BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Balińska Agata (Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie), Łukasiak Małgorzata (Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie)
Title
Wybrane metody wskaźnikowe w ocenie aplikacji Booking.com
Selected Indicator Methods in the Evaluation of the Booking.com Application
Source
Turystyka i Rozwój Regionalny, 2023, vol. 19, s. 5-15, rys., tab., bibliogr. 31 poz.
Issue title
Journal of Tourism and Regional Development
Keyword
Modele wskaźnikowe, Indeks Satysfakcji Klienta, Wskaźnik NPS, Aplikacje mobilne, Satysfakcja klienta
Indicator models, Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promoter Score (NPS), Mobile applications, Customer satisfaction
Note
streszcz., summ.
Company
Booking.com
Booking.com
Abstract
Celem głównym badań było zweryfikowanie możliwości wykorzystania indeksu satysfakcji klienta (CSI) oraz wskaźnika orędownictwa netto (NPS) w ocenie aplikacji . Booking.com. W badaniu wykorzystano analizę materiałów źródłowych oraz wyniki autorskich badań ankietowych. Badania wykazały, iż zaproponowane wskaźniki mogą być z powodzeniem wykorzystywane w procesie weryfikacji poziomu satysfakcji klientów używających aplikacji mobilnych. Wykazały też, że w badanej próbie zmienną w największym stopniu różnicującą zarówno wartości CSI i NPS, jak i dane cząstkowe była płeć respondentów.(abstrakt oryginalny)

The main objective of the study was to verify the feasibility of using the Customer Satisfaction Index (CSI) and the Net Promoter Score (NPS) in the evaluation of Booking.com application. In the study there were used the analysis of source materials and the results of the author's survey. The research showed that the proposed indicators can be successfully used in the process of verifying the level of satisfaction of customers using mobile applications. It also showed that in the study sample, the variable that most differentiated both CSI and NPS values, as well as sub-data, was the gender of respondents.(original abstract)
Full text
Show
Bibliography
Show
  1. Balińska, A., Olejniczak, W. (2022). Aplikacje turystyczne w ocenie użytkowników. Studia Peregietica 39, s. 23-38. DOI: https://doi.org/10.5604/01.3001.0016.0762
  2. Baquero, A. (2022). Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction: Relationship and Efficient Management. Sustainability 14 (4). DOI: https://doi.org/10.3390/su14042011
  3. Biesok, G. (2019). Wskaźnikowe metody pomiaru satysfakcji klientów. W: S. Borkowski, A. Sawicki (red.). Wybrane aspekty zarządzania jakością i doskonaleniem. Pelplin: Wydawnictwo "Bernardinum" Sp. z o.o., s. 16-17. Pobrano z: https://www.researchgate.net/publication/340686558_Wskaznikowe_metody_pomiaru_satysfakcji_klienta#fullTextFileContent (dostęp: 12.07.2023).
  4. Chikkabagewadi, S., Devappa, V. M., Karjinni, V. V. (2022). Evaluation of the Bus Service Quality and a Strategy for Improvement Service: Based on Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index Level. Journal of Pharmaceutical Negative Results 13, s. 5441-5453. DOI: http://doi.org/10.47750/pnr.2022.13.S07.665
  5. Drozdowska M., Duda-Seifert, M. (2016). Turystyczne portale internetowe - wiarygodne źródło informacji? Turyzm 26/2, s. 7-14. DOI: http://dx.doi.org/10.18778/0867-5856.26.2.01
  6. Dudziak, A., Stoma, M., Zając, G. (2022). Application of the CSI method to test consumer satisfaction: a case study of petrol stations. Scientific Journal of Silesian University of Technology. Series Transport 116, s. 113-124. DOI: https://doi.org/10.20858/sjsutst.2022.116.7
  7. Etikan, I. (2016). Comparison of Convenience Sampling and Purposive Sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics 5 (1), s. 1-4. DOI: https://doi.org/10.11648/ j.ajtas.20160501.11
  8. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing 60 (4), s. 7-18. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299606000403
  9. Frąś, J. (2014). Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego 803 (6), s. 297-331.
  10. Gajewska, P. (2015). CSI w ocenie satysfakcji konsumentów na przykładzie wybranych sieci handlowych. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas Zarządzanie 1, s. 107-108.
  11. Gavilan, D., Avello, M., Martinez-Navarro, G. (2018). The influence of online ratings and reviews on hotel booking consideration. Tourism Management 66, s. 53-61. DOI: https://doi.org/10.1016/ j.tourman.2017.10.018
  12. German, J. D., Cabacungan, A. D. H. (2021). Customer Awareness and Satisfaction Analysis on the use of Motorcycle Taxi Applications in the Philippines. Paper presented at the 2021 IEEE 8th International Conference on Industrial Engineering and Applications, ICIEA 2021, s. 637-642. DOI: http://doi.org/10.1109/ICIEA52957.2021.9436717
  13. Goldenberg, D., Kofman, K., Albert, J., Mizrachi, S., Horowitz, A., Teinemaa, I. (2021). Personalization in practice: Methods and applications. Paper presented at the WSDM 2021 - Proceedings of the 14th ACM International Conference on Web Search and Data Mining, s. 1123-1126. DOI: http://doi.org/10.1145/3437963.3441657
  14. Booking.com. Pobrano z: https://globalnews.booking.com
  15. Jabłońska, K., Sobieraj, A. (2013). Dobór próby badawczej czynnikiem sukcesu w prowadzonych badaniach empirycznych. Obronność - Zeszyty Naukowe Wydziału Zarządzania i Dowodzenia Akademii Obrony Narodowej 2 (6), s. 40-48.
  16. Jaska, E., Werenowska, A., Balińska, A. (2022). Environmentally and Socially Sustainable Behaviors of Generation Z in Poland Stimulated by Mobile Applications. Energies 15, s. 1-18. DOI: https:// doi.org/10.3390/en15217904
  17. Jezierski, A. (2022). Determinanty satysfakcji z usług polskich hoteli - analiza ocen z Booking.com. Studia Periegetica 38 (2), s. 9-30. DOI: https://doi.org/10.5604/01.3001.0015.9188
  18. Johnson, T. P. (2014). Snowball Sampling: Introduction. WileyStatsRef: Statistics Reference. Pobrano z: https://onlinelibrary.wiley.com/doi.epdf/10.002/978111445112.stat05720 (dostęp: 28.11.2022).
  19. Lanin, V., Smirnova, E. (2020). Gender variation in the discourse of online hotel reviews: A corpus-based semantic analysis. Paper presented at the 14th IEEE International Conference on Application of Information and Communication Technologies, AICT 2020 - Proceedings. DOI: http:// doi.org/10.1109/AICT50176.2020.9368872
  20. Mai, H. T., Huy, D. T. N., Hoa, L. H., Trang, T. D. (2023). Digital and Technological Solutions for Vietnam Tourism Services Development. W: S. Tiwari, M.C. Trivedi, M.L. Kolhe, B.K. Singh (red.). Advances in Data and Information Sciences. Lecture Notes in Networks and Systems 522, Springer,. s. 515-522. DOI: https://doi.org/10.1007/978-981-19-5292-0_48
  21. Michalska-Dudek, I. (2015). Pomiar i zarządzanie lojalnością nabywców na rynku usług turystycznych. z wykorzystaniem wskaźnika NPS oraz indeksu TRI*M. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 379, s. 321-331. DOI: http://doi.org/10.15611/pn.2015.379.31
  22. Mulder, J., de Bruijne, M. (2019). Willingness of Online Respondents to Participate in Alternative Modes of Data Collection. Survey Practice 12 (1). DOI: https://doi.org/10.29115/SP-2019-0001
  23. Przybytniowski, J. W. (2019). Metoda CSI w badaniu satysfakcji klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych. Problemy Jakości 2, s. 8-16. DOI: https://doi.org/10.15199/46.2019.2.2
  24. Pukas, A. (2015). Indeksy satysfakcji klienta - kluczowe cechy i wykorzystanie w handlu detalicznym. Marketing i Rynek 8, s. 548-556. Pobrano z: http://www.pwe.com.pl/files/1276809751/file/ marketing_i_rynek_nr_8_2015_cd_nowy.pdf (dostęp: 12.07.2023).
  25. Rasińska, R., Siwiński, W. (2015). Aplikacje mobilne jako innowacyjne źródła informacji turystycznej dla studentów. Rozprawy Naukowe AWF we Wrocławiu 50, s. 74-80. Pobrano z: https://www. infona.pl/resource/bwmeta1.element.desklight-0e84dc8b-6527-4b1c-b849-3a5cd265d508/ content/partContents/75bf5900-31bb-3faa-b272-46b82e78cd38 (dostęp: 12.07.2023).
  26. Skowron, Ł. (2010). Wykorzystanie modelu EPSI w badaniach lojalności klienta usług bankowych. w wybranych krajach Unii Europejskiej. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we. Wrocławiu 97, s. 156-168.
  27. Solano-Sánchez, M. Á., Santos, J. A. C., Santos, M. C., Fernández-Gámez, M. Á. (2021). Holiday rentals in cultural tourism destinations: A comparison of booking.com-based daily rate estimation for seville and porto. Economies 9 (4). DOI: http:// doi.org/10.3390/economies9040157
  28. Wojciechowska, I. (2021) Ocena jakości usług hotelarskich przez użytkowników portalu booking.com a działania organizacyjne podejmowane przez menedżerów - na przykładzie Lublin. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska Lublin - Polonia, Vol. LXXVI SECTIO B, s. 239-261. DOI: http://doi.org/10.17951/b.2021.76.239-261
  29. Wolniak, R., Skotnicka-Zasadzień, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny. dostawców w organizacjach. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
  30. Woźniak, J., Zimon, D. (2016). Zastosowanie metody CSI do badania satysfakcji konsumentów na przykładzie wybranej sieci handlowej. Modern Management Review XXI, 23 (3), s. 219-228.
  31. Yadav, N., Shankar, R., Singh, S. P. (2023). Customer satisfaction-dilemma of comparing multiple scale scores. Total Quality Management and Business Excellence 34 (1-2), s. 32-56. DOI: http://doi. org/10.1080/14783363.2022.2028547
Cited by
Show
ISSN
2353-9178
Language
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/DOI 10.22630/TIRR.2023.19.1
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu