BazEkon - The Main Library of the Cracow University of Economics

BazEkon home page

Main menu

Author
Rapacz Andrzej
Title
Podstawy zarządzania procesem świadczenia usług w przedsiębiorstwie turystycznym
Principles of Service Performance Management in Tourist Enterprises
Source
Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 1998, nr 795, s. 79-96, bibliogr. 10 poz.
Issue title
Gospodarka turystyczna : wybrane zagadnienia jej funkcjonowania
Keyword
Przedsiębiorstwo turystyczne, Zarządzanie instytucjami usługowymi, Usługi turystyczne, Strategia obsługi klienta, Jakość usług, Marketing usług
Tourist enterprises, Management of service institutions, Tourism services, Customer service strategy, Quality of services, Service marketing
Note
summ., streszcz.
Abstract
Celem artykułu jest przedstawienie koncepcji zarządzania procesem świadczenia usług, czyli oddziaływania menedżera na podstawowe elementy tego procesu (na interakcję zachodzącą między bezpośrednim usługodawcą a klientem). Zawarte w opracowaniu propozycje dotyczą generalnie przedsiębiorstwa turystycznego, chociaż pewne przykłady odnoszą się bezpośrednio do zakładu hotelarskiego bądź biura podróży. (skrócony abstrakt oryginalny)

The service nature of tourist enterprise activity is decisive for the role of personnel as the causative factor in service performance process. With no intention to depreciate the role of material basis in this process, the article emphasises the position and role of service performers, who on servicing a tourist startle a definite interaction with him. The aim of the article is to discuss the concept of the impact of a tourist enterprise manager upon the process of tourist service performance. This includes both the spheres directly affected by the manager (staff recruitment, selection and training, and marketing) and the ones affected by him only indirectly, like the sociopsychological elements, roles and scenarios, systems of service performance and enterprise organization culture. (original abstract)
Accessibility
The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics
Bibliography
Show
  1. Altkorn J.: Marketing w turystyce. Warszawa: PWE 1994.
  2. Holloway J.Ch., Robinson Ch.: Marketing w turystyce. Warszawa: PWE 1997.
  3. Jones P., Lockwood A.: The Management of hotel operations. An innovative approach to the study of hotel management. London: Cassell Education Limited 1989.
  4. Marketing usług. Praca zbiorowa pod, red. A. Styś. Wrocław: Wyd. AE 1996.
  5. Mill R.C.: Improving productivity in the hospitality industry. New York: Van Nostrand Reinhold 1986.
  6. Rapacz A.: Jakość usług - strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa. Wrocław: Wyd. AE 1996. "Prace Naukowe AE we Wrocławiu" nr 715.
  7. Rogers H.A., Slinn J.A.: Zarządzanie obiektami turystycznymi? Warszawa: PAPT 1996.
  8. Shamir В.: Between service and servility: role conflict in subordinate service role. "Human Relations" 1980 nr 10.
  9. Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. Warszawa: PWE 1997.
  10. Voss C., Armistead C., Johnston B., Morris B.: Operations management in service industries and the public sector. New York: Wiley 1985.
Cited by
Show
ISSN
0324-8445
Language
pol
Share on Facebook Share on Twitter Share on Google+ Share on Pinterest Share on LinkedIn Wyślij znajomemu