- Autor
- Rudawska Edyta
- Tytuł
- Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej
- Źródło
- Bank i Kredyt, 2003, nr 11-12, s. 112-118
- Słowa kluczowe
- Młodzież, Klient, Reklamacje klienckie, Marketing bankowy, Bankowość detaliczna, Lojalność klientów, Polityka marketingowa, Obsługa klienta
Youth, Customer, Client complaints, Bank marketing, Retail banking, Customer loyalty, Marketing policy, Customer service - Abstrakt
- Celem artykułu jest uświadomienie roli polityki reklamacyjnej w bankach. Analizę wpływu reklamacji na trwałość związków klienta z bankiem przeprowadzono na przykładzie wybranej grupy klientów banków - studentów.
- Dostępne w
- Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka SGH im. Profesora Andrzeja Grodka
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu - Bibliografia
-
- J. Barlow, C. Moller: Reklamacja, czyli prezent. Warszawa 2001 PWN, s. 23.
- C.R. Bell, R. Zemke: Do service procedures tie employees’ hands. "Personel Journal" nr 9/1988, s. 76-83.
- M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne: Relationship Marketing. Bringing quality, customer service and marketing together. Oxford 1994 Butterworth Heinemann, s. 160
- J. Dobree, A.S. Page: Unleashing the power of service brand in 1990s. "Management Decisions" 1991, vol. 28, s. 6
- B. Glanz: Building customer loyalty. Irwin 1994, s. 78
- E. Gostomski: Zarządzanie reklamacjami w banku. "Bank" nr 9/1997, s. 31.
- J. Griffin: Customer loyalty. How to earn it, how to keep it. San Francisco 1997 Jossey-Bass Publishers, s. 192.
- T.C. Johnston, M.A. Hewa: Fixing Service failures. "Industrial Marketing Management" 1997, vol. 26, s. 468
- Ph. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa 1994 Gebethner & Ska, s. 440.
- B.R. Lewis, J. Orledge, V. Mitchell: Service quality: students’ assessment of banks and building societes, "International Journal of Bank Marketing"
- I. Linton: 25 tips for excellent customer service. London 1995 Pitman Publishing, s. 145.
- Lojalność to mit. "Rzeczpospolita" nr 285 z 5.12.1998.
- Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
- Making complaints pay, "International Journal of Bank Marketing" 1994, vol. 12, nr 5, s. 26.
- K. Mazurek-Łopacińska: W poszukiwaniu wiernych klientów. "Marketing w Praktyce" nr 2/1998, s. 27.
- K. Mazurek-Łopacińska: Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wrocław 1997 Wydawnictwo AE we Wrocławiu, s. 310.
- P. Mudie, A. Cottam: Usługi. Zarządzanie i Marketing. Warszawa 1998 PWN, s. 299.
- No news is bad news. "International Journal of Bank Marketing" 1995, vol. 13, nr 6, s. 23
- J. Otto: Marketing relacyjny w firmie ubezpieczeniowej. "AIDA" nr 2/1998, s. 6.
- F.F. Reichheld, W.E. Sasser, Jr.: Zero defections: quality comes to services. "Harvard Business Review" nr 9-10/1990, s. 105.
- P. Sellers,: How to handle customers’ gripes. W: Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
- System opieki nad klientem. Materiały szkoleniowe, International Resource Development, Wielka Brytania, 1998.
- Cytowane przez
- ISSN
- 0137-5520
- Język
- pol
