- Author
- Skowron Łukasz (Politechnika Lubelska)
- Title
- Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów
Path Dependency Models as the Example Methods of Researching of Customers Satisfaction and Loyalty - Source
- Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 2010, nr 54, s. 495-505, rys., tab.
- Issue title
- Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty Zachowania nabywców - wczoraj, dziś i jutro. Zachowania nabywców na konkurencyjnym rynku
- Keyword
- Satysfakcja klienta, Lojalność klientów
Customer satisfaction, Customer loyalty - Note
- streszcz., summ.
- Abstract
- W artykule poruszono tematykę problemu rzetelnego pomiaru zjawiska satysfakcji i lojalności klientów. Omówiono istotę analiz obu obszarów wraz z warunkami, jakie powinna spełniać metodologia badawcza, aby przynosić przedsiębiorstwom lub instytucjom wymierne korzyści rynkowe. Ponadto zaprezentowano najczęściej stosowane na świecie modele ścieżkowe pomiaru satysfakcji i lojalności klientów (SCSB, ACSI oraz EPSI) wraz z ich charakterystyką i prezentacją dotychczasowych wyników i analiz. Na koniec omówiono największą zaletę modeli ścieżkowych, czyli ich modularny charakter, który pozwala na pełną kontrolę procesu badawczego oraz umożliwia dokładne dopasowanie narzędzia do różnych sektorów oraz rynków.(abstrakt autora)
The paper touches on the problem of reliable evaluation of customers' satisfaction and loyalty. It discusses the essence of analyses of the phenomena together with the conditions which research methodology should meet in order to be beneficial for entrepreneurs and companies. Moreover, it presents world-popular path dependency models of assessing customers' satisfaction and loyalty (SCSB, ACSI and EPSI) with their characteristics, attained results and analyses. Finally, it presents the greatest advantage of path models, i.e. their modular character, which enables full control of the research process and adjustment of tools for different sectors and markets with precision(author's abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Szczecin University Main Library - Full text
- Show
- Bibliography
-
- E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa, 2005
- M.D. Johnson, A. Gustaffson, T.W. Andreassen, L. Lervik, Jaesung Cha, The Evolution and Future of National Satisfaction Index Models, "Journal of Economic Psychology" 2001, no 22
- E.W Anderson, M.W. Sullivan, The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, "Marketing Science", (Spring, 1993), Vol. 12 No. 2
- A. Arbor, American Customer Satisfaction Index: Methodology Report 1995 Update, University of Michigan Business School, National Quality Research Center/American Society for Quality Control, listopad 1995.
- Cited by
- ISSN
- 1640-6818
1896-382X - Language
- pol
