- Author
- Śwircz Maciej Piotr (University of Warmia and Mazury in Olsztyn), Racz Dariusz (University of Warmia and Mazury in Olsztyn)
- Title
- Choosing a Courier Service: Factors in Customer Preference
Uwarunkowania decyzji wyboru usług kurierskich w opinii klientów - Source
- Olsztyn Economic Journal, 2021, nr 16 (2), s. 237-249, tab., wykr., bibliogr. s. 249
- Keyword
- Usługi kurierskie, Logistyka, Przewaga konkurencyjna, Logistyczna obsługa klienta
Courier services, Logistics, Competitive advantage, Logistics customer service - Note
- JEL Classification: R41, M11
streszcz., summ. - Abstract
- Usługi kurierskie stanowią nieodłączny element logistycznej obsługi klienta oraz są istotnym elementem z punktu widzenia satysfakcji klienta. Celem artykułu była identyfikacja uwarunkowań dotyczących decyzji wyboru usług kurierskich w opinii klientów. Podjętą problematykę zrealizowano, posługując się metodą badań ankietowych na losowo wybranej grupie respondentów. Zaprezentowane wyniki pozyskano w badaniu online z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety udostępnionego drogą elektroniczną. Decyzje dotyczące wyboru usług konkretnej firmy kurierskiej zależą od wielu czynników, tj. ceny za przewóz, terminowości dostaw, czasu oczekiwania na przesyłkę, czasu realizacji zamówienia, obsługi klienta. W opracowaniu podjęto również wątek pandemii COVID-19 oraz jej wpływu na częstość dokonywania zakupów za pośrednictwem firm kurierskich. Stwierdzono, że pandemia COVID-19 w dużym stopniu wpłynęła na częstotliwość dokonywania zakupów za pośrednictwem firm kurierskich. W wyniku badań ankietowych wykazano również, że przesyłka kurierska oraz paczkomaty są najistotniejszą formą dostawy w opinii badanych. Warto zauważyć, że na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że respondenci najczęściej korzystali kilka razy w miesiącu z usług firm kurierskich. (abstrakt oryginalny)(abstrakt oryginalny)
Courier services are an integral part of logistic customer service and constitute a vital element from the standpoint of customer satisfaction. The aim of this paper is to identify the factors which inform customer decisions to choose a courier service by means of a survey conducted with a randomly selected group of respondents. The results were obtained using a questionnaire made available ONLINE. Decisions concerning the choice of a particular courier company depend on many factors, i.e. shipping price, timeliness of delivery, waiting time, as well as order completion time and customer service. The study also addressed the COVID-19 pandemic and its impact on the frequency of purchases through courier companies, showing that the lockdown affected that frequency substantially. The survey also found that courier and parcel stations are the most important form of delivery in the opinion of the respondents. It may be noted that, according to the survey, customers most frequently used courier services several times a month. (original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics - Full text
- Show
- Bibliography
-
- Barcik, R., & Kubański, M. (2012). Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - teoria, a praktyka. Logistyka, 2, 393-402.
- Bendkowski, J. (2016). Badania jakościowe - wybrane problemy, odniesienia do logistyki stosowanej. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, 89, 25-38.
- Chodak, G., & Łęczek, J. (2014). Problem ostatniej mili - wyniki badań sklepów internetowych i konsumentów. Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 9, 25-43.
- Coyle, J., Bardi, E., & Langley, C. (2010). Zarządzanie logistyczne. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, p. 447-458.
- Dyczkowska, J. (2015). Zarządzanie logistyczną obsługą klienta. Problemy zarządzania, finansów i marketingu, 41, 447-458.
- Gulc, A. (2017). Courier service quality from the clients' perspective. Ekonomia i Zarządzanie, 9, 36-45.
- Hampden-Turner, Ch., & Trompenaars, A. (2000). Siedem kultur kapitalizmu. Kraków: Dom Wydawniczy ABC, p. 7-35.
- Kuraś, D. (2013). Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo-klient. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, 31, 324-335.
- La Londe, B.J., & Zinszer, P.H. (1976). Customer Service: Meaning and Measurement. Chicago: National Council of Physical Distribution Management.
- Mościcka, E., & Grześ-Bukłaho, J. (2019). Satysfakcja klientów z jakości usług kurierskich handlu elektronicznym - wyniki badań empirycznych. Akademia Zarządzania, 3, 87-101.
- Ratajczak, J., & Lorenc, A. (2015). Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w branży KEP. Logistyka, 6, 1251-1261.
- Smolnik, P. (2016). Jakość logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa. Autobusy: Technika, Eksploatacja, Systemy Transportowe, 6, 1546-1553.
- Szydełko, M. (2012). Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Logistyka, 5, 194-199.
- Cited by
- ISSN
- 1897-2721
- Language
- eng
- URI / DOI
- http://dx.doi.org/doi.org/10.31648/oej.7968
