BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Nieżurawski Lech, Witkowska Justyna
Title
Pojęcie satysfakcji klienta
Source
Problemy Jakości, 2007, nr 7, s. 31-35, bibliogr. 33 poz.
Keyword
Klient, Obsługa klienta, Strategia obsługi klienta, Zarządzanie zadowoleniem klientów
Customer, Customer service, Customer service strategy, Customer satisfaction management
Note
Zawiera rysunki: [1] Etapy dochodzenia do satysfakcji klienta, [2] Komponenty jakości usługi, [3] Czynniki powodujące satysfakcję klientów i zwiększające udział w rynku, [4] Pętla zależności i sprzężenia, [5] Model Kano
Abstract
W artykule omówiono problem satysfakcji klienta jako miernika sukcesu przedsiębiorstwa. Przedstawiono różne ujęcia definiowania satysfakcji klienta. Określono czynniki wpływające na poprawę zadowolenia klienta. Zwrócono uwagę na to co powinien obejmować i określać rzetelny pomiar satysfakcji klienta. Omówiono kilka modeli wyjaśniających powstawanie satysfakcji konsumenta.
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Bibliography
Show
  1. Baran T., Jak usatysfakcjonować klienta, „Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
  2. Brown S.A., Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa 2003.
  3. Christopher M., The Customer Service Planner, Butterworth-Heinemann, 1996.
  4. Dahlgarrd J.J., Kristesen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000.
  5. Dziekoński M., Lojalność wpisana w strategię, „Marketing w Praktyce" 2004, nr 5.
  6. Gronroos C., A service quality model and its market implications, "European Journal of Marketing" 1984, Vol. 18, No. 4.
  7. Giinter B., Beschwerdemanagement za: H. Simon, Ch. Homburg, Kundenzufiedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden 1995.
  8. Hausknecht D.R., Measurement Scales in Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, "Journal of Consument Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 1990, Vol. 3.
  9. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  10. Hołub-Iwan J., Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami z klientem [w:] L Dembińska-Cyran, J. Hołub- Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
  11. Huber R, Herrmann A., Wrickle M., Customer satisfaction as an antecedent of price acceptance: results of empirical study, "Journal of Produkt & Brand Management" 2001, Vol. 10, No. 3.
  12. Jachnis A., Terelak J.F., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 1998.
  13. Kaczmarczyk S., Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 2007.
  14. Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S., Attractive quality and must-be quality, "The Journal of Japanese Socjety for Quality Control" 1984, Vol. 14, No. 12.
  15. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
  16. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Felberg SJA, Warszawa 1999.
  17. Lisowski J.L., Określić satysfakcję klienta, „Marketing w Praktyce" 1999, nr 5.
  18. Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, „Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
  19. Meyer A., Westerbarkey P., Measuring and Managing Hotel Guest Satisfaction [w:] M.D. Olsen, R. Teare, E. Gummesson (red.), Service Quality in Hospitality organisations, Cassel 1996.
  20. Norma PrPN-ISO/DIS 9001:2000.
  21. Olejniczak T., Ankiel-Homa M., Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, „Marketing w Praktyce" 2004, nr 8.
  22. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
  23. Otto J., Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, „Marketing i Rynek" 1999, nr 12.
  24. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 49.
  25. Podlaszewska K., Relationship quality jako element stabilizujący w relacji klient - dostawca usług profesjonalnych [w:] K. Rogoziński (red.), Marketing usług profesjonalnych, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 1999.
  26. Pukas A., Jakość jej rola w usługowej ofercie rynkowej [w:] A. Styś (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
  27. Rehker M., Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych. Część II - Zorientowane na zysk zarządzanie jakością, „Bank i Kredyt" 2004, nr 7.
  28. Rust R.T., Zahorik A.J., Keningham T.L., Service Marketing, Harper Collins College Publishers, 1996.
  29. Schneider W., Kundenzufriedenheit. Strategie, Messung, Management, mi. Verlag Modere Industrie, Landsberg 2000.
  30. Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, „Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
  31. Westbrook R. A., Oliver R.L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, "Journal of Consumer Research" 1991, nr 18.
  32. Woodruff R.B., Gardial S.F., Know Your Customer. NewAproaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Backwell Publishers Inc., Cambridge, Mass 1996.
  33. Woodruff R.B., Robert B., Developning and Applying Consumer Satisfaction Knowledge Implications for Future Research, "Journal of Consument Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 1995, No. 6.
Cited by
Show
ISSN
0137-8651
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu