BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Łosiewicz Ewa
Tytuł
Koszty a jakość procesu realizacji usługi bankowej
Costs and Quality of the Banking Service Process
Źródło
Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2004, nr 1042, t. 2, s. 34-41, tab., bibliogr. 11 poz.
Tytuł własny numeru
Zarządzanie finansami firm : teoria i praktyka
Słowa kluczowe
Usługi bankowe, Kredyt bankowy, Jakość usług, Koszty
Banking services, Bank credit, Quality of services, Costs
Uwagi
summ.
Abstrakt
Autorka przedstawiła problem kosztów w relacji do jakości procesu realizacji usługi bankowej. Koszty są rozumiane zgodnie z koncepcją kosztów jakości procesu, czyli kosztów zgodności i kosztów niezgodności. Autorka omówiła zagadnienie na przykładzie analizy procesu udzielania kredytu mieszkaniowego, który jest ważną usługą dla banku, ze względu na przywiązanie klienta do tegoż banku oraz korzystanie klienta w tym czasie również z innej oferty usługowej. Klient decydując się na kredyt, jest zmuszony przez długi czas korzystać z oferty usługowej danego banku, dlatego już na etapie udzielania kredytu, zwraca szczególną uwagę na współpracę z bankiem. Dane, wykorzystane przez autorkę w postaci procedur i instrukcji bankowych oraz dane o czasach i kosztach wykonania czynności w procesie, potrzebne do przeprowadzenia analizy procesu, pochodziły od jednego z najważniejszych banków prowadzących działalność w Polsce.

This paper presents banking service process in the area of costs and quality of the process. The example of the banking service process described in the paper is a mortgage product. The analysis of the process is made for three variants of the same process and with using of the simulation's tool - a module of the business process management system - ADONIS. The process model of the mortgage product was analysed basis of the real data given by Polish bank. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Aldlaigan A., Buttle F., Consumer Involvement in Financial Services: an Empirical Test of Two Measures, "International Journal of Bank Marketing" 2001, vol. 19. no. 6.
  2. Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Związek Banków Polskich. Warszawa 1997.
  3. Foxall G., Pallister. J.: Measuring Purchase Decision Involvement for Financial Services: Comparison of the Zaichowsky and Mittal Scales. "International Journal of Bank Marketing" 1998, Vol. 16, No. 5.
  4. Karaszewski R., TQM teoria i praktyka. Dom Organizatora. Toruń 2001.
  5. Lisiecka K., Rachunek kosztów jakości sposobem obniżenia kosztów własnych wytworzenia. "Problemy Jakości". 1997. nr 2.
  6. Łosiewicz E., Woźniewska G., Modelowanie procesu udzielania kredytu dla potrzeb jakości, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, materiały konferencyjne pod red. J. Garczarczyka. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Poznań 2003.
  7. Opolski K., Polkowski K., Kierunki doskonalenia jakości w bankach, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, materiały konferencyjne pod red. J. Garczarczyka, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2003.
  8. Philip G., Hazlett S.A., The Measurement of Service Quality: a New P-C-P Attributes Model. "International Journal of Quality&Reliability Management" 1997, vol. 14, no. 3.
  9. Sociński A., Centralizacja procesu kredytowego. "Bank" 2003, nr 7-8.
  10. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe. DzU z 1997 r. nr 140, poz. 939 z późn. zmianami.
  11. Ustawa z dnia 20 lipca 2001 r o kredycie konsumenckim. DzU z 2001 r. nr 100, poz. 1081. DzU z 2003 r. nr 109. poz. 1030.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0324-8445
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu