BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Wyrębek Henryk (Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach)
Title
Zarządzanie jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno-handlowego
The Quality Management of the Customer Service on the Example of the Production-Commercial Enterprise
Source
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie (17), 2011, nr 90, s. 71-84, bibliogr. 10 poz.
Keyword
Obsługa klienta, Zarządzanie zadowoleniem klientów, Jakość produktu
Customer service, Customer satisfaction management, Product quality
Note
streszcz., summ.
Abstract
Ogromna różnorodność produktów oferowanych na światowych rynkach, w tym także w Polsce, stymuluje w sposób naturalny wzrost oczekiwań klientów, i to nie tylko cenowych, ale przede wszystkim jakościowych. Rynek producenta ustąpił miejsca rynkowi konsumenta. O sukcesie organizacji decydują klienci, wiec ważne jest podejmowanie wszelkich działań mających na celu zrozumienie aktualnych i przyszłych oczekiwań i potrzeb klientów oraz nadążanie za coraz to nowszymi wymaganiami z ich strony. W artykule przedstawiono uwarunkowania zarządzania jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno- -handlowego. (abstrakt oryginalny)

The huge diversity of offered products on world markets including in Poland into the natural way is not only stimulating increase in expectations of customers, and it price, but above all quality. The producer's market gave up its seat to the market of the consumer. Customers are deciding on the success of the organization, taking all action being aimed at understanding current and future expectations and needs of customers and keeping up too every now and then is valid for the rally with newer requirements from their side. In the article conditioning the quality management of the customer on the example of the production-commercial enterprise was described. (original abstract)
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa 1997.
  2. Kindlarski E., Metodyka zapewniania jakości w przemyśle, Wyd. Politechnika Poznańska, Błażejkowo 1993.
  3. Łańcucki J., Determinanty oceny jakości w sferze usług, "Problemy Jakości" nr 6/1999.
  4. Łańcucki J., Jakość usług, "Problemy Jakości" nr 8/1997.
  5. Michalski E., Marketing, PWN, Warszawa 2004.
  6. Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
  7. Rogoziński K., Nowy marketing usług, A.E. Poznań, Poznań 2000.
  8. Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością TQM, Wyd. ALFAWERO Warszawa 1998.
  9. Toruński J. (red.), Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. Wybrane problemy, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej w Siedlcach, Siedlce 2009.
  10. Tuchman B.W., The Decline of Quality, New York Times Magazine, nr 2/1980.
Cited by
Show
ISSN
2082-5501
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu