BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Wszendybył Ewa, Borkowski Stanisław
Tytuł
Jakość usług hotelarskich w aspekcie techniki zdarzeń krytycznych (Critical Incident Technique)
Źródło
Przegląd Organizacji, 2004, nr 7-8, s. 26-29, bibliogr. 8 poz.
Słowa kluczowe
Hotelarstwo, Usługi, Jakość usług, Obsługa klienta, Ocena jakości, Technika incydentów krytycznych (CIT)
Hotel industry, Services, Quality of services, Customer service, Quality assessment, Critical Incident Technique (CIT)
Abstrakt
Metoda Critical Incident Technique - CIT (technika zdarzeń krytycznych) umożliwia identyfikację specyficznych zdarzeń i zachowań w procesie świadczenia usługi, odkrywając jednocześnie powody satysfakcjonujących i niesatysfakcjonujących doświadczeń usługowych. W artykule przedstawiono wyniki badań jakości usług i satysfakcji gości hotelowych prowadzone za pomocą tej metody.
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. BERRY L.L., Services Marketing Is Different, „Business" 1980, vol. 30, May, s. 24-29.
  2. BITNER M.J., BOOMS B.H., TETREAULT M.S., The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, „Journal of Marketing" 1990, vol. 54, January, s. 71-84.
  3. CRONIN J.Jr., TAYLOR S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, „Journal of Marketing" 1992, vol. 56, July, s. 55-68.
  4. CROSBY L.A., EVANS K.R., COWLES D., Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective, „Journal of Marketing" 1990, vol. 54, July, s. 68-81.
  5. FLANAGAN J.C., The Critical Incident Technique, „Psychological Bulletin" 1954, July, s. 327-357.
  6. PARASURAMAN A, ZEITHAML V.A., BERRY L.L., Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, „Journal of Retailing" 1988, vol. 64 (1), s. 12-40.
  7. OSTASIEWICZ S., RUSNAK Z., SIEDLECKA U., Statystyka. Elementy teorii i zadania, Wydawnictwo AE im. O. Langego, Wrocław 1998, s. 266.
  8. WSZENDYBYŁ E., PIETRZYK M., The Analisis of the Assessment of Efficiency Regarding Some Aspects of Hotel Operation, [w:] 8 Medzinarodne vedecke sympozium. Kvalita a spol'ahlivost strojov. Sprievodna akcia Medzinarodneho strojarskeho vel'trhu 2003 v Nitre, Nitra 2003, s. 76-78.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-7221
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu