BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Kieżel Małgorzata (Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach), Kwiecień Anna (Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach)
Title
Zaufanie i lojalność klienta jako determinanty i składniki wartości przedsiębiorstwa na przykładzie sektora bankowości detalicznej
The Trust and the Customer Loyalty as Determinants and Elements of the Company Value on the Example of Retail Banking
Source
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2010, nr 34, s. 533-553, rys., tab.,bibliogr. 50 poz.
Issue title
Uwarunkowania wzrostu wartości przedsiębiorstw w warunkach konkurencji
Keyword
Marketing relacji, Wartość przedsiębiorstwa, Wartość klienta, Zaufanie, Satysfakcja klienta, Lojalność klientów, Bankowość detaliczna
Relationship marketing, Enterprise value, Customer value, Trust, Customer satisfaction, Customer loyalty, Retail banking
Note
streszcz., summ..
Abstract
Współczesny rynek, charakteryzujący się wysokim stopniem natężenia walki konkurencyjnej, wymaga podejmowania przez przedsiębiorstwa działań, które pozwolą nawiązać, utrzymać i rozwijać długookresowe i trwale relacje z klientami. Jest to możliwe dzięki zaufaniu, jakie klient ma wobec podmiotu, a które to umożliwia wykształcenie się stanu lojalności, będącego ważną determinantą wpływającą na poziom zysków realizowanych przez przedsiębiorstwo, a co za tym idzie składnikiem jego wartości. Na tle takich rozważań w artykule podjęto próbę wieloaspektowego przedstawienia zaufania i lojalności klienta, także w kontekście narzędzi ich kształtowania, jako źródeł wartości klienta dla firm, a jednocześnie istotnych czynników kreowania wartości samych przedsiębiorstw na współczesnych, dynamicznie zmieniających się rynkach. W celu praktycznej ilustracji prezentowanych treści wykorzystano przykłady pochodzące z sektora bankowości detalicznej, gdzie z uwagi na specyfikę transakcji, kwestia zaufania klientów wobec banków i ich lojalności nabiera szczególnego znaczenia i decyduje o wartości rynkowej tych podmiotów. (abstrakt oryginalny)

Contemporary market, with highly intensive competition, makes the companies to undertake efforts to establish, maintain and develop long-term and enduring relationships with its customers. It is possible, because of a customer trust in the company, allowing the company to built the loyalty status of the customer, which is an important determinant of company's profits, and thus the element of its value. Against the background of such considerations, the article is an attempt of comprehensive presentation of customer trust and loyalty, including also the instruments of their development, perceived as sources of customer value for companies, as well as relevant factors of value creation of companies, operating on modem, dynamically changing markets. In order to illustrate presented theory, the cases from retail banking industry are included, where, customer trust in and loyalty to the banks are significant, due to the specificity of the banking transaction, and determines market value of those entities. (original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Szczecin University Main Library
Bibliography
Show
  1. Allen D.R., Rao T.R., Analysis of customer satisfaction data, ASQ Quality Press, Milwaukee 2000, cyt. za : T.Demski, Lojalność, satysfakcja - ich znaczenie i pomiar, Statsoft, Warszawa-Kraków 2003.
  2. Capiga M., Kapitał klienta banku. Wybrane aspekty zarządzania i oceny, TWIGGER, Warszawa 2005.
  3. Dobiegała-Korona B., Zaufanie klienta, "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie" 2007, nr 2.
  4. Dobija D., Pomiar i sprawozdawczość kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa. Wydawnictwo WSPiZ im. L. Koźmińskiego, Warszawa 2003.
  5. Doyle P., Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa 2003.
  6. Doyle P., Value-Based Marketing. Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value, John Wiley & Sons, Chichester 2000.
  7. Edvardsson B., Johnson M.D., Gustafsson A.i.Strandvik T., The effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products vewrsus Services, "Total Quality Management 2000 no 7.
  8. Fukuyama F., Zaufanie. Kapitał społeczny a droga do dobrobytu, PWN, Warszawa-Wrocław 1997.
  9. Gacki G., Polacy niechętnie zmieniają bank, http://www.finanse.egospodarka.pl/ 20892,Polacy-niechetnie-zmieniaja-bank,l ,48,l.html
  10. Grudzewski W.M., Hejduk I.K., Sankowska A., Wańtuchowicz M., Zaufanie w  zarządzaniu pracownikami wiedzy; http://www.e-mentor:edu.pl/artykul_ v2.php?numer=2 7&id=598.
  11. Grudzewski W.M., Hejduk I.K., Sankowska A., Wańtuchowicz M., Zarządzanie zaufaniem w organizacjach wirtualnych, Difin, Warszawa 2007.
  12. Grudzewski W.M., Hejduk I.K., Sankowska A., Wańtuchowicz M., Zarządzanie zaufaniem w przedsiębiorstwie. Oficyna Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o.. Warszawa, Kraków 2009.
  13. Grzegorczyk W., Lojalność klientów wobec banku, "Marketing i Rynek" 1999, nr 2.
  14. Hoyer W.D., Brown S. P., Effects of Brand Awarness on Choice for a Common, Repeat - Purchase Product, Journal of Consumer Research, 17.
  15. http://mojeinwestycje.interia.pl/gie/prof/spolki.
  16. http://www.bankier.pl/wiadomosc/Ktore-banki-ciesza-sie-najwiekszym-zaufaniem-klientow-2035963.html.
  17. Jeffries F. L., Reed R., Trust and Adaptation in Relational Contracting, "Academy of Management Review" 2000, nr 4.
  18. Jerschina J., ING Bank Śląski No 1 - mówią zadowoleni i lojalni klienci, http://www.cem. pl/?a =pages&id= 68.
  19. Kaplan R., Cooper R., Zarządzanie kosztami i efektywnością, Dom Wyd. ABC, Kraków, 2000.
  20. Kieżel M., Marketing relacyjny w sektorze banków detalicznych, Wyd. AE w Katowicach, Katowice 2005.
  21. Kramer T. R., Tyler R. M., Trust in Organization, Sagr, Thousand Oaks 1996.
  22. Kumar V., Zarządzanie wartością klienta. Wydawnictwa Profesjonalne PWN, Warszawa 2010.
  23. Lewicka - Strzałecka A., Zaufanie w relacji konsument - biznes, "Prakseologia" 2003, nr 12.
  24. Lisowski J., Wskaźnik satysfakcji klienta, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", 1999, nr 5.
  25. Mat. Konferencyjne, Marketing przełom wieków. Jelenia Góra, T.2, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2000.
  26. Mat. konferencyjne: Marketing przełom wieków. Jelenia Góra, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2000.
  27. Migracje klientów a wartość przedsiębiorstwa, B.Dobiegała-Korona (red.). Wydawnictwo Profesjonalne PWN, Warszawa 2009.
  28. Newman K., Cowling A., Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks, "International Journal of Bank Marketing" 1996, March.
  29. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw ~ problemy badawcze, "Problemy Jakości" marzec 2003.
  30. Ostrowski M., Banki zaczynają dbać o klientów, http://www. bankier.pl/wiadomosc/Banki- zaczynaja-dbac-o-klienta-1778552.html.
  31. Otto J., Dlaczego odchodzą klienci?, "Marketing w Praktyce", 2001, nr 1.
  32. Pankowski K., Zaufanie do banków na początku kryzysu finansowego. Komunikat z badań, Centrum Badania Opinii Społecznej, Warszawa, maj 2009, BS/75/2009.
  33. Popiołek W., Customer Loyalty Center - Cali Center XXI wieku, "Modern Marketing" 2000, nr 7/8.
  34. Przedsiębiorczość i kapitał intelektualny, M.Bratnicki, J.Strużyna (red.), Wyd. AE w Katowicach, Katowice 2001.
  35. Raport z badań PBS DGA, luty 2006,- http://www.egospodarka.pl/13374,Zaufanie-klientow-do-banku-2006. l39,lhtml.
  36. Relacje banków z klientami. Audyt Bankowości Detalicznej2006, Pentor, 2007 http://www. pentor.pl/48553.xml?doc_id=11278.
  37. Seybold P., The Customer Revolution, Random House Business Book, 2002 Cyt. za: Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, B. Dobiegała-Korona, A. Herman (red.), Difin, Warszawa 2006.
  38. Siemieniako D., Logika usługowej dominacji w marketingu-podstawowe pojęcia i konsekwencje w zarządzaniu, "Marketing i Rynek" 2008, nr 11.
  39. Stodulny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, CeDeWu, Warszawa 2008.
  40. Storbacka K., Lehtinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
  41. Szczypek K., Banki-kryzys zaufania. On Board PR - ECCO Network, Warszawa, październik 2009.
  42. Szewczyk Ł., Ile warta jest lojalność Klienta?, http://media2.pl/badania/61998-gfk-polonia:-ile-warta-jest-lojalnosc-klienta.html.
  43. Sztucki T., Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody, Placet, Warszawa 1998
  44. Szymura - Tyc M., Zarządzanie przez wartość dla klienta - budowa wartości firmy, http:// www.zti.com.pt/instytut/pp/referaty/ref4_full.html.
  45. Śmiłowski E., W kryzysie zaufania, http://www.pentor.pl/57646.xml?doc-id=11278.
  46. Walczak A., Polacy zadowoleni ze swoich banków, http://www.egospodarka.pl/21145,Polacy- zadowoleni-ze-swoich-bankow, 1,39,1 .html.
  47. Ward A., Smith J., Trust andMistrust. Radical Risk Strategies in business Relationships, Wiley, 2003.
  48. Więcław E., Lojalność klienta na celowniku, http://www.rp.pl/artykuł/l81769,443947_Lo jalnosc_klienta_na_celowniku.html.
  49. Witkowska M., Zyskowność klientów jako element oceny efektywności banku, "Marketing i Rynek" 2008, nr 7.
  50. Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, B. Dobiegała-Korona, A. Herman (red.), Difin, Warszawa 2006
Cited by
Show
ISSN
1640-6818
1733-2842
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu