- Author
- Pierański Bartłomiej (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu), Żyminkowski Tomasz (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu)
- Title
- Zarządzanie skargami klientów w przedsiębiorstwie handlowym
Customer Complaints Management by Retailers - Source
- Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, 2011, nr 184, s. 96-110, rys., bibliogr. 17 poz.
- Keyword
- Zarządzanie wiedzą klienta, Handel detaliczny, Klient, Zarządzanie zadowoleniem klientów, Relacje z klientami, Skarga
Customer Knowledge Management (CKM), Retail trade, Customer, Customer satisfaction management, Relationships with customers, Plaint - Note
- streszcz., summ.
- Abstract
- Autorzy artykułu wskazali, że odpowiednie zarządzanie skargami pozytywnie oddziałuje na takie aspekty funkcjonowania przedsiębiorstwa jak: relacje z klientami, zarządzanie jakością oraz wiedzą klientów. Głównymi celami stawianymi przed zarządzaniem skargami jest podnoszenie zysku przedsiębiorstwa oraz poprawa jego zdolności konkurencyjnych. Skuteczna realizacja tych celów wymaga odpowiedniego systemu ich rozpatrywania. Odpowiednio zaprojektowany oraz wdrożony system powinien zachęcać klientów do składania skarg jak również rozpatrywać je zgodnie z przyjętymi zasadami. Istotne znaczenie w tym zakresie ma również odpowiednie zachowanie pracowników przedsiębiorstwa. Przedstawione w artykule wyniki badań wskazują jednak, że przedsiębiorstwa handlowe w bardzo ograniczonym stopniu przyjmują i rozpatrują skargi klientów. (abstrakt oryginalny)
The authors of this paper point out that customer complaints management positively influences a company's relationship with customers, quality management and customer knowledge management. There are two main goals of customer complaints management: to increase the company's financial performance as well as to strengthen its competitiveness. To reach these goals a customer complaint management system must be developed. A well-designed and well-implemented system should not only encourage customers to voice their complaints but also handle them seriously and effectively. In the article the crucial role of employees within the customer complaint management system is also highlighted. On the other hand, empirical studies carried out by the authors show that implementation of the aforementioned system is still at a very early stage among retailers. (original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics - Full text
- Show
- Bibliography
-
- Blattberg, R.C., Getz, G., Thomas, J.S., 2004, Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, MT Biznes, Konstancin-Jeziorna.
- Furst, A., 2005, Beschwerdemanagement. Gestaltung und Erfolgswirkungen, DUV, Wiesbaden.
- Gunter, B., 2003, Beschwerdemanagement als Schlussel zur Kundenzufriedenheit, w: Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, Gabler.
- Hansen, T., Wilke, R., Zaichkowsky, J., 2010, Managing Consumer Complaints: Differences and Similarities among Heterogeneous Retailers, International Journal of Retail & Distribution Management, vol. 38, no. 1.
- Hart, Ch.W.L., Hessket, J.L., Sasser, W.E., 1990, The Profitable Art of Service Rrecovery, Harvard Business Review, vol. 68, no. 4.
- Johnston, R., 2000, Linking Complaint Management to Profit, International Journal of Service Industry Management, vol. 12, no. 1.
- Leighton, C., Bent, R., 1997, Complaints Handling and Staff Training by UK Food Retailers, British Food Journal, 99/5.
- Matilla, A.S., 2001, The Effectiveness of Service Recovery in Multi-industry Setting, Journal of Services Marketing, vol.15, no. 7.
- Mende, M., 2006, Strategische Planung im Beschwerdemanagement, DUV, Wiesbaden.
- Mierzwa, M., 2005, Proaktive Beschwerdemanagement, w: Kukat, F. (Red.), Beschwerdemanagement in der Praxis, Symposion, Dusseldorf.
- Otto, J., 2004, Marketing relacji. Koncepcja i zastosowanie, C.H. Beck, Warszawa.
- Rudawska, E., 2005, Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
- Sieben, F., Ruckgewinnung verlorener Kunden. Erfolgsfaktoren und Profitabilitatspotenziale, DUV, Wiesbaden.
- Stauss B., Seidel, W., 2007, Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, Hanser Verlag, Munchen.
- Żyminkowski, T., 2010a, Korzyści z zarządzania skargami klientów, w: Barcik, R., Biesok, G., Jakubiec, M. (red.), Przedsiębiorczość. Rozwój. Zarządzanie, Wydawnictwo ATH w Bielsku Białej, Bielsko Biała.
- Żyminkowski, T., 2010b, Zarządzanie skargami klientów (ujęcie procesowe), w: Figiel, Sz. (red.), Marketing w realiach współczesnego rynku: Strategie i działania marketingowe, PWE, Warszawa.
- Wunschmann, S., 2007, Beschwerdeverhalten und Kundenwert, DUV, Wiesbaden.
- Cited by
- ISSN
- 1689-7374
- Language
- pol
