- Author
- Rudnik Marcin (Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu)
- Title
- Badania typu "tajemniczy klient" a jakość obsługi klienta w banku
Quality Research of Customer Service in a Bank - Source
- Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Marketing : problemy teorii i praktyki marketingu (4), 2008, nr 33, s. 165-178, bibliogr. 15 poz.
- Keyword
- Obsługa klienta, Jakość usług, Banki
Customer service, Quality of services, Banks - Note
- summ.
- Abstract
- Rynek usług bankowych w Polsce charakteryzuje się olbrzymią konkurencją. Banki przez odpowiednią ofertę produktową, korzystną cenę swych usług czy agresywną reklamę próbują pozyskać i utrzymać obecnych dochodowych klientów. Bardzo często okazuje się jednak, że to wszystko to za mało, aby poradzić sobie z konkurencją. Odpowiedzią na te konkurencyjne wyzwania jest koncentrowanie działalności banku na jakości relacji z konkretnymi klientami i na sprawności towarzyszących tym relacjom procesów tworzenia wartości dla klienta.(fragment tekstu)
The problem of quality service is one of common topics of discussion among banks. Mystery shopping is a tool used by banks to measure quality of retail service. These banks send mystery shoppers to act as shoppers to interact with the business as a normal customer and report on the experience. The tool can also be used for the management of the quality and performances of goods and services. The aim of the foregoing article is to present mystery shopping method on the example of selected bank in Poland.(original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Main Library of Poznań University of Economics and Business - Full text
- Show
- Bibliography
-
- Dormann K.G., Mystery shopping results can shape your future, "Bank Marketing" 1994 no 8.
- Gregor B., Grzegorczyk M., Mystery shopping jako metoda badania standardów obsługi klienta, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1107, AE, Wrocław 2006.
- Grzelczyk Z., Katalog PTBRiO 2006. Rynek badań. Badacze. Firmy badawcze, XI edycja, Warszawa 2006.
- Harasim J., Strategie marketingowe w bankowości detalicznej w Polsce, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa 2004.
- Hauge P., Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników, One Press, Gliwice 2006.
- http:// brebank.pl/pl/Na_biezaco_z_BRE_Bankiem/Aktualnosci/?id=9391, 25.03,2008.
- http://cbmtest.pl/e4u.php/ModPages/ShowPage/149,22.11.2007.
- Leeds B., Mystery shopping: from novelty to necessity, "Bank Marketing" 1995 no 6.
- Maison D., Noga-Bogomilski A. (red.), Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007.
- Makarenko V., Szpieg ci prawdę powie, "Gazeta Wyborcza", 2005.10.17.
- Meder M., Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej, "Marketing i Rynek" 2005 nr 5.
- Newhouse I.S., Mystery shopping made simple, McGraw-Hill, New York 2004.
- Opolski K., Monitorowanie jakości w banku, CeDeWu, Warszawa 2004.
- Rutkowski P., Tajemniczy klient a motywacja pracowników, http://szkolenia.nf.pl/Artykul/7402/, 25.03.2008.
- Uwaga na klientów szpiegów, "Metro", 18.10.2005.
- Cited by
- ISSN
- 0324-8445
1732-0720 - Language
- pol
