- Author
- Nogalski Bogdan (Uniwersytet Gdański), Machel Wojciech (Uniwersytet Gdański)
- Title
- Koncepcja CRM a rynek sprzedaży nowych samochodów osobowych - czy dealerzy faktycznie stosują koncepcję CRM?
- Source
- Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, 2009, nr 129, s. 372-382, rys., tab.,
- Keyword
- Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Rynek samochodowy, Samochody osobowe, Konkurencyjność, Sprzedaż, Relacje z klientami
Customer Relationship Management (CRM), Car market, Motor cars, Competitiveness, Sale, Relationships with customers - Abstract
- W artykule przedstawiono fragment badań dotyczących wykorzystania koncepcji CRM przez dealerów samochodów osobowych. Celem całego projektu badawczego było zbadanie, czy i w jakim stopniu dealerzy stosują koncepcję CRM w tworzeniu przewagi konkurencyjnej wobec zaobserwowanego trwałego spadku sprzedaży samochodów osobowych w Polsce. Celem artykułu jest przeanalizowanie wyników badań w zakresie stosowania koncepcji CRM (perspektywa identyfikacji i analizy rentowności związków) przez dealerów samochodów osobowych, w kontekście zaostrzającej się walki konkurencyjnej na rynku motoryzacyjnym. (fragment tekstu)
- Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics - Full text
- Show
- Bibliography
-
- W roku 2001 w trakcie obserwacji uczestniczącej, która miała miejsce w przedsiębiorstwie wdrażającym system CRM, zauważono, iż jeden z producentów samochodów zaimplementował takie rozwiązanie wśród wszystkich swoich dealerów samochodów osobowych w Polsce. W trakcie kilkumiesięcznej obserwacji wykorzystania możliwości systemu CRM (obserwowanej od strony administratora systemu, którym w pierwszym okresie była organizacja wdrażająca system CRM), zauważano, iż dealerzy danej marki nie w pełni korzystali z możliwości tej koncepcji i z posiadanego systemu informatycznego.
- M. Ćwiklicki, Metody zarządzania a sukces organizacji, w: Sukces organizacji. Ujęcie zasobowe i procesowe, red. Z. Kreft, Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego 2005, nr 5, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2005, s. 250-254.
- D. Buchnowska, CRM: strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006, s. 217-235.
- E. Frąckiewicz, E. Rudawska, Zarządzanie relacjami z klientami z wykorzystaniem koncepcji CRM, "Przegląd Organizacji" 2004, nr 7-8, s. 16-17.
- A. Stachowicz-Stanusch, M. Stanusch, CRM Przewodnik dla wdrażających, Placet, Warszawa 2007, s. 135-147.
- Koncepcja organizacji uczącej się patrz: P.M. Senge, Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
- Przykład wdrożenia strategii CRM bez systemu informatycznego CRM u dealera Renault -Kiljańczyk w Warszawie opisuje D. Buchnowska, CRM: strategia i technologia, Wydawnictwo UG, Gdańsk 2006, s. 56.
- K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, s. 20.
- Por. S. Wilmańska-Sosnowska, Relacje z klientami w kreowaniu rynkowej wartości przedsiębiorstwa, "Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie" 2006, nr 2(3), s. 11-15.
- K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, s. 19.
- Przystępując do badania w IV kwartale 2006, analizowano strony www producentów samochodów, ponownie zweryfikowano liczbę przedsiębiorstw poddanych badaniu. Okazało się, iż w ciągu 6 miesięcy liczba autoryzowanych dealerów w woj. pomorskim zmniejszyła się z 64 organizacji do 57. Siedem organizacji straciło statut autoryzowanego dealera samochodów.
- Nie brano pod uwagę wzrostu rynku, jaki miał miejsce przed rokiem 1999, gdzie po roku 1989 w wyniku zmian ustrojowych i gospodarczych, rynek sprzedaży nowych samochodów osobowych tworzył się praktycznie od zera, a więc w pierwszym okresie wolumen sprzedaży miał tendencję wzrostową. Sytuacja ta wnikała z faktu naturalnego tworzenia się rynku.
- M. Szreder, Badania opinii, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania w Gdańsku, Gdańsk 2004, s. 82-84.
- K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, s. 34-158.
- N=45, założono, iż koncepcję CRM mogą stosować wszyscy badani niezależnie od tego, czy posiadają system CRM czy nie, patrz przypis 16.
- Podstawowym kryterium analizy grupy badawczej było kryterium: posiada aplikacją CRM (N=23) vs. inna sytuacja (N=22) (Inna sytuacja oznacza wybór jednej z następujących odpowiedzi: nie posiada, jest w trakcie wdrożenia lub posiada inny system zarządzania sprzedażą niebędący CRM).
- K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków, s. 119.
- Więcej zob. w publikacji dotyczącej zakupu samochodu przez Internet i wyników badań i zachowań polskich nabywców samochodów. Według autora tych badań decyzja zakupu kanałem elektronicznym jest zależna od ceny i tak: "gdy cena zakupu przez Internet będzie o 1000 zł niższa niż drogą tradycyjną, 2/3 niezdecydowanych na zakup drogą elektroniczną jest skłonna tego dokonać i 50% tych, którzy byli wcześniej przeciwni". Patrz M. Osip, Zakup samochodu przez Internet, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 11 listopad.
- Będące w trakcie wdrożenia lub posiadające inny system sprzedażowy niebędący systemem CRM.
- Cited by
- ISSN
- 1689-7374
- Language
- pol
