BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Kozłowska Justyna (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu)
Title
Czynniki wpływające na doświadczenia zakupowe według badań KMPG
Factors Affecting Shopping Experience According to KMPG Research
Source
Zeszyty Naukowe Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Zielonej Górze, 2018, nr 9, s. 113-126, rys., bibliogr. 20 poz.
Scientific Journal of Polish Economic Society in Zielona Góra
Keyword
Zarządzanie doświadczeniem klienta, Zakup, Preferencje zakupowe, Lojalność, Lojalność klientów, Marketing doświadczeń
Customer Experience Management (CEM), Purchasing, Purchase preferences, Loyalty, Customer loyalty, Experience marketing
Note
JEL Classification: F10, L21.
summ., streszcz.
Company
KPMG
Abstract
Proces kreowania pozytywnych doświadczeń zakupowych odbywa się na każdym etapie dokonywania zakupu. W związku z czym przedsiębiorstwa, aby odniosły sukces wyrażający się w pozyskaniu lojalności klienta oraz wypracowaniu z nim trwałych relacji, powinny przeanalizować czynniki wpływające na doświadczenia zakupowe. Organizacja KPMG International, jedna z największych firm doradczych na świecie w 2017 roku dokonała badania mającego na celu ocenę doświadczeń klientów pod kątem sześciu czynników, określonych mianem filarów customers experience. Celem artykułu jest analiza wyników wskazanego badania w odniesieniu do kreowania doświadczeń zakupowych oraz czynników na nie oddziałujących. Tematyka artykułu została poruszona w części podejmującej zagadnienia związane z doświadczeniami zakupowymi, a także za pomocą analizy raportu KPMG pt. "Jak budować pozytywne doświadczenia klientów". Wnioski wyciągnięte z analizy raportu KPMG wskazują, że z punktu widzenia budowania relacji z przedsiębiorstwem dla polskich konsumentów najważniejsza jest jego wiarygodność oraz dotrzymywanie obietnic, bowiem te czynniki kreują zaufanie do drugiej strony transakcji kupna-sprzedaży.(abstrakt oryginalny)

The process of creating a positive shopping experience takes place at every stage of purchase. Companies want to make a success, so they should analyze shopping experience process. Organization KPMG International is the largest consulting company on the word. In 2017 they made research about shop experience under the account six customer experience. The aim of this article is analyze results research KPMG with reference to create shopping experience and factors interacting of them. Subject of this article is describe in two parts. First, is about theoretical problems. Second is about report "How make positive customer experience". Credibility and keeping promises are the most important for polish consumers, because this factors create trust in the other side buy-sell transaction. (original abstract)
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Davydenko V., Kaźmierczyk J., Romashkina G., Andrianova E. (2018), A Comparative Analysis of the Levels of Collective Trust among the Banking Staff in Poland and Russia, "Comparative Sociology", vol. 17, Issue 3-4, s. 299-317, DOI: https://doi.org/10.1163/15691330-12341462.
  2. Barska A. (2015), Kryteria wyboru e-dostawcy z perspektywy konsumenta generacji Y, "Zeszyty Naukowe Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Zielonej Górze", Zeszyt 3, s. 59-70.
  3. Boguszewicz-Kreft M. (2010), Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
  4. Brakus J., Schmitt B., Zarantonello L. (2009), Brand Experience: What is it? How is it Measures? Does it Affect Loyalty?, "Journal of Marketing", no. 73, s. 52-68, https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.052.
  5. Daszkowska M. (2010), Inżynieria doświadczenia w systemie marketingu, w: M. Brzozowska-Woś (red.), Marketing. Ujęcie relacyjne, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk, s. 12-14.
  6. Dziewanowska K., Skorek M. (2011), Analiza lojalności klienta badana przez pryzmat doświadczeń zakupowych w sieciach handlowych, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego", nr 686, nr 47, s. 277-287.
  7. Gentile C., Spiller N., Noci G. (2007), How to Sustain Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer, "European Management Journal", no. 25 (5), s. 395-410.
  8. Ismail A., Melewar T., Lim L., Woodside A. (2011), Customer Experiences with Brands, Literature Review and Research Directions, "Marketing Review", no. 11, s. 205-225, http://dx.doi.org/10.1362/146934711X589435.
  9. Jaciow M. (2013), Polskie sklepy internetowe na rynku europejskim, "Studia Ekonomiczne", nr 136, s. 113-128.
  10. Jóźwiakowski P. (2015), Marketing szeptany jako nieformalna komunikacja międzyludzka, "Zeszyty Naukowe Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Zielonej Górze", Zeszyt 3, s. 36-46.
  11. Kacprzak A. (2017), Marketing doświadczeń w Internecie, Wydawnictwo C.H. Beck., Warszawa.
  12. Kacprzak A., Dziewanowska K., Skorek M. (2016), Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta, Wydawnictwo PWN, Warszawa.
  13. KPMG (2017a), Jak budować pozytywne doświadczenia klientów. Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim. KPMG w Polsce, Warszawa.
  14. KPMG (2017b), Promocje oczami klienta - czy faktycznie działają? KPMG w Polsce, Warszawa.
  15. Łodziana-Grabowska J. (2016), Badania wpływu Internetu na decyzje zakupowe konsumentów, "Marketing i Rynek", nr 3, s. 29-38.
  16. Marciniak F. (2017), Customer Experience - budowanie pozytywnych doświadczeń klient, E-sprzedaż.com, dostępny na: https://esprzedaz.com/artykuly/a/49/customer-experience-budowanie-pozytywnych-doswiadczen-klienta (20.11.2017).
  17. Palmer A. (2010), Customer Experience Management. A Critical Review, "Journal of Services Marketing", no. 3, s. 196-208, https://doi.org/10.1108/08876041011040604.
  18. Shaw C., Ivens J. (2005), Building Great Customer Experiences, Palgrave MacMillan, Basingstoke.
  19. Walker Consulting Firm (2015), Customers 2020, The Future of B-to-B Customer Listening, dostępny na: https://www.walkerinfo.com/knowledge-center/webcasts/customers-2020 (7.11.2018).
  20. Yang Ch. (2009), The study of repurchase intentions in experiential marketing - an empirical study of the franchise restaurant,"International Journal of Organization Innovation", no. 2, s. 208.
Cited by
Show
ISSN
2391-7830
Language
pol
URI / DOI
https://doi.org/10.26366/PTE.ZG.2018.139
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu