BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Grupa Rafał (Wyższa Szkoła Zarządzania / Polish Open University)
Title
Satysfakcja pozakupowa i dysonans pozakupowy jako czynniki determinujące reakcje konsumenckie
After-purchase satisfaction and after-purchase dissonance as factors determining consumer reactions
Source
Społeczeństwo i Edukacja. Międzynarodowe Studia Humanistyczne, 2012, nr 1, s. 483-494, bibliogr. 18 poz.
Society and Eucation. International Humanist Studies
Keyword
Konsument, Marketing, Konsumpcja, Psychologia konsumenta, Zachowania konsumenta
Consumer, Marketing, Consumption, Consumer psychology, Consumer behaviour
Abstract
Nauka o zachowaniach nabywców oraz o sposobach oddziaływania na nich powiązana jest z socjologią, psychologią, a także z ekonomią. Czynności powiązane z nabywaniem oraz używaniem danej usługi czy dobra stanowią jej miejsce decyzyjne. Ludzie różnie reagują na indywidualne sytuacje podczas dokonywania zakupu, a także już po jego dokonaniu. Kotler (2002) wyróżnia trzy podstawowe zachowania pozakupowe które zależą od relacji między oczekiwaniami konsumenta a postrzeganymi walorami produktu. Jeśli produkt: nie dorównuje oczekiwaniom, konsument jest rozczarowany; jeśli im dorównuje, konsument jest zadowolony; jeśli przerasta je, konsument jest zachwycony.Podejmowanie przez klientów decyzji o zakupie jest zmienne i zależy przede wszystkim od rodzaju zakupu i typu decyzji z tym związanych. Wyróżnia się 4 typy zachowania konsumentów w chwili podejmowania decyzji o nabyciu: - kompleksowe, redukujące dysonans, rutynowe oraz poszukujące różnorodności. Kompleksowe zachowanie przy zakupie charakteryzuje nabywców silnie zaangażowanych i świadomych istotnych różnic pomiędzy markami. Klienci są silnie zaangażowani wówczas, gdy towar jest drogi, zaś rzadko dokonywany zakup wiąże się z ryzykiem. Zachowanie zmniejszające dysonans polega na zaangażowanie konsumenta w dokonywanie zakupu, lecz nie zauważa on przy tym wielu różnic pomiędzy markami. To zaangażowanie wynika z wysokiej kwoty, którą będzie musiał wydać, a dokonywany rzadko zakup jest ryzykowny (Falkowski, Tyszka, 2001). W każdym z przypadków tylko sensowna analiza wariantów jest podstawą skrupulatnego porównania zysków i strat, a także alternatywnych sposobów postępowania. (fragment tekstu)

This article attempts to determine what psychological factors make the man choose and purchase a particular product or service. It is an obvious fact indeed that after any purchase, there are various kinds of feelings associated with it - ranging from extreme dissatisfaction to satisfaction and even delight. It is the role of the following article to present the elements which determine after-purchase sentiments. (original abstract)
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Becker G.S., Ekonomiczna teoria zachowań ludzkich, Wyd. PWN, Warszawa 1990.
  2. Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Wyd. GWP, Gdańsk 2001.
  3. Haffer R., Metodyka pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego, Kapitał ludzki, Narodowa strategia spójności, Toruń 2010.
  4. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  5. Kaczmarczyk S., Zastosowanie badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, Wyd. PWE, Warszawa 2007.
  6. Kotler P., Marketing, Podręcznik europejski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
  7. Kotler P., Marketing, Management, Millenium Edition, Custom Edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing, USA 2002.
  8. Maison D., Bruin R., Usatysfakcjonować klienta, "Marketing w praktyce" 1998, nr 5.
  9. Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, "Marketing i rynek" 2000, nr 11.
  10. Nowicki P., Sikora T., Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie.
  11. Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wyd. PWN, Warszawa 2010.
  12. Samuelson W. F., Marks S. G., Ekonomia menedżerska, Wyd. PWE, Warszawa 1998.
  13. Schneider W., Kundenzufriedenheit. Strategie. Messung, Management, Verlag Modere Industrie, Landsberg 2000.
  14. Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wyd. Studio Emka, Warszawa 2001.
  15. Sudoł S., Szymczak J., Haffer M, Marketingowe testowanie produktów [w:] Inne metody pomiaru satysfakcji oraz lojalności klientów, PWE, Warszawa 2000.
  16. http://www.swiatmarketingu.pl (17/11/2012).
  17. http://ecommerce.blox.pl) (18/11/2012).
  18. http://www.lelewel.poznan.pl/downloads/Satysfakcja_klienta.pdf (21/11/2012).
Cited by
Show
ISSN
1898-0171
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu