. Modele jakości usług. "Przegląd Organizacji", 2003, nr 6, s. 25.
  61. C. Sewell, P. Brawn, Klient na całe życie, Morrow &Company Warszawa 1992.
  62. Z. Zymonik, Koszty w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza, Wyd. Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003., s. 128.
  63. F. Wiersema, Integracja z klientem, Oficyna Wydawnicza Logos 1997.
Cited by
Show
ISSN
0137-8651
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu