Doskonalenie procesu obsługi klienta przy wykorzystaniu badań typu

Dyczkowska-Uss, Olga

Author

Dyczkowska-Uss Olga (Szkoła Główna Handlowa w Warszawie)

Title

Doskonalenie procesu obsługi klienta przy wykorzystaniu badań typu "Tajemniczy Klient" na przykładzie Ford Polska Sp. z o.o.
Improving the Process of Customer Service With the Use of Surveys of the Mystery Customer Type on the Example of Ford Polska Sp. z o.o.

Source

Handel Wewnętrzny, 2012, nr 4, s. 79-90, bibliogr. 10 poz.

Keyword

Obsługa klienta, Mystery Shopping, Ocena jakości usług
Customer service, Mystery Shopping, Service quality assessment

Note

streszcz., summ., rez.

Company

Ford Polska Sp. z o.o.

Abstract

Celem rozważań jest zaprezentowanie jednej z metod sprawdzenia jakości obsługi klienta w procesie sprzedaży i/lub realizacji usługi - badania typu "Tajemniczy Klient". Opisane badanie przeprowadzono wśród dealerów firmy Ford Polska Sp. z o.o. w listopadzie 2011 r. Dokonano analizy założeń przyjętych do badania, sposobu jego realizacji oraz wykorzystania wyników badania do doskonalenia standardów obsługi klienta. Zaprezentowano także sposób wykorzystania końcowych wyników tych badań, a także pewne ogólne wnioski dotyczące wpływu wybranych zagadnień na doskonalenie procesu obsługi klienta przez Ford Polska Sp. z o.o. (abstrakt oryginalny)

The objective of considerations is to present one of the methods of checking the quality of customer service in the selling process and/or service provision - surveys of the Mystery Customer type. The described survey was carried out among dealers of the Ford Polska Sp. z o.o. company in November 2011. There was carried out an analysis of the assumptions adopted for the survey, way of its implementation and use of the survey results for improvement of customer service standards. There was also presented the manner of use of the final results of those surveys as well as some general conclusions related to an impact of the selected issues on improvement of the process of customer service by Ford Polska Sp. z o.o. (original abstract)

Accessibility

The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics

Full text

Bibliography

Dąbrowska A., Wódkowski A., Znaczenie badania jakości usług przy pomocy metody "tajemniczy klient", (w:) Mazurek-Łopacińska K. (red.), Badania marketingowe - skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego we Wrocławiu, Wrocław 2010.
Frankiewicz J., Tajemniczy Klient, Accadia Group SA, 2011. Łagowska K., Zawód: tajemniczy klient, "Gazeta Praca" 02.12.2008.
Maison D., Noga-Bogomilski A. (red.), Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, GWP, Gdańsk 2007.
http://mystery-shopping.com.pl/.
http://www.mysteryshop.org.
http://pl.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping.
http://www.tajemniczyklient.eu.
http://www.ankietki.com/mysteryshopper_tajemniczyklient.htm.
http://www.divepolska.com/.
http://www.motofakty.pl/artykul/kolodziejczyk_na_dnie.html.

Cited by

ISSN

0438-5403

Language

pol

BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

Main menu