BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Mazur Anna (Politechnika Poznańska), Gołaś Hanna (Politechnika Poznańska)
Title
Doskonalenie procesu obsługi klienta w systemie zarządzania jakością
Improvement of Customer Service in Quality Management Systems
Source
Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2007, nr 1177, s. 33-39, rys., bibliogr. 3 poz.
Issue title
Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty doskonalenia działania organizacji
Keyword
Przedsiębiorstwo usługowe, System zarządzania jakością, Jakość produktu, Jakość usług, Obsługa klienta, Satysfakcja klienta, Zarządzanie zadowoleniem klientów
Service enterprise, Quality management systems, Product quality, Quality of services, Customer service, Customer satisfaction, Customer satisfaction management
Note
summ.
Abstract
Przedstawiono różnice między jakością produktów i usług. Zilustrowano proces obsługi klienta zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2001 oraz sposób jego doskonalenia. Zwrócono uwagę także na różnice w podejściu do identyfikacji satysfakcji klienta, oraz wyboru narzędzi i metod badania zadowolenia, przez przedsiębiorstwa produkcyjne i usługowe.

The paper presents differences between quality of a product and a service. Requirements of quality management system connected with customer service are given. The example of customer service process and its improvement according with PN-EN ISO 9001:2001 standard is presented. Authors present differences in approach to customer requirements identification and methods and tools used in production and service companies. (original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Bibliography
Show
  1. Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005.
  2. Lock D., Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002.
  3. PN-EN ISO 9001:2001 System Zarządzania Jakością. Wymagania, PKN. 2004.
Cited by
Show
ISSN
0324-8445
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu