BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Pukas Anetta (Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu)
Title
Badanie i kreowanie satysfakcji obywatela/klienta w administracji publicznej - możliwości i ograniczenia
Research and Creation of the Citizen/Customer Satisfaction in Public Administration - Possibilities and Limitations
Source
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 2015, nr 40, s. 289-299, tab., bibliogr. 10 poz.
Issue title
Marketing przyszłości .Trendy. Strategie. Instrumenty. Komunikacja marketingowa w sferze publicznej i społecznej
Keyword
Administracja publiczna, Satysfakcja klienta, Społeczeństwo obywatelskie, Badania sondażowe, Klient
Public administration, Customer satisfaction, Civic society, Survey research, Customer
Note
streszcz., summ..
Abstract
Satysfakcja klienta stanowi przedmiot badań i dyskusji naukowców i praktyków już od dziesięcioleci. Dopiero jednak w ostatnich latach ogromnie wzrosło zainteresowanie tym tematem także wśród podmiotów sektora administracji publicznej na świecie, również w Polsce. W usługach publicznych badanie satysfakcji obywatela/klienta nie jest łatwe z uwagi na charakter klienta, a także naturę usług publicznych. Celem artykułu jest identyfikacja sposobów badania i kreowania satysfakcji klientów polskiego sektora administracji publicznej oraz określenie możliwości i ograniczeń związanych z zarządzaniem satysfakcją klienta w usługach publicznych. W ramach realizacji celu artykułu zidentyfikowano metodologiczne możliwości i ograniczenia badania satysfakcji w tym sektorze, a także zaprezentowano praktyczne przykłady kreowania satysfakcji obywatela/klienta z rynku polskiego oparte na analizie desk research danych wtórnych.(abstrakt oryginalny)

Customer satisfaction has been the subject of research and discussion of both researchers and practitioners for decades. Only in recent years there has been an extreme increase of interest in this issue also among public sector organisations in the world, including Poland. The satisfaction research of citizen/customer in the public services sector is not easy to conduct because of the nature of the client, as well as the nature of public services. The objective of the paper is to identify methods of research and creation of customer satisfaction in Polish public administration sector, and to identify capabilities and limitations associated with managing customer satisfaction in public services. Realizing the objective of the paper there are identified methodological possibilities and limitation of satisfaction research in this sector as well as practical examples of creating citizen/customer satisfaction from Polish market, based on desk research analysis are presented.(original abstract)
Accessibility
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Bobińska B., Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji, Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie nr 2, Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczne, Tarnów 2012.
  2. Haffner R., Raport z badania satysfakcji klientów - analiza porównawcza JST powiatu toruńskiego, Toruń, kwiecień 2011.
  3. Rudolf W., Rozwój zarządzania publicznego, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 261, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2011.
  4. Strategia Sprawne Państwo 2020, https://mac.gov.pl/files/wp-content/uploads/2011/12/SSP-20-12-2012.pdf.
  5. Szczepańska-Woszczyna K., Metody i techniki TQM, Oficyna Wyd. Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2009.
  6. Szromnik A., Marketing terytorialny. Miasto i region na rynku, Oficyna Wolters Kluwer business, Kraków 2008.
  7. Winkler R., Badanie satysfakcji klienta w sferze usług administracji publicznej na przykładzie Urzędu Marszałkowskiego, "Współczesne Zarządzanie" 2011, nr 4.
  8. www.ip.mac.gov.pl.
  9. Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej, Publikacja w ramach projektu "Klient w centrum uwagi administracji", Warszawa, 2012.
  10. Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa, 2008, https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/111.pdf.
Cited by
Show
ISSN
1640-6818
1509-0507
Language
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/DOI:10.18276/pzfm.2015.40-24
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu