BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Chojnacka Małgorzata (Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Gorzowie Wielkopolskim)
Title
Satysfakcja klienta i jej pomiar w procesie doskonalenia jakości w świetle badań empirycznych
The Satisfaction of the Customer in The Process of Improving the Quality in the Light of Empirical Research
Source
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2010, nr 34, s. 491-505, tab., bibliogr. 40 poz.
Issue title
Uwarunkowania wzrostu wartości przedsiębiorstw w warunkach konkurencji
Keyword
Satysfakcja klienta, Badanie satysfakcji, Jakość, Metoda SERVQUAL, Polityka projakościowa
Customer satisfaction, Satisfaction research, Quality, SERVQUAL method, Pro-quality policy
Note
streszcz., summ..
Abstract
Satysfakcja klienta jest jednym z najważniejszych elementów determinujących wartość współczesnego przedsiębiorstwa. Orientacji na klienta sprzyja działalność projakościowa. Artykuł jest próbą oceny metod pomiaru satysfakcji stosowanych przez przedsiębiorstwa projakościowe w Polsce. (abstrakt oryginalny)

The satisfaction of a customer is one of the most important items determining the value of the contemporary enterprise. The customer oriented undertakings are favorable to the pro-quality dealings. The article is an attempt to appraise the method of the satisfaction implemented by quality friendly enterprises in Poland.(original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Szczecin University Main Library
Bibliography
Show
  1. Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wyd. Związek Banków Polskich, Warszawa 1997.
  2. Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, Maison D., Noga-Bogomilski A.(red.), GWP, Gdańsk 2007.
  3. Badania rynku. Metody i zastosowania. Kędzior Z. (red.), PWE, Warszawa, 2005.
  4. Baran T., Jak usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
  5. Berbeka J., Niemczyk A., Makówka M.: Badanie rynkowych zachowań konsumentów, Wyd. AE w Krakowie, Kraków 2004.
  6. Bielawa A., Frąś J., Gołębiowski M.,Przedsiębiorstwo w globalizującej się Europie, Wyd. Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2009.
  7. Borkowski S., Wszendobył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN Warszawa 2007.
  8. Burak A., Marketingowe kreowanie wartości, "Problemy Jakości" 2002, nr 7.
  9. Dahlgaard J. J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN Warszawa 2004.
  10. Donowan P., Samler T., Delighting Customers. How to Build a Customer-Driven Organization, Chapman & Hall, London 1994.
  11. Gospodarka turystyczna, Panasiuk A.(red.), PWN, Warszawa 2008
  12. Griffin J., Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997.
  13. Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2008.
  14. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  15. Jakość a wzrost efektywności oddziałów bankowych. Kudła J., Opolski K. (red.), CeDeWu Warszawa 2006.
  16. Karaszewski R., TQM teoria i praktyka, TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2001.
  17. Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem. Politechnika Radomska, Radom 2003.
  18. Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością Kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
  19. Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów-problemy i metody badawcze, "Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
  20. Marketingowe testowanie produktów, Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.), PWE, Warszawa 2000.
  21. Mazurek-Łopacińska K., Badania marketingowe, podstawowe metody i obszary zainteresowań, Wyd. AE im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999.
  22. Model jakości usług finansowych w Polsce, Grabarczyk J. (red.), Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 2004.
  23. Nieżurawski L., Kopaliński A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenia dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, "Problemy Jakości"2003, nr 3.
  24. Nieżurawski L., Witkowska J., Pojęcie satysfakcji klienta, "Problemy Jakości" 2007, nr 7.
  25. Nigel H., Jim A., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
  26. Nikodemska-Wołowik A. M., Jakościowe badania marketingowe, PWE, Warszawa 1999.
  27. Otto J. J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowania, C. H. Beck, Warszawa 2001.
  28. Reber A. S., Słownik psychologii, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.
  29. Rust R. T., Zahorik A. J., Keningham T.L., Service Marketing, Harper Collins College Publishers, 1996.
  30. Steinbeck H. H., Total Quality Management. Kompleksowe Zarządzanie Jakością, Doświadczenia praktyczne z IBM Niemcy, Placet Warszawa 1998.
  31. Szczepańska K., Obsługa reklamacji, "Problemy Jakości" 2007 nr 11.
  32. Nowe tendencje w zarządzaniu wartością przedsiębiorstwa. Aktualny stan i perspektywy rozwoju, E. Urbańczyk (red.), Kreos, Szczecin 2003.
  33. Westbrook R. A., Oliver R. L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, "Journal of Consumer Research" 1991, nr 18.
  34. Witkowska J., Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych, "Problemy Jakości" 2007, nr 7.
  35. Wolniak R., Skotnicka B., Metody i narzędzia zarządzania jakością, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
  36. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzeń B., Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
  37. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzeń B., Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2009.
  38. Woodruff R. B., Gardial S. F., Know Your Costumer New Approaches to Understanding Customer Value and Consumer New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction Backwell Publishers Inc., Cambridge, Mass 1996.
  39. Wyzwania zarządzania jakością, Salerno-Kochan M. (red.), Wyd. AE w Krakowie, Kraków 2006.
  40. Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, E. Konarzewska-Gubała (red.), Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2003.
Cited by
Show
ISSN
1640-6818
1733-2842
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu