- Author
- Mazur Jolanta
- Title
- Poprawa jakości świadczenia usług jako rezultat przyjęcia orientacji marketingowej
Market Orientation Postitive Influence on Service Quality - Source
- Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2000, nr 852, t. 2, s. 59-74
- Keyword
- Badania konsumenckie, Jakość usług, Marketing usług, Rynek usług, Materiały konferencyjne
Consumer research, Quality of services, Service marketing, Services market, Conference materials - Note
- summ.
- Abstract
- Autorka przedstawiła krótki rys historyczny rozwoju problematyki jakości usług. Zaprezentowała podział aspektów usług wyróżnionych przez Ch. Gronroosa na: techniczną jakość usług (utożsamia ją z rezultatem świadczenia) i funkcjonalną jakość usług (sposób pozyskania usługowego produktu przez nabywcę). Do badania oceny jakości dokonywanej usługi przez klienta wykorzystywany jest wariant metody SERQUAL. Składa się on z 22 punktów, które sprowadzają się do 5 podstawowych kryteriów oceny: materialne świadectwo usług; niezawodność usługodawcy; wrażliwość usługodawcy; wrażliwość usługodawcy na potrzeby klientów; pewność; empatia.
Services are not only the fastest growing sector in many economies, but also an important element of suppliers' offers, which tend to be a combination of tangibles and intangibles. Therefore the problem of assuring the required service quality became so important for manager. Academicians started to widely explore the subject. (short original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics - Cited by
- ISSN
- 0324-8445
- Language
- pol
