- Author
- Dziadkowiec Joanna
- Title
- Wykorzystanie programu Mystery Shopping w konsumenckiej ocenie jakości obsługi w biurach turystycznych
Mistery Shopping Programme in Evaluating Customers Service at Travel Agencies - Source
- Folia Turistica / Akademia Wychowania Fizycznego im. B. Czecha w Krakowie, 2000, nr 9, s. 69-87, bibliogr. 8 poz.
- Keyword
- Usługi turystyczne, Jakość usług, Obsługa klienta, Konsumencka ocena jakości
Tourism services, Quality of services, Customer service, Consumers' quality assessment - Note
- summ.
- Country
- Kraków
Cracow - Abstract
- Autorka przedstawia tworzenie i zastosowanie programu Mystery Shopping w obsłudze klientów w biurach podróży. Program ten jest integralną częścią zarządzania zasobami ludzkimi i ma trzy cele: stworzenie mierzalnych standardów obsługi w firmie; mierzenie stopnia zadowolenia klienta z jakości usługi; doskonalenie załogi poprzez stałe podwyższanie standardów oraz rywalizację pomiędzy poszczególnymi punktami sprzedaży. W artykule przedstawiono w formie tabel kluczowe czynniki mające wpływ na jakość obsługi w biurze podróży; rangowane obszary kluczowych czynników sukcesu biur podróży w zakresie obsługi klienta; wykaz biur turystycznych przebadanych metodą Mystery Shopping oraz ranking firm, które uzyskały ocenę powyżej dostatecznej. Na podstawie wyników można stwierdzić, że coraz więcej przedsiębiorstw turystycznych w Krakowie reprezentuje dostateczny poziom obsługi, który jednak nie jest dla nich zadawalający. Dlatego też firmy poszukują nowych skutecznych sposobów wyróżniania swego produktu.
Mystery Shopping program is definited as a tool for evaluating and improving customer service. The process begins with setting the measurable objectivs and results in providing diagnostic information on service quality. Mystetivs Shopping is a research technique that has been used in the financial services sector, the fast food sector, the hotel sector and can be used successfuly in the tourist services sector. (original abstract) - Accessibility
- The Main Library of the Cracow University of Economics
The Library of Warsaw School of Economics
The Library of University of Economics in Katowice - Cited by
- ISSN
- 0867-3888
- Language
- pol
