Lojalność i satysfakcja klientów jako czynniki sukcesu oraz narzędzia budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw bankowych na rynku finansowym

Pettersen-Sobczyk, Monika

doi:10.18276/frfu.2015.74/2-54

Author

Pettersen-Sobczyk Monika (Uniwersytet Szczeciński)

Title

Lojalność i satysfakcja klientów jako czynniki sukcesu oraz narzędzia budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw bankowych na rynku finansowym
Customer Loyalty and Satisfaction as Success Factors and Tools to Build a Competitive Advantage of a Banking Enterprise in the Financial Market

Source

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2015, nr 74 T.2, s. 619-629, tab., bibliogr. 14 poz.

Issue title

Mierzenie i ocena wyników przedsiębiorstw

Keyword

Bankowość, Konkurencyjność banków, Lojalność klientów, Satysfakcja klienta, Usługi finansowe
Banking, Banks' competitiveness, Customer loyalty, Customer satisfaction, Financial services

Note

streszcz., summ..

Abstract

Cel - Celem artykułu jest wskazanie lojalności i satysfakcji klientów banków jako ważnego czynnika sukcesu przedsiębiorstwa bankowego oraz narzędzia budowania przewagi konkurencyjnej na rynku usług finansowych. Metodologia badania - Na potrzeby niniejszej pracy zostały wykorzystane następujące metody badawcze: krytyczna analiza literatury, metoda badań dokumentowych, metoda sondażu diagnostycznego (scenariuszowa) oraz metoda badań porównawczych (komparatystycznych). Wynik - Badanie sondażu diagnostycznego ukazało wysokie znaczenie lojalności klientów w budowaniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw bankowych na rynku finansowym. Oryginalność/wartość - Na podstawie opracowanej metodyki określono lojalność i satysfakcję klientów jako czynniki sukcesu przedsiębiorstw bankowych oraz narzędzia budowania przewagi konkurencyjnej na rynku finansowym. (abstrakt oryginalny)

Purpose - The aim of the article is to indicate customer loyalty and satisfaction as important success factors of a banking enterprise and as tools to build a competitive advantage in the financial market. Design/methodology/approach - The study included the following research methods: the critical literature analysis, the document research method, the diagnostic survey method (a scenario method) and the method of comparative analysis. Findings - The diagnostic survey method revealed high importance of customer loyalty in building competetive adavntage of banking enterprises in the financial market. Originality/value - The developer methodology allowed the determination of customer loyalty and satisfaction as an important success factors of a banking enterprise and as tools to build a competitive advantage in the financial market. (original abstract)

Accessibility

The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Szczecin University Main Library

Full text

Bibliography

Altkorn J. (2004), Leksykon marketingu, PWE, Warszawa.
Bednarska-Olejniczak D. (2010), Private banking - marketing, jakość, sprzedaż, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.
Flejterski S., Pettersen M. (2012), Późne wejście naśladowcy na polski rynek bankowo-finansowy. Przypadek Alior Banku, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 689, "Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia" nr 50, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W. (1996), Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa.
Harasim J. (2004), Strategie marketingowe w osiąganiu przewagi konkurencyjnej w bankowości detalicznej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
Harasim J. (2005), Bankowość detaliczna w Polsce, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.
Jonas A. (2002), Strategie konkurencji na rynku usług bankowych, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa.
Lymbersky Ch. (2008), Market Entry Strategies, Management Laboratory Press, Hamburg.
Romanowska M. (2009), Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
Sikora D., Kulczycki A. (2008), Efektywność oddziału banku detalicznego jako czynnik przewagi konkurencyjnej, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.
Strategor (2001), Zarządzanie firmą. Strategie, struktury, decyzje, tożsamość, PWE, Warszawa.
Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (2000), Marketingowe testowanie produktów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
Szarucki M. (2011), Interpretacja sukcesu przedsiębiorstwa, http://nig.creatyvni.pl/index.php?option=com_content& view=article&id=434:interpretacja-sukcesu-przedsibiorstwa&catid=39:artykuly&Itemid=108 (8.04.2015).
Współczesna bankowość (2010), red. M. Zaleska, Difin, Warszawa.

Cited by

ISSN

1640-6818
1733-2842

Language

pol

URI / DOI

BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

Main menu