BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Klimontowicz Monika (University of Economics in Katowice, Poland)
Title
Quality of Banking Services as a Source of Competitive Advantage
Jakość usług bankowych jako źródło przewagi konkurencyjnej
Source
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Nauki o Finansach (3), 2010, nr 125, s. 78-94, rys., tab., bibliogr. 29 poz.
Research Papers of Wrocław University of Economics. Financial Sciences
Keyword
Usługi bankowe, Jakość usług, Obsługa klienta, Przewaga konkurencyjna
Banking services, Quality of services, Customer service, Competitive advantage
Note
streszcz., summ.
Abstract
W rezultacie zmian zachodzących na rynku usług finansowych, w tym rosnącej konkurencji, globalizacji, pojawianiu się nowych produktów, zmian w potrzebach klientów oraz rozwoju technologicznego, banki będą musiały zdefiniować na nowo źródła trwałej przewagi konkurencyjnej. Niewątpliwie jednym z nich jest jakość obsługi klienta, dzięki której tworzą się długoterminowe więzi pomiędzy klientami i bankiem. Wpływają ona na poprawę wizerunku banku i przyczyniają się do wzrostu jego dochodów. Niniejszy artykuł prezentuje miejsce jakości obsługi klienta wśród trwałych źródeł przewagi konkurencyjnej i jej rolę w strategiach banków. (abstrakt oryginalny)

Owing to increased competition of the financial service industry, internationalization and globalization, implementing new products, changes in consumer needs and technological progress, banks find themselves faced with the necessity of specifying the determinants of competitive advantage and banks's strategy redefinition. Undoubtedly the service quality is the item that creates the loyalty of customers and competitive advantage in a long-term perspective. Focusing on the service quality results in an improvement of bank's image and an increase of incomes. The purpose of this paper is to present the role of service quality among other competitive advantage factors and its place in banks' strategy focused on gaining consumer's satisfaction and advantage.(original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Cohen J.A. Intangible Assets. Valuation and Economic Benefits, John Wiley & Sons Inc, New Jersey 2005.
  2. Green A., Intangible Assets in Plain Business Language, "Journal of Information and Knowledge Management Systems" 2007, Vol. 37, No. 2.
  3. Harasim J., Bankowość detaliczna w Polsce, CeDeWu Wydawnictwa Fachowe, Warszawa 2005.
  4. Harasim J. Strategie marketingowe w osiąganiu przewagi konkurencyjnej w bankowości detalicznej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2004.
  5. Harasim J., The Role of Intangible Assets in Bank's Competitiveness and Effectiveness, "Journal of Economics and Management" 2008, Vol. 4.
  6. Haytko D.L., Summers C.S., What's your Preference? An Exploratory Examination of the Effect of Human vs ATM vs Online Interactions on Overall Consumer Satisfaction with Banking Services, "Management Research News" 2009, Vol. 32, No. 4.
  7. Johnson R., The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers, "International Journal of Service Industry Management" 1995, Vol. 6, No. 5.
  8. Kolar T., Benchmarking Market Orientation of Banks in Transitional Markets. Exploring a Modified Approach, "International Journal of Bank Marketing" 2006, Vol. 24, No. 2.
  9. Korenik D., Innowacyjne usługi bankowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.
  10. Kotler P., Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th ed., Prentice-Hall, London 1994.
  11. Kudła J., Opolski K., Jakość a wzrost efektywności oddziałów bankowych, CeDeWu, Warszawa 2006.
  12. Jagelavicienie A., Stravinskiene J., Rutelione A., Image Factor which Determines Choice of the Bank, "Engineering Economics" 2006, No. 4.
  13. Loveman G.W., Employee Satisfaction, Customer Loyalty and Financial Performance: An Empirical Examination of the Service Profit Chain in Retail Banking, "Journal of Service Research" 1998, No. 1.
  14. Opolski K., Monitorowanie jakości w banku, CeDeWu, Warszawa 2004.
  15. Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Instytut Naukowo-Wydawniczy Olympus, Warszawa 1998.
  16. Pawłowska M., Kozak S., Efficiency and Competition in the Polish Banking Sector - Would Euro Adoption Change Them?, "Bank i Kredyt" 2008, No. 12.
  17. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", Vol. 64, No. 1.
  18. Pietrzak J., Czynniki przewagi konkurencyjnej na rynku bankowych usług detalicznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2003.
  19. Porter M.E., On Competition, Harvard Business Review, Cambridge 1998.
  20. Ptak L., Measuring Client Value, "CMA Management" 2001, No. 4.
  21. Raport: Rozwój systemu finansowego w Polsce, 2008, p. 87, www.nbp.pl.
  22. Skinner C., Technology: Shaping Tomorrow - Fundamentally Flawed Thinking - It is High Time That Retail Banks Stopped Thinking of Electronic Channels as Extensions of the Branch and Started Thinking About the Electronic Structure as the Foundation upon which All the C, "The Banker" 2008, http://www.highbeam.com/.
  23. Smyczek S., Modele zachowań konsumentów na rynku usług finansowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2007.
  24. Symonds M., Wright T., Ott J., The Customer-Led Bank: How to Retain Customer and Boost Top-Line Growth, "Journal of Business Strategy" 2007, Vol. 28, No. 6.
  25. Wagner C.G., Making Intangible Assets More Tangible, "The Futurist" 2001, http://www.highbeam.com/.
  26. Wong D.H., Rexha N., Phau I., Re-examining Traditional Service Quality in an E-banking Era, "International Journal of Bank Marketing" 2008, Vol. 26, No. 7.
  27. Yukl G., Lepsinger R., Capital Ideas Enhancing the Power of Human Assets, LIA, 2008.
  28. Zineldin M., Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry, "The TQM Magazine" 2005, Vol. 17, No. 4.
  29. Żyminkowski T., Kształtowanie wizerunku banku, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2003.
Cited by
Show
ISSN
1899-3192
2080-5993
Language
eng
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu