Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych

Frąś, Józef

Author

Frąś Józef (Politechnika Poznańska)

Title

Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych
Selected Instruments for Measuring the Quality of Logistics Services

Source

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2014, nr 66, s. 297-317, rys., tab., bibliogr. 10 poz.

Issue title

Efektywność inwestycji i wycena przedsiębiorstw

Keyword

Oczekiwania klientów, Jakość usług, Usługi logistyczne, Metoda SERVQUAL, Mystery Shopping
Customer expectations, Quality of services, Logistic services, SERVQUAL method, Mystery Shopping

Note

streszcz., summ..

Abstract

W obliczu nieustannych zmian w sektorze usług, przedsiębiorstwa muszą dostosowywać swoją ofertę do potrzeb i wymagań klientów tak, by zdobyć i utrzymać ich zaufanie. W związku z tym należy zwrócić szczególną uwagę na jakość świadczonych usług, jako że dzięki niej można spełniać oczekiwania klientów. Dużą rolę odgrywają tu metody mające na celu zbadanie lub zmierzenie osiągniętej jakości usług. Poznanie tych metod pozwoli na właściwe ich dopasowanie do potrzeb badawczych danego przedsiębiorstwa, a tym samym właściwą interpretację zgromadzonych danych i wyciągnięcie wniosków rzutujących na przyszłe jego decyzje. Cel - niniejsza praca ma na celu przedstawienie kilku wybranych metod oceny jakości usług oraz sposobu i sytuacji, w których mogą być stosowane. Metodologia badania - w badaniach poziomu jakości usług logistycznych firmy kurierskiej wykorzystano metodę Servqual. Wynik - praca prezentuje wyniki badań dotyczących pomiaru jakości usług logistycznych (oczekiwanej i postrzeganej) metodą Servqual. Oryginalność/wartość - jak wykazały badania, metoda umożliwia poznanie rzeczywistych postaw i oczekiwań klienta, a zatem jest narzędziem uniwersalnym i bardzo przydatnym w praktyce gospodarczej do pomiaru jakości usług nie tylko w logistyce. Uzyskane wyniki świadczą o wartości poznawczej i praktycznej zaimplementowanych metod badawczych. (abstrakt oryginalny)

In the face of constant changes in the services sector, companies must continuously adapt its offer to the needs and requirements of the clients to gain and maintain their trust. Therefore, they need to pay special attention to the quality of services provided, as it enables you to meet the expectations of customers. A major role is played by methods designed to test or measure the quality of achieved service. Understanding these methods will allow for proper adjustment to research needs of the company, and thus - the correct interpretation of the collected data and conclusions infl uencing for future decisions. Purpose - This paper aims to present a few selected methods for assessing the quality of services and the manner and circumstances in which they can be used. Design/Methodology/approach - To test the level of quality of logistics services supplied by courier operator, Servqual method have been used. Findings - Article presents the results of research on measuring the quality of logistics services (expected and perceived) by Servqual method. Originality / value - according to the research, the indicated method enables to know the real attitudes and expectations of the client, and therefore can be seen as an universal tool and very useful in business practice to measure the quality of service not only in logistics. The results demonstrate the value of cognitive and practical implemented research methods. (original abstract)

Accessibility

The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Szczecin University Main Library

Full text

Bibliography

Berry L.L., Parasurman A., Zeithaml V.A. (1985), A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Furure Research, "Journal of Marketing", Autumn, vol. 49, s. 44.
Bielawa A., Frąś J., Gołębiowski M. (2009), Metoda Servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 543, Szczecin, s. 217-224.
Dziadkowiec J. (2000), Wykorzystanie programu Mystery Shopping w konsumenckiej ocenie jakości w biurach turystycznych, "Folia Turistica", nr 9, s. 74.
Dziadkowiec J. (2004), Mystery Shopping - metoda badania i oceny jakości usług, "Problemy Jakości", nr 10, s. 25.
Erstad M. (1998), Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", vol. 1, s. 34.
Finn A. (2001), Mystery Shopper Benchmarking of Durable - Goods Chains and Stores, "International Journal of Service Research", vol. 3.
Frąś J. (2013), Kompleksowe zarządzanie jakością w logistyce, Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji Państwowego Instytutu Badawczego, Radom, s. 51-62, 243, 270.
Karaszewski R. (2001), Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, "Problemy jakości", nr 5, s. 9.
Krzyżanowska M., Wajdner R. (2000), CIT - metoda badania jakości usług, "Problemy Jakości", nr 11, s. 10.
Wilson A.M. (1998), The Role of Mystery Shopping In the Measurement of Service Performance, "Managing Service Quality", nr 8, s. 415.

Cited by

ISSN

1640-6818
1733-2842

Language

pol

BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

Main menu