BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Basińska Beata (Gdansk University of Technology, Poland), Dąbrowski Dariusz (Gdansk University of Technology, Poland), Sikorski Marcin (Gdansk University of Technology, Poland)
Title
Usability and Relational Factors in User-Perceived Quality of Online Services
Czynniki użytecznościowe i relacyjne w kształtowaniu jakości postrzeganej usług on-line
Source
Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, 2013, nr 158, s. 18-28, rys., tab., bibliogr. 12 poz.
Issue title
User-driven information system development
Keyword
Potencjał rozwojowy, Usługi internetowe, World Wide Web (WWW), Serwis internetowy, Budowanie lojalności klienta, Usługi finansowe, Usługi turystyczne, Usługi medyczne
Development potential, Internet services, World Wide Web (WWW), Website, Cultivation customer loyalty, Financial services, Tourism services, Medical services
Note
summ.
Abstract
Celem niniejszego badania było określenie związków pomiędzy głównymi czynnikami kształtującymi postrzeganą przez klienta jakość usługowych serwisów WWW i ich wpływu na potencjalną lojalność e-klienta, wyrażoną chęcią powrotu i polecania innym. W tym badaniu doświadczalnym zostało wykonanie nagranie wideo piętnastu użytkowników podczas korzystania z finansowych, turystycznych i zdrowotnych usług on-line. Po wykonaniu zadań przez użytkowników zebrano wypełnione kwestionariusze odnoszące się do dziewięciu głównych czynników oceny. Wysokie korelacje (powyżej 0,7) zostały stwierdzone dla czynników: - klarowności wizualna, łatwość obsługi i prowadzenie użytkownika, - interaktywność, prowadzenie użytkownika i zawartość informacyjna, - interaktywność, personalizacja i demonstracja usługi, - demonstracja usługi oraz prowadzenie użytkownika. Ponadto została oceniona statystyczna istotność różnic w jakości postrzeganej dotyczącej badanych usługowych serwisów WWW. (abstrakt oryginalny)

In this paper we deal with the following research questions: what are the relationships between usability factors of on-line services and the customers' willingness to return and recommend the website Consequently, the objective of the present study was to determine relationships between user-perceived characteristics of online service website usability and the willingness to return and to recommend the website to others. The following issues were also raised: - the assessment of the structure of factors building up customer-perceived online service quality, - determination of relationships among usability factors of these websites. The study was performed on a group of Polish online service users and, in majority, concerned websites of Polish service providers. Apart from identification of factors building up the user's opinion on the quality of selected online services, the survey was intended to indicate determinants of the website's development potential in the scope of advancement in relations with customers by the use of the Internet communication channels. (fragment of text)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Amir C.: Customer Loyalty towards Online Service Provider: Theoretical Model of Relational Determinants towards Travel Website. IADIS International conference e-Commerce 2008, p. 136-143.
  2. Dix A., Finlay J. Abowd G., Beale R.: Human-Computer Interaction. Prentice Hall, 2004.
  3. Flavian C., Guinaliu M., Guerra M.: The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty. "Information & Management" 2006, Vol. 43, Iss. 1, January, p. 1-14.
  4. Hochberg Y.: A Sharper Bonferroni Procedure for Multiple Tests of Significance. "Biometrika" 1988, Vol. 75, No 4, p. 800-802.
  5. Jun M., Shaohan C.: The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. "International Journal of Bank Marketing" 2001, Vol. 19, No 7, p. 276-291.
  6. Kąciak E.: Pomiar i analiza danych. In: J. Bazarnik et al. (eds.): Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe. Canadian Consortium of Management Schools, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Warszawa-Kraków 1992, p. 51-72.
  7. Nielsen J.: Designing Web Usability. New Riders Publishing, Indianapolis 2000.
  8. Petre M., Minocha S., Roberts D.: Usability Beyond the Website: An Empirically-Grounded E-Commerce Evaluation Instrument for the Total Customer Experience. "Behaviour & Information Technology" 2006, Vol. 25, Iss. 2, p. 189-203.
  9. Schneider J., Stickdorn M.: This Is the Service Design Thinking. BIS Publications, Amsterdam 2011.
  10. Sikorski M.: User-System Interaction Design in IT Projects. Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
  11. Sikorski M., Dąbrowski D., Garnik I., Redlarski K.: Badanie oczekiwań użytkowników w zakresie jakości usług on-line. Raport techniczny, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
  12. Tullis T., Albert B.: Measuring the User Experience. Morgan Kaufman, Burlington, MA 2008.
Cited by
Show
ISSN
2083-8611
Language
eng
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu