BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Zalewski Romuald I., Borucki Michał
Tytuł
Ocena satysfakcji klienta z usług doradczych (II) : Zastosowanie metody SERVQUAL
Źródło
Przegląd Organizacji, 2004, nr 1, s. 23-26, bibliogr. 7 poz.
Słowa kluczowe
Doradztwo, Usługi konsultingowe, Jakość usług, Ocena jakości, System zarządzania jakością
Consultancy, Consulting services, Quality of services, Quality assessment, Quality management systems
Abstrakt
W tej części artykułu przedstawiono wyniki badania satysfakcji klientów korzystających z usług doradczych wyspecjalizowanej firmy uzyskane zmodyfikowaną metodą SERVQUAL. W badaniu oceny jakości usług wzięło udział 50 klientów. Dowiedziono, że badanie satysfakcji klienta oparte na metodzie SERVQUAL jest przydatnym narzędziem do doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2004.
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. GRŐNROOS C., A Service Oriented Approach to Marketing of Services, „European Journal of Marketing", 12(8) 588-601 (1978).
  2. GUMMESSON E., GRŐNROOS C., Quality of Products and Services - A Tentative Synthesis Between Two Models, Research Report 87:3, University of Karlstad, Karlstadt (1987).
  3. JOHNSTON R., The Zone of Tolerance, IJSIM 6(2) 46-61 (1994).
  4. MATZLER K., SAUERWEIN E., The Factor Structure of Customer Satisfaction, IJSIM, 13(4), 314-332 (2002).
  5. PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, „Journal of Retailing” 64(1), Spring, 12-40 (1987).
  6. ZALEWSKI R.I., KUJAWSKA A.,, Jakość uslug pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, „Świat Nieruchomości” 30/31, 15-23 (2000).
  7. ZALEWSKI R.I., BORUCKI M., Ocena satysfakcji klienta z uslug doradczych. Cz. 1. Modele, „Przegląd Organizacji” 6/2003.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-7221
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu