BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Rudawska Edyta
Tytuł
Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej
Źródło
Bank i Kredyt, 2003, nr 11-12, s. 112-118
Słowa kluczowe
Bankowość detaliczna, Polityka marketingowa, Marketing bankowy, Klient, Lojalność klientów, Obsługa klienta, Reklamacje klienckie, Młodzież
Retail banking, Marketing policy, Bank marketing, Customer, Customer loyalty, Customer service, Client complaints, Youth
Abstrakt
Celem artykułu jest uświadomienie roli polityki reklamacyjnej w bankach. Analizę wpływu reklamacji na trwałość związków klienta z bankiem przeprowadzono na przykładzie wybranej grupy klientów banków - studentów.
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. J. Barlow, C. Moller: Reklamacja, czyli prezent. Warszawa 2001 PWN, s. 23.
  2. C.R. Bell, R. Zemke: Do service procedures tie employees’ hands. "Personel Journal" nr 9/1988, s. 76-83.
  3. M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne: Relationship Marketing. Bringing quality, customer service and marketing together. Oxford 1994 Butterworth Heinemann, s. 160
  4. J. Dobree, A.S. Page: Unleashing the power of service brand in 1990s. "Management Decisions" 1991, vol. 28, s. 6
  5. B. Glanz: Building customer loyalty. Irwin 1994, s. 78
  6. E. Gostomski: Zarządzanie reklamacjami w banku. "Bank" nr 9/1997, s. 31.
  7. J. Griffin: Customer loyalty. How to earn it, how to keep it. San Francisco 1997 Jossey-Bass Publishers, s. 192.
  8. T.C. Johnston, M.A. Hewa: Fixing Service failures. "Industrial Marketing Management" 1997, vol. 26, s. 468
  9. Ph. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa 1994 Gebethner & Ska, s. 440.
  10. B.R. Lewis, J. Orledge, V. Mitchell: Service quality: students’ assessment of banks and building societes, "International Journal of Bank Marketing"
  11. I. Linton: 25 tips for excellent customer service. London 1995 Pitman Publishing, s. 145.
  12. Lojalność to mit. "Rzeczpospolita" nr 285 z 5.12.1998.
  13. Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
  14. Making complaints pay, "International Journal of Bank Marketing" 1994, vol. 12, nr 5, s. 26.
  15. K. Mazurek-Łopacińska: W poszukiwaniu wiernych klientów. "Marketing w Praktyce" nr 2/1998, s. 27.
  16. K. Mazurek-Łopacińska: Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wrocław 1997 Wydawnictwo AE we Wrocławiu, s. 310.
  17. P. Mudie, A. Cottam: Usługi. Zarządzanie i Marketing. Warszawa 1998 PWN, s. 299.
  18. No news is bad news. "International Journal of Bank Marketing" 1995, vol. 13, nr 6, s. 23
  19. J. Otto: Marketing relacyjny w firmie ubezpieczeniowej. "AIDA" nr 2/1998, s. 6.
  20. F.F. Reichheld, W.E. Sasser, Jr.: Zero defections: quality comes to services. "Harvard Business Review" nr 9-10/1990, s. 105.
  21. P. Sellers,: How to handle customers’ gripes. W: Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
  22. System opieki nad klientem. Materiały szkoleniowe, International Resource Development, Wielka Brytania, 1998.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-5520
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu