- Author
- Mazur Jolanta
- Title
- Poprawa jakości świadczonych usług jako rezultat przyjęcia orientacji marketingowej
Market Orientation Postitive Influence on Service Quality - Source
- Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2000, nr 852, t. 2, s. 59-74
- Issue title
- Marketing - przełom wieków : paradygmaty, zastosowania : materiały kongresowe, Jelenia Góra, 24-27 września 2000 r. T. 2
- Keyword
- Jakość usług, Marketing usług, Badania konsumenckie, Rynek usług, Materiały konferencyjne
Quality of services, Service marketing, Consumer research, Services market, Conference materials - Note
- summ.
- Abstract
- Autorka przedstawiła krótki rys historyczny rozwoju problematyki jakości usług. Zaprezentowała podział aspektów usług wyróżnionych przez Ch. Gronroosa na: techniczną jakość usług (utożsamia ją z rezultatem świadczenia) i funkcjonalną jakość usług (sposób pozyskania usługowego produktu przez nabywcę). Do badania oceny jakości dokonywanej usługi przez klienta wykorzystywany jest wariant metody SERQUAL. Składa się on z 22 punktów, które sprowadzają się do 5 podstawowych kryteriów oceny: materialne świadectwo usług; niezawodność usługodawcy; wrażliwość usługodawcy; wrażliwość usługodawcy na potrzeby klientów; pewność; empatia.
Services are not only the fastest growing sector in many economies, but also an important element of suppliers' offers, which tend to be a combination of tangibles and intangibles. Therefore the problem of assuring the required service quality became so important for manager. Academicians started to widely explore the subject. (short original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice
The Main Library of Poznań University of Economics and Business
The Main Library of the Wroclaw University of Economics - Bibliography
-
- A. Parasuraman, Measuring and Monitoring Service Quality, [w:] W.J. Glynn., J.G. Barnes (ed.), Understanding Services Management. Integrating Marketing, Organizational Behavior, Operations and Human Resource Management, John Wiley & Sons, Chichester 1995.
- A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", Vol. 64, No.l, 1988, s. 12-40.
- B.J. Jaworski, A.K. Kohli, Market Orientation: Antecedents and Consequences, "Journal of Marketing", Vol. 57, 1993, s. 53-70.
- Ch. Gronroos, Strategic Management and Marketing in Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki, 1982.
- D.W. Finn, Ch.W. Lamb Jr., An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retail Setting, [w:] Advances in Consumer Research, pod red. R.H. Holman, M.R. Solomon, Association for Consumer Research, Vol. 18, Provo, Ut., 1991.
- E. Babakus, G.W. Boiler, An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, "Journal of Business Research", Vol. 24, 1992.
- E. Babakus, W.G. Mangold, Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, "Health Service Research", Vol.26, No. 6, 1992.
- J. Mazur, R. Mehta, P. Polsa, Wpływ stylu kierowania siecią sprzedaży na współpracą pomiędzy uczestnikami kanałów dystrybucji a rynkach zagranicznych, TRANS 99, Wspólna Europa. Międzynarodowa konkurencyjność polskich przedsiębiorstw, SGH, 1999, s. 250-261
- J.B. Ford, M. Joseph, B. Joseph, Service Quality in Higher Education-. A Comparison of Universities in the United States and New Zeland Using SERVQUAL. [w:] Enhancing Knowledge Development in Marketing, 1993 AMA Educators' Proceedings, 1993, s. 75-81.
- J.C. Narver, S.F. Slater, The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, "Journal of Marketing", Vol. 55, 1990, s. 20-35.
- J.M. Farley, C.F. Daniels, D.H. Pearl, Service Quality in a Multinational Environment, Proceedings of ASQC Quality Congress Transactions, San Francisco, Ca., 1990.
- L.L. Johnson, M.J. Dotson, B.J. Dunlop, Service Quality Determinants and Effectiveness in the Real Estate Brokerage Industry, "The Journal of Real Estate Research", Vol. 3, 1988.
- P.S. Wexler, W.A. Adams, E. Bohn, The Quest for Quality. Prescriptions for Achieving Service Excellence, St. Martin's Griffin, New York, 1992, s. 75-115.
- R. Deshpande, J.U. Farley, F.E. Webster, Corporate Culture, Customer Orientation and Innovative- ness in Japanese Firms'. A Quadrad Analysis, "Journal of Marketing", Vol. 57, 1993, s. 23-37.
- R.C. Lewis, B.H. Booms, The Marketing Aspects of Service Quality, [w:] Emerging Perspectives on Services Marketing, pod red. L.L. Berry, G. Shostack, G. Upah, American Marketing Association, Chicago, III, 1983.
- T.Z. Chang, R. Mehta, S.J. Chen, P. Polsa, J. Mazur, The Effects of Market Orientation on Effectiveness and Efficiency: The Case of Automotive Distribution Channels in Finland and Poland, "Journal of Services Marketing", Vol. 13, 1999, s. 407-418.
- U. Lehtinen, J.R. Lehtinen, Service Quality. A Study of Quality Dimensions, niepublikowany raport badawczy Service Management Group OY, Finland, 1982.
- V.A. Zeithami, A. Parasuraman, L.L. Berry, Delivering Quality Service, The Free Press, New York, 1990, s. 175-180.
- W.E. Sasser, P.R. Olsen, D.D. Wyckhoff, Management of Service Operations; Text and Cases, Allyn and Bacon, Boston, Ma., 1978.
- Cited by
- ISSN
- 0324-8445
- Language
- pol
