BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Wolniak Radosław, Kostorz Elżbieta
Tytuł
Wykorzystanie metody SERVQual do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe
Źródło
Problemy Jakości, 2004, nr 12, s. 41-46, bibliogr. 32 poz
Słowa kluczowe
Zarządzanie jakością, Jakość usług, Badanie jakości, Metoda SERVQUAL, Rynek paliw
Quality management, Quality of services, Quality research, SERVQUAL method, Fuel market
Abstrakt
Przedstawiono historię i zastosowanie metody SERVQUAL. Dokonano analizy wyników badań przeprowadzonych za pomocą tej metody wśród 300 respondentów.
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Baruk A.: Marketingowe kreowanie wartości. " Problemy Jakości" nr 7/2002.
  2. Beverly B.: The application of SERVQUAL in a district nursing service, http://www.touchmedia.co.uk/jcn/jour
  3. Clausing, Don. The House of Quality. Harvard Business Review. May-June, 1988.
  4. Cohen L.: Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Prentice Hall, 1995.
  5. Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji klienta. Kraków 2003.
  6. Karaszewski R.: TQM teoria i praktyka. TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2001.
  7. Konikowski J., Koczom S.: Paliwowa Bomba. "Newsweek Polska" nr 25/2003.
  8. Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa usługowo - handlowe branży paliwowej. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr inż. R. Wolniaka, Zabrze 2004.
  9. Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
  10. Krzemień E.: Zintegrowane zarządzanie - aspekty towaroznawcze: jakość, środowisko, technologia, bezpieczeństwo. Wydawnictwo Śląsk, Katowice 2003.
  11. Lange O: Ekonomia polityczna. Warszawa 1967, t. I.
  12. Lisiecka K., Pater S.: Quality Function Deployment (QFD) narzędziem strategicznego planowania jakości produktu. "Problemy Jakości" 1997, nr 3, s. 2-13.
  13. Lock D.: Podręcznik zarządzania jakością. PWN, Warszawa 2003.
  14. Łańcucki J.: Determinanty oceny jakości usługi. "Problemy Jakości", nr 11, 1997.
  15. Mazur J.: Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa 2002.
  16. Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998.
  17. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B.: Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. "Problemy Jakości" nr 3, 2003.
  18. Niklewicz K.: Chrzczą, by przeżyć. "Gazeta Wyborcza" 12-13. 07. 2003.
  19. Niklewicz K.: Mocno chrzczą, słabo leją. "Gazeta Wyborcza" 11.07.2003.
  20. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. "Journal of Marketing" nr 70 (3), 1994, s. 201-230.
  21. Parasuraman, A., Berry L.L., Zeithaml V.A.: Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. "Journal of Retailing" nr 67 (4), 1989. s. 420-450.
  22. Parasuraman, A., Berry L.L., Zeithaml, V.A.: SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. "Journal of Retailing" nr 64 (1), 1988, s. 12-40.
  23. Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Berry L.L.: A conceptual model of service quality and its implications for future research. "Journal of Marketing" nr 49 (4), 1985, s. 41-50.
  24. Payne A.: Marketing usług. Warszawa 1997.
  25. Rudawska E., Kiecko R.: SERVQUAL - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie. "Marketing i Rynek", nr 5, 2000, s. 23-28.
  26. SERVQUAL - metoda oceny jakości usług, w: Kreier E., Łuczak J.: ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. Tomy 1-3, FORUM, Poznań 2003.
  27. SERVQUAL. http://www.library.ucsb.edu/libwaves/fe-bOO/servgual.html
  28. Trawnicka S.: Badanie postrzeganej jakości usług. "Problemy Jakości", nr 6, 1997.
  29. Waśka W.: Doskonalenie jakości w usługach na przykładzie Zespołu Szkół im. Powstańców Śląskich w Rybniku. Praca magisterska obroniona na Wydziale Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej pod kierunkiem dr inż. R. Wolniaka, Rybnik 2004.
  30. Waters D.: Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi. PWN, Warszawa 2001.
  31. Wolniak R.: Koncepcja 30. macierzowego rozwinięcia metody QFD. "Problemy Jakości", nr 9, 2003, s. 17-24 i 29.
  32. Zalewski R. L: Usługi - drogi do poprawy jakości. "Problemy Jakości", nr 11, 1997.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-8651
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu