Momenty prawdy jako sposób oceny jakości usług

Urban, Wiesław

Author

Urban Wiesław (Politechnika Białostocka)

Title

Momenty prawdy jako sposób oceny jakości usług
Moments of Truth as a Way of Servcie Quality Evaluation

Source

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 2011, nr 73, s. 485-496, tab.

Issue title

Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: przedsiębiorstwo i konsument w ewoluującym otoczeniu

Keyword

Usługi, Jakość
Services, Quality

Note

streszcz., summ.

Abstract

Momenty prawdy są koncepcją pomagającą lepiej zrozumieć złożoną interakcję klienta z usługodawcą. Niniejszy artykuł rozwija to zagadnienie. Oprócz dyskusji samej koncepcji, która nie jest szeroko znana, stawia się za cel ocenę, czy momenty prawdy są właściwym przybliżeniem jakości usług, a także jakie są źródła ich powstawania. Przeprowadzono badania empiryczne polegające na identyfikacji momentów prawdy w dwóch branżach usługowych, przebadano 52 respondentów, wskutek czego zarejestrowano 277 momentów prawdy. Przeprowadzone studia dowodzą, że momenty prawdy rzeczywiście pozwalają na ocenę jakości usług w kategoriach ilościowych i jakościowych, ale wyłącznie w odniesieniu do afektywnej sfery postrzegania klientów. (abstrakt autora)

Moments of truth is a concept that helps in better understandings of the complex interaction between a customer and a service provider. The paper develops this issue. In addition to the discussion of the concept, which is not widely known, the aim is to determine whether the moments of truth are a good approximation of the quality of service. Empirical studies were conducted; it involved 52 respondents from two service trades, and brought 277 moments of truth. The conducted studies show that actually moments of truth describe quality of services, in both qualitative and quantitative categories but only in relation to the affective area of customer perception. (author's abstract)

Accessibility

The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Szczecin University Main Library

Full text

Bibliography

I. Carlzon, Moments of Truth, Ballinger Publishing Company, Cambridge, Massachusetts 1987.
C. Grönroos, Service Management and Marketing, John Wiley & Sons, West Sussex 2007.
R. Weber, Can you manage the "Moments of Truth"?, "Trailer/Body Builder" 2004, April, s. 64.
I. Ryder, Moments of Truth Management. Delivering Brand Values Through People, "Strategic Communication Management" 1998, February/March, s. 16.
J. Sutter, Moments of Truth: Defining the Boundary between an Organization and Its Customers, "Information Strategy: The Executive's Journal" 2004, Winter, s. 18.
K.J. Blois, Carlzon's Moments of Truth - A Critical Appraisal, "International Journal of Service Industry Management" 1992, Vol. 3, No 3, s. 5.
M. Beaujean, J. Davidson, S. Madge, The 'moment of truth' in customer service, "McKinsey Quarterly" 2006, Iss. 1, s. 63.
W. Bard, J. Harrington, E. Kinikin, J. Ragsdale, Evaluation of Top Enterprise CRM Software Vendors Across 177 Criteria, Forrester Research, 2005.
B. Keogh, Moments of Truth, "Apply" 2004, January, Vol. 4, Iss. 1, s. 14.
M. Lofgren, Winning at the first and second moments of truth: an exploratory study, "Managing Service Quality" 2005, Vol. 15, No. 1, s. 103.
M. Lofgren, L. Witell, A. Gustafsson, Customer satisfaction in the first and second moments of truth, "Journal of Product & Brand Management" 2008, Vol. 17, Iss. 7, s. 463.
R. Rettie, C. Brewer, The verbal and visual components of package design, "Journal of Product & Brand Management" 2000, Vol. 9, No. 1, s. 56.
J.J. Inman, R.S. Winer, R. Ferraro, The Interplay Among Category Characteristics, Customer Characteristics, and Customer Activities on In-Store Decision Making, "Journal of Marketing" 2009, Vol. 73, s. 19.
Ch. Grönroos, A Service Quality Model and its Marketing Implication, "European Journal of Marketing" 1984, Vol. 18, No. 4, s. 36-43.
U.L. Lehtinen, J.R. Lehtinen, Two Approaches to Service Quality Dimensions, "The Service Industries Journal" 1991, Vol. 11, No. 3, s. 288.

Cited by

ISSN

1640-6818
1896-382X

Language

pol

BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

Main menu