BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Meder Maciej
Tytuł
Marketing relacji w bankowości detalicznej - porównanie roli doradców klientów w Polsce i w Niemczech
Relationship marketing in retail banking - comparison between the role of account manager in Poland and Germany
Źródło
Bank i Kredyt, 2006, nr 2, s. 86-95, bibliogr. 18 poz.
Słowa kluczowe
Bankowość detaliczna, Marketing bankowy, Obsługa klienta, Doradca
Retail banking, Bank marketing, Customer service, Consultant
Uwagi
summ.
Kraj/Region
Niemcy, Polska
Germany, Poland
Abstrakt
W artykule opisano ewolucję marketingu i zmiany w strategiach banków komercyjnych. Scharakteryzowano marketing relacji oraz przedstawiono różne podejścia do jego wprowadzenia. Omówiono wyniki badania przeprowadzonego wśród doradców bankowych w Polsce i w Niemczech.

At the turn of the 20th century dynamic changes in retail banking and the resulting reorientation of approach towards customers are visible. Increased competitive pressure not only from financial institutions but also from non-financial entities (i.e. supermarkets, car producers) coupled with diminished loyalty of buyers has produced the situation when the main problem faced by banks nowadays is not only to win over customers but most of all to keep them. For this reason, actions focused on a single sale are substituted by an approach oriented at long-term, intensive and profitable relationship with financial service consumers, described as relationship marketing. The paper consists of four parts. The first one describes transformations in bank strategies under growing saturation of markets and increasing competition. Then the marketing concept is described and two main ways of using it are presented. The first one is based on IT systems (the so-called Customer Relationship Management -CRM). The second one consists in personal contact of a bank account manager with a customer. Then the paper focuses on the use of the latter approach in the biggest Polish and German banks. The results of telephone survey of persons acting as account managers are presented. They point to significant differences in the way that respondents understand their role and use relationship marketing in both countries.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. J.G. Barnes: Closeness, Strength, and Satisfaction: Examining the Nature of Relationships between Providers of Financial Services and Their Retail Customers. "Psychology & Marketing" t. 14, nr 18/1997, s. 765-790.
  2. S. Boehringer. Die Konzepte der Großbanken. Beratung mit System. "Süddeutsche Zeitung". 30.04.2005 r.
  3. A. Borkowska: Tendencje zmian zachowań konsumentów na rynku usług bankowych. W: R. Milic-Czerniak, B. Dobiegała-Korona (red.): Marketing bankowy. Doświadczenia i perspektywy. Warszawa 2003 Wyższa Szkoła Zarządzania i Marketingu w Warszawie, s. 93-102.
  4. M. Colgate, K. Stewart: The challenge of relationships in services - a New Zealand study. "International Journal of Service Industry Management" t. 9, nr 5/1998, s. 454-468.
  5. M.R.Colgate, P.J. Danaher: Implementing a customer relationship strategy: The asymmetric impact of poor versus excellent execution. "Journal of the Academy of Marketing Science" t. 28, nr 3/2000, s. 374-387.
  6. I.R. Copulsky, M. J. Wolf: Relationship Marketing: Positioning for the Future, "Journal of Business Strategy" t. 11, nr 4/1990, s. 16-21.
  7. S. Dibb, M. Meadows; The application of a relationship marketing perspective in retail banking. "The Service Industries Journal'' t. 21, nr 1/2001, s. 169-194.
  8. G. Durkin, B. Howcroft: Relationship marketing in the banking sector: The impact of new technologies. "Marketing Intelligence & Planning" t. 21, nr 1/2003, s. 61-71.
  9. J. Evers, U. Krüger, U. Reifner: Beratungsqualitat in Finanzdienstleistungen. Nomos, Baden-Baden 2000.
  10. GINB: Komunikat Komisji Nadzoru Bankowego w dniu 7.12.2005 r,
  11. Ch. Gronroos: From Marketing mix to relationship marketing: toward a paradigm shift in marketing. "Management Decision" t. 32, nr 2/1994, s. 4-20.
  12. K.P. Gwinner, D.D. Gremler, M.J. Bitner: Relational benefits in services industries: The customer's perspective. "Academy of Marketing Science. Journal" t. 26, nr 2/1998, s. 101-114.
  13. A. M. Huberman, M. B. Miles: Analiza danych jakościowych. Białystok 2000 Trans Humana.
  14. A. M. Nikodemska-Wołowik: Jakościowe badania marketingowe. Warszawa 1999 Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
  15. J. Otto: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa 2004 Wydawnictwo C. H. Beck.
  16. F. F. Reichheld: Loyalty-based management. "Harvard Business Review" t. 71, nr 2/1993, s. 64-73.
  17. F. F. Reichheld, W. E. Sasser. Zero defections: quality comes to services, "Harvard Business Review" m 09/10/1990, s. 105-111.
  18. J. Suchting: Die Theorie der Bankloyalität- (immer noch) eine Basis zum Verständnis der Absatzbeziehungen von Kreditinstituten? W: J. Süchting, H. -M. Heitmüller [red.]: Handbuch des Bankmarketing. Wiesbaden 1998 Gabler, s. 1-25.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-5520
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu