BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Buchmann Agnieszka (Politechnika Poznańska, doktorant), Łuczka Teresa (Politechnika Poznańska)
Title
Rola IT Service Managera w innowacyjnym zarządzaniu małymi i średnimi przedsiębiorstwami
The role of Servic E Manager in an Innovative Management of Small and Medium-Sized Enterprises
Source
Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2017, nr 4 (88) cz. 2, s. 81-91, rys., tab., bibliogr. 14 poz.
Issue title
Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw - Mikrofirma 2017
Keyword
Małe i średnie przedsiębiorstwa, Zarządzanie innowacyjne, Usługi
Small business, Innovative management, Services
Note
JEL Classification: A12, M15
streszcz., summ.
Abstract
Cel - w ramach świadczenia usług IT dla przedsiębiorstwa konieczny jest intensywny kontakt z klientem, identyfikacja jego potrzeb, a co najważniejsze - skuteczna odpowiedź na te potrzeby poprzez zaproponowanie technologicznie i organizacyjnie adekwatnych rozwiązań. Klasyczny podział zadań poprzez zdefiniowanie ról menedżera projektu i menedżera sprzedaży oraz dobranie zespołu specjalistów przestały być efektywne. Przykładem innowacyjnego zarządzania w małych i średnich przedsiębiorstwach jest zdefiniowanie i wdrożenie roli IT Service Managera. Działanie takie przekształca zespół projektowy w organizację zorientowaną usługowo. Rola IT Service Managera, łącząc dwie dziedziny działalności: projektowanie i sprzedaż, wpływa na rozwój i innowacyjność MSP, szczególnie tych zorientowanych na usługi. Najwięcej zagrożeń występuje bowiem na styku dwóch obszarów działalności, a wzmocnienie tego ogniwa podnosi efektywność działań i wpływa bezpośrednio na poziom dynamiki rozwoju przedsiębiorstw tej wielkości. Metodologia badania - w artykule zaprezentowano umiejętności twarde Service Managera, takie jak znajomość standardów zarządzania usługami IT, metod zarządzania projektami IT oraz umów SLA (Service Level Agreement), w których zdefiniowane są mierniki jakości dostarczanego serwisu IT. Analizie poddano również umiejętności miękkie, czyli komunikację w zespole projektowym i networking w kontakcie z klientem. Przeanalizowano literaturę przedmiotu oraz zaprezentowano wyniki własnych analiz w tym obszarze. Wyniki - wykorzystując całościowe podejście, zaproponowano, zdefiniowano i sklasyfikowano pakiet umiejętności IT Service Managera. Wykaz takich umiejętności może być istotnym narzędziem pomocniczym w procesie wdrażania IT Service Management w małych i średnich przedsiębiorstwach. Oryginalność - oryginalność podejścia zaprezentowanego w artykule polega na wykorzystaniu synergii teorii i praktyki do definicji umiejętności IT Service Managera w małych i średnich przedsiębiorstwach. Dokonano przeglądu literatury przedmiotu z zakresu zarządzania usługami IT Service Management, jak również uwzględniono doświadczenia autorek w tym obszarze. (abstrakt oryginalny)

Purpose - definition and implementation of Service Manager role is an example of an innovative management in small and medium-sized enterprises (SME). This role combines two responsibilities: design and sales, supports an entrepreneurial spirit, enables innovation and helps to change SME in the service oriented organizations. Design/methodology/approach - this article presents internal component of the Service Manager role. It consists hard and soft skills. Among the first one we can point out knowledge about IT Service Management, IT Project Management and SLA (Service Level Agreements). The second one deals with communication within the project team, networking and customer relationship management. Findings - the complete set of Service Manager skills is a very useful tool, which can be used in the process of definition and implementation of IT Service Management in SME. Originality/value - the synergy effect is achieved by combining practical experiences and theoretical knowledge in order to define complete set of Service Manager skills. Included are experiences resulting from cooperation with German SME and results of literature review.(original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
Szczecin University Main Library
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Brenner, R. (2016). Innovationsmanagement Power for Innovation - Das Praxishandbuch für KMUs die auch Morgen nach vorne mitmischen wollen. Rheinhausen: Fresh Management GmbH.
  2. Ebel, N. (2008). ITIL® V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung. München: Addison-Wesley Verlag.
  3. EFI - Geschäftsstelle der Expertenkommission Forschung und Innovation (2016). Der Beitrag von KMU zu Forschung und Innovation in Deutschland. Berlin: SV gemeinnützige Gesellschaft für Wissenschaftsstatistik mbH im Stifterverband für die Deutsche Wissenschaft.
  4. Iqbal, M., Nieves, M. (2007). ITIL Service Strategy. London: TSO for Office of Government Commerce.
  5. Kittel, M., Koerting, T.J., Schött, D. (2011). Kompedium für ITIL® V3 Projekte Menschen, Methoden, Meilensteine Von der Analyse zum selbsoptimierenden Prozess. Norderstedt: Books on Demand GmbH.
  6. Łuczka, T. (2002). New Challenges for SMEs in 21th Century. W: B. Piasecki (red.), Entrepreneurship and Small Business Development in the 21th Century (s. 25 -275). Łódź: University Press.
  7. Łuczka, T. (2009). Internet as the Development Factor of Small and Medium-sized Enterprises in the Condition of Internationalization and Globalization. W: J. Przybysz (red.), Creation of Social Capital (s. 141-155). Poznań: Publishing House of Poznań University of Technology.
  8. Poznańska, K., Kraj, K.M. (2015). Badania i rozwój w korporacjach transnarodowych organizacja umiędzynarodowienie. Warszawa: PWN.
  9. Rakowski, A. (2011). IT-Prozessmanagement in KMU - Untersuchung und Optimierung von Kernprozessen durch Veränderung des IT-Servicemanagements. München: GRIN Verlag GmbH.
  10. Rammer, Ch., Gottschalk, S., Peters, B., Bersch, J., Erdsiek, D. (2016). Die Rolle von KMU für Forschung und Innovation in Deutschland, Studie im Auftrag der Expertenkommission Forschung und Innovation, Studien zum deutschen Innovationssystem Nr. 10. Berlin: Expertenkommission Forschung und Innovation.
  11. Scholderer., R. (2011) Management von Service-Level-Agreements Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL. Heidelberg: dpunkt.verlag GmbH.
  12. Schröder, Ch., Schlepphorst, S., Kay, R. (2015). Bedeutung der Digitalisierung im Mittelstand IfM Materialien. Bonn: Institut für Mittelstandsforschung.
  13. Schulz, K.-P. (2016). Nachhaltige Innovationsfähigkeit von produzierenden KMU. Inhalte, Methoden, Fallbeispiele. München und Mering: Rainer Hampp Verlag.
  14. Tiemeyer, E. (2013). Handbuch IT-Management Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis. München: Carl Hanser Verlag.
Cited by
Show
ISSN
2450-7741
Language
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.18276/frfu.2017.88/2-02
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu