BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Mazur Anna (Politechnika Poznańska), Kopeć Marianna, Sobańska Aleksandra, Szrejter Dominika
Title
Badanie zadowolenia klienta z wykorzystaniem metody Servqual na przykładzie dziekanatu uczelni wyższej
The Survey of Customer Satisfaction Using the Servqual Method on the Example of the University Deanery
Source
Problemy Jakości, 2017, nr 8, s. 37-42, rys., tab., bibliogr. 6 poz.
Problems of Quality
Keyword
Jakość, Jakość kształcenia, Satysfakcja klienta, Metoda SERVQUAL
Quality, Quality education, Customer satisfaction, SERVQUAL method
Note
streszcz., summ.
Abstract
Na przestrzeni ostatnich lat w szkolnictwie wyższym w Polsce zaobserwować można dynamiczne zmiany, które doprowadziły do metamorfozy uczelni wyższej z instytucji edukacyjnej, na instytucję usługową. Powszechny i łatwy dostęp do kształcenia na poziomie akademickim niewątpliwie przyczynił się do zwiększenia liczby osób z wyższym wykształceniem, powodując wzrost oczekiwań pracodawców oraz zmianę struktury rynku pracy. Obserwując powyższe tendencje, zauważyć można, że uczelnie zmuszone są do prowadzenia zaciętej rywalizacji o potencjalnego studenta, który odgrywa w ich działalności kluczową rolę. W artykule zaprezentowano wyniki badań zadowolenia studenta z pracy Dziekanatu Wydziału Uczelni Wyższej z wykorzystaniem metody Servqual. Na podstawie wyników badań opracowano koncepcję doskonalenia obsługi studenta ukierunkowaną na poprawę jakości usług świadczonych przez analizowany dziekanat uczelni wyższej. (abstrakt oryginalny)

Over the last few years in Poland, dynamic changes have been observed which, according to many, led to the metamorphosis of the University from an educational institution to a service institution. The widespread and easy access to academic education undoubtedly contributed to the increase in the number of people with higher education, as consequence increasing the expectations of employers and changing the labor market structure. Observing the above trends, it can be noted that the competition has forced universities to fierce competition for a potential student who plays a key role in their operation. The article presents results of customer satisfaction surveys with the Servqual method. Based on the results of the research, the concept of improving student service was developed, aimed at improving the quality of services provided by the analyzed university deanery. (original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Bibliography
Show
  1. Dudziak Agnieszka, Monika Stoma. 2016. Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL. Problemy Jakości 2/2016, s. 2-7.
  2. Gołaś Hanna, Anna Mazur, Beata Mrugalska. 2016. Evaluation of the Quality of Work of the Health and Safety Service Using the Servqual Method - a Case Study in Polish Company, SHO 2016: INTERNATIONAL SYMPOSIUM ON OCCUPATIONAL SAFETY AND HYGIENE, Pages: 96-98, 2016, ISBN:978-989-98203-6-4.
  3. Mazur Anna, Hanna Gołaś. 2010. Zasady, metody i techniki wykorzystywane w zarządzaniu jakością. Poznań: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej.
  4. Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie Zeithaml, Leonard Berry. 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
  5. Stoma Monika. 2012. Modele i metody pomiaru jakości usług. Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin, 2012.
  6. http://nf.pl/manager/trendy-w-obsludze-klienta-na-lata-2013-2018.
Cited by
Show
ISSN
0137-8651
Language
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.15199/48.2017.8.6
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu