Doskonalenie procesu obsługi klienta w systemie zarządzania jakością

Mazur, Anna; Gołaś, Hanna

Author

Mazur Anna (Politechnika Poznańska), Gołaś Hanna (Politechnika Poznańska)

Title

Doskonalenie procesu obsługi klienta w systemie zarządzania jakością
Improvement of Customer Service in Quality Management Systems

Source

Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2007, nr 1177, s. 33-39, rys., bibliogr. 3 poz.

Issue title

Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty doskonalenia działania organizacji

Keyword

Zarządzanie zadowoleniem klientów, Przedsiębiorstwo usługowe, System zarządzania jakością, Jakość produktu, Jakość usług, Obsługa klienta, Satysfakcja klienta
Customer satisfaction management, Service enterprise, Quality management systems, Product quality, Quality of services, Customer service, Customer satisfaction

Note

summ.

Abstract

Przedstawiono różnice między jakością produktów i usług. Zilustrowano proces obsługi klienta zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2001 oraz sposób jego doskonalenia. Zwrócono uwagę także na różnice w podejściu do identyfikacji satysfakcji klienta, oraz wyboru narzędzi i metod badania zadowolenia, przez przedsiębiorstwa produkcyjne i usługowe.

The paper presents differences between quality of a product and a service. Requirements of quality management system connected with customer service are given. The example of customer service process and its improvement according with PN-EN ISO 9001:2001 standard is presented. Authors present differences in approach to customer requirements identification and methods and tools used in production and service companies. (original abstract)

Accessibility