BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Kieżel Małgorzata (Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach), Wiechoczek Joanna (Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach)
Title
Behawioralne zaangażowanie klientów w przestrzeni wirtualnej
Customer Engagement Behavior in Virtual Space
Source
Studia i Prace WNEiZ US, 2016, nr 43 T. 3, s. 153-164, rys., bibliogr. 14 poz.
Issue title
Zarządzanie
Keyword
Rzeczywistość wirtualna, Media społecznościowe, Komunikowanie marketingowe, Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient, Zaangażowanie klienta
Virtual reality, Social media, Marketing communication, Communication company-client, Customer engagement
Note
streszcz., summ.
Abstract
Celem artykułu była identyfikacja przejawów zaangażowania konsumentów niezwiązanego z zakupem w przestrzeni wirtualnej. W opracowaniu zawarto wyniki eksploracyjnych badań pierwotnych przeprowadzonych wśród konsumentów indywidualnych, które zaprezentowano na tle ujęcia behawioralnego kategorii zaangażowania klienta (customer engagement behavior - CEB). Badania dowiodły, że większość respondentów angażuje się w kontakty z firmami/markami niepowiązane bezpośrednio z transakcją zakupu, przy czym obszar i skala tego zaangażowania są zróżnicowane. Badani wykazują znacznie większe zaangażowanie w obszarze komunikacji niż współtworzenia wartości. Ich angażowaniu się w relacje z firmą/marką w przestrzeni wirtualnej sprzyja zwłaszcza zadowolenie z produktów danej marki, a kluczowym bodźcem intensyfikującym ich zaangażowanie jest korzyść finansowa.(abstrakt oryginalny)

The purpose of the paper is to identify expressions of customer engagement in virtual space. The paper presents the results of exploratory primary research. The research results show that the majority of respondents (individual consumers) engage in contact with companies and brands, but the area and scale of this engagement are significantly different. The respondents indicate a much greater engagement in the field of communication than in the field of value co-creation. They prefer more traditional forms of communication in virtual space (corporate website, e-mail, newsletter), although many of them use it simultaneously with social media. The activity of the respondents in relation to companies and brands focused on the "like" and transfer positive feedback about the company, products, points of sale. Their engaging in relationships with the company or brand in virtual space promotes the greatest satisfaction with the products of the brand. Financial gain is the most important stimulus that could increase their level of engagement. (original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Szczecin University Main Library
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Bijmolt, T.H.A., Leeflanf, P.S.H., Block, F., Eisenbeiss, M., Hardie, B.G.S., Lemmens, A., Saffert, P. (2010). Analytics for Customer Engagement. Journal of Service Research, 13, 3, 341-356.
  2. Bowden, J.J. (2009). The Process of Customer Engagement - A Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory, 17, 1, 63-74.
  3. CBOS (2015). Internauci 2015. Pobrane z: http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2015/K_090_ 15.PDF (12.01.2016).
  4. Doorn van, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., Verhoef, P.C. (2010). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research, 13, 3, 253-266.
  5. Drengner, J., Jahn, S., Furchheim, P. (2013). Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung für die Kundenintegration. W: M. Bruhn, M. Hadwich (red.), Dienstleistungsmanagement und Social Media - Potenziale, Strategien und Instrumente (s. 217-238). Wiesbaden: Springer Gabler.
  6. Hollebeek, L.D. (2011). Exploring Customer Brand Management - Definition and Themes. Journal of Strategic Marketing, 19, 7, 555-573.
  7. Jaakkola, E., Alexander, M. (2014). The Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-Creation: A Service System Perspective. Journal of Service Research, 17, 3, 247-261.
  8. Kieżel, M., Wiechoczek, J. (2016). Internet-based Marketing Tools for Customer Engagement Management. Venice: The proceedings of the International Marketing Trends Conference 2016.
  9. Kotler, Ph. (1991). Marketing Management. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
  10. Matos de, C.A., Rossi, V. (2008), Word-of-Mouth Communications in Marketing: A Meta-Analytic Review of the Antecedents and Moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 4, 578-596.
  11. Patterson P., Yu, T., Ruyer de, K. (2006). Understanding Customer Engagement in Services, Advancing Theory, Maintaining Relevance. Brisbane: Proceedings of ANZMAC 2006 conference.
  12. Rupik, K. (2015). Customer Engagement Behaviour in the Fashion Industry. International Conference on Marketing and Business Development Journal, I, 1, 338-346.
  13. Verhoef, P.C., Reinartz, W.J., Krafft, M. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13, 3.
  14. Vivek, S.D., Beatty, S.E., Morgan, R.M. (2012). Customer Engagement - Exploring Customer Relationships Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20, 2, 127-145.
Cited by
Show
ISSN
2450-7733
Language
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.18276/sip.2016.43/3-14
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu