- Author
- Kłeczek Ryszard
- Title
- Jakość usług z punktu widzenia nabywcy - koncepcje pojęciowe i techniki pomiaru
Service Quality from Customer's Perspective - Concepts and Measurement Technics - Source
- Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Zarządzanie i Marketing (10), 1998, nr 800, s. 119-134
- Issue title
- Problemy teorii i praktyki marketingu
- Keyword
- Jakość usług, Badanie jakości, Badania konsumenckie, Badania ankietowe
Quality of services, Quality research, Consumer research, Questionnaire survey - Note
- summ.
- Abstract
- W artykule zaprezentowano metody badania jakości usług. Omówiono pochodzącą z lat 70-tych klasyczną technikę importance-performance stanowiącą propozycję sposobu pomiaru zmiennych wpływających na postrzeganą przez nabywców jakość usług. Następnie przybliżono amerykańską metodę Servqual - jedną z najważniejszych współczesnych propozycji w zakresie koncepcji pojęciowych i sposobów pomiaru jakości usług, a także metodę wykorzystywaną przez grupę badaczy z Uniwersytetu Warwick (Wielka Brytania).
The article presents some trends in concepts and measurement of service quality in the last twenty years. The starting point of the article is measuring technique Importance-Performance proposed by A. Martilla, J.C. James in 1977. Then, by presenting concepts and measurement techniques of Servqual model and proposals of researches from Warwick University, characteristic trends are identified: standarization of the lists of service quality determinants and modifications, enrichment of ways of measuring service quality. (original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics - Bibliography
-
- Johnston R., Chambers S., Harland Ch., Harrison A., Slack N.: Cases in operations management. Lecturer's Guide. Pitman Publishing 1997, s. 234-235.
- Johnston R.: The determinants of service quality, satisfiers and dissatisfiers. "International Journal of Service Industry Management" 1995, vol. 6, nr 5, s. 53-71.
- Martilla J.A., James J.C.: Importance-Performance analysis. "Journal of Marketing", styczeń 1977, s. 77-79.
- Slack N.: Using the Importance-Performance Matrix. Konferencja: Service Management Link. Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, Uniwersytet Mikołaja Koprenika, 2-5.06.1997 (materiał powielony).
- Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L.: Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press 1990. Prace nad tą metodą zostały zapoczątkowane w 1983 r.
- Cited by
- ISSN
- 0324-8445
1426-8604 - Language
- pol
