BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Żyminkowska Katarzyna (Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej; Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach), Lorenc Dorota (Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach)
Title
Formy customer engagement na rynku usług turystycznych
Forms of Customer Engagement on the Tourism Service Market
Source
Marketing i Rynek, 2017, nr 7 (CD), s. 828-842, tab., bibliogr. 37 poz.
Keyword
Zaangażowanie klienta, Zachowania klientów, Rynek usług turystycznych
Customer engagement, Customer behaviour, Tourism services market
Note
streszcz., summ.; Artykuł dostępny na płycie CD, Niniejszy artykuł prezentuje wyniki badań finansowanych przez Narodowe Centrum Nauki w ramach projektu nr 2014/13/B/HS4/01614
Abstract
Koncepcja angażowania (się) klienta (ang. customer engagement - CE) jest stosunkowo nowym elementem marketingu relacji, wpisującym się w paradygmat logiki usługowej w marketingu oraz paradygmat sieciowy i zasobowy (w tym rozszerzone podejście zasobowe) w naukach o zarządzaniu. CE dotyczy dobrowolnej aktywności klienta we współtworzeniu wartości dla siebie (i innych klientów) w interakcjach z przedsiębiorstwem lub/i innymi klientami. Dotąd nie rozpoznano w sposób satysfakcjonujący specyfiki CE na rynku usługowym, w tym na rynku usług turystycznych. Celem artykułu jest więc wypełnienie, przynajmniej częściowe, tej zidentyfikowanej luki poznawczej. Na podstawie badań rozpoznawczych, zidentyfikowano formy CE, w ujęciu wąskim (behawioralnym), występujące na rynku usług bezpośredniej gospodarki turystycznej. Wykazano, że wszystkie rodzaje form CE tj. skargi, WOM i współpraca w tworzeniu oferty wartości (w tym innowacji), występują na tym rynku. Dostrzeżono jednak zróżnicowaną intensywność CE w obrębie poszczególnych subrynków (usługi hotelarskie, przewozowe, organizacji turystyki i pośrednictwa turystycznego oraz pilotażu, przewodnictwa i informacji turystycznej), co pozwoliło zaproponować kierunki przyszłych badań empirycznych w sferze CE. (abstrakt oryginalny)

The notion of customer engagement (CE) is relatively new element of relationship marketing positioned in the service - dominant logic in marketing as well as the network paradigm and resource based view (incl. extended resource based view) in the management sciences. CE refers to the voluntary customer activity in the co-creation of value for him/her (and/or other customers) during the interaction with a company and/or other customers. So far, the exploration of the CE character in the service market, inc. tourism services, hasn't been satisfactory. Therefore, the purpose of this paper is to fulfill this literature gap, at least partially. Based on the research results, CE forms in its narrow (behavioral) interpretation were identified on the market of the direct tourism economy. It was pointed that each form of CE, i.e. complaints, WOM and collaboration in the market offering development (incl. innovation), occur on the tourism service market. However, various intensity of CE was noticed across its particular submarkets (i.e. hotel, transportation, tourism organization and brokering, piloting, guidance and tourism information services), that allowed to suggest the future empirical research in the sphere of CE. (original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
Bibliography
Show
  1. Brodie R., Hollebeek L., Jurić B., Ilić A. (2011). Customer engagement: conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research, Journal of Service Research, 14(3), 252-271.
  2. Cabiddu, F., De Carlo, M. and Piccoli, G. (2014). Social media affordances: enabling customer engagement, Annals of Tourism Research, Vol. 48 No. 5, 175-192.
  3. Chathoth, P.K., Ungson, G.R., Altinay, L., Chan, E.S., Harrington, R. and Okumus, F. (2014). Barriers affecting organisational adoption of higher order customer engagement in tourism service interactions, Tourism Management, Vol. 42 No. 2, 181-193.
  4. Chesbrough, H. (2003). The Logic of Open Innovation: Managing Intellectual Property. California Management Review, Vol. 45 No. 3, Spring, 33-58.
  5. Czakon W. (2015). Zastosowanie studiów przypadku w badaniach nauk o zarządzaniu. W: Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu. W Czakon (red.) Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa.
  6. Dijkmans, C., Kerkhof, P. and Beukeboom, C.J. (2015). A stage to engage: social media use and corporate reputation, Tourism Management, Vol. 47 No. 2, 58-67.
  7. Grönroos, Ch. (2007). Service management and marketing. Customer management in service competition. John Wiley & Sons, Chichester.
  8. Hollebeek L. D. (2011). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27(7-8), 785-807.
  9. Islam J. U., Rahman Z. (2016). The transpiring journey of customer engagement research in marketing, Management Decision, Vol. 54 Iss 8, 2008-2034.
  10. Kotler P. (1994). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa.
  11. Lorenc D. (2017, w druku). Zjawisko ekonomii współdzielenia w branży usług turystycznych. Marketing i Rynek.
  12. Mazzarol T., Sweeney J. C., Soutar G. N. (2007). Conceptualizing word-of-mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study, European Journal of Marketing, vol. 41, nr 11/12, 1475-1494.
  13. Meyer B., Milewski D., Panasiuk A., Szostak D. (2005). Usługi turystyczne i hotelarskie. W: Współczesna ekonomika usług. S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa (red.). Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  14. Morgan B. (2016). Shaking Up Customer Engagement in Hospitality With Hilton https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2016/05/16/shaking-up-customer-engagement-in-hospitality-with-hilton/#71f31a004bda (10.02.2017).
  15. Prahalad C. K., Ramaswamy V., (2002). The Co-Creation Connection, Strategy and Business, iss. 27, April 9, 1-11.
  16. So, K.K.F., King, C. and Sparks, B. (2014). Customer engagement with tourism brands scale development and validation, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 38 No. 3, 304-329.
  17. Timmerman J., Yu D. (2014). Engage Your Hotel Guests by Taking Care of Their Well-Being http://www.gallup.com/businessjournal/179186/engage-hotel-guests-takingcare.aspx?g_source=&g_medium=&g_campaign=tiles (22.02.2017).
  18. Tkaczyk J. (2007). Word-of-mouth w służbie marketingu. [w:] Innowacje marketingu 4.0, UG Wydział Ekonomiczny, Sopot.
  19. Wei, W., Miao, L. and Huang, Z.J. (2013). Customer engagement behaviors and hotel responses, International Journal of Hospitality Management, Vol. 33 No. 2, 316-330.
  20. Wrzosek W. (2002). Funkcjonowanie rynku, PWE, Warszawa.
  21. Żabiński L. (2007). Węzłowe aspekty metodyczne badań jakościowych praktyk zarządzania marketingowego na przykładzie case study / research. W: Zarządzanie marketingowe. Koncepcje marketingu a praktyki zarządzania. Aspekty teoretyczne i badawcze. T. Żabińska and L. Żabiński (red.). UE Katowice.
  22. Żyminkowska K. (2017, w druku). Angażowanie (się) klienta w zarządzaniu marketingowym przedsiębiorstw międzynarodowej branży modowej. Marketing i Rynek.
  23. Żyminkowska, K., Żyminkowski, T. (2016). Angażowanie (się) klientów we współtworzenie wartości - formy, uwarunkowania i efekty. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 459.
  24. Zeithaml V.A., Jo Bitner M., Gremler D.D. (2009). Service Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw Hill, Singapure.
  25. Airbnb, https://www.airbnb.pl. (01.03.2017).
  26. Blog "Podróż dookoła świata", http://www.loswiaheros.pl (23.02.2017).
  27. Blog "Wędrownych Motyli", http://gdziewyjechac.pl (23.02.2017).
  28. Booking.com. www.booking.com (05.02.2017).
  29. Fly4free, https://www.fly4free.pl/wakacje4free/comment-page-6/ (15.02.2017).
  30. Hilton Hotels & Resorts. http://www3.hilton.com/en/index.html?ignoreGateway=true (11.02.2017).
  31. Linie lotnicze LOT. http://www.lot.com/pl/ (15.02.2017).
  32. Linie lotnicze Wizz Air. https://wizzair.com/pl-pl/main-page#/ (20.02.217).
  33. Marriott, http://www.marriott.com/rewards/rewards-program.mi (20.03.2017).
  34. Podróże LosWiaheros, https://www.youtube.com/user/loswiaheros (24.02.2017).
  35. Travelmaniacy. http://www.travelmaniacy.pl (25.02.2017).
  36. TripAdvisor. https://pl.tripadvisor.com/ (10.02.2017).
  37. Uber, https://www.uber.com/pl/ (01.03.2017).
Cited by
Show
ISSN
1231-7853
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu