BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Lotko Aleksander
Tytuł
Centrum kontaktu z klientem
Customer Contact Center Enterprises
Źródło
Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 2006, nr 1, s. 37-45, bibliogr. 11 poz.
Słowa kluczowe
Marketing, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Obsługa klienta, Informatyczne systemy zarządzania
Marketing, Customer Relationship Management (CRM), Customer service, Management Information Systems
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Centrum kontaktu z klientem coraz częściej staje się znaczącym narzędziem marketingu relacyjnego. Jego zadaniem jest osiągnięcie, z wykorzystaniem stosownych rozwiązań organizacyjnych i technicznych, wysokiego poziomu satysfakcji i, co za tym idzie, lojalności klientów. Omówiono wyniki badań, ukazujących, jak subiektywny poziom satysfakcji klientów skorelowany jest z wewnętrznymi miernikami pracy centrum kontaktu.

The Customer contact center more and more frequently becomes a meaningful tool of relationship marketing. Its task is to achieve a high level of customer satisfaction and loyalty due to application of a particular organizational and technical solutions. The article discusses the results of research showing a subjective character of customer satisfaction correlated with internal measures assessing customer contact center's work.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. [I] Anton J., Call Center Management: By the Numbers, Ichor Business Books, USA 1996.
  2. Kostecki M., Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem, White Paper. Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
  3. Kramer J., Sprawozdanie z Konferencji Marketing 2001, Marketing i Rynek 1/1999.
  4. Lotko A., Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
  5. Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2003.
  6. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001.
  7. Roberts M., Berger P., Direct Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey, USA 1989.
  8. Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru satysfakcji i lojalności, Materiały seminaryjne: Analiza Satysfakcji i Lojalności Klientów. StatSoft, Kraków 2003.
  9. Stone B., Wyman J., Successful Telemarketing - Opportunities and Techniques for Increasing Sales and Profits, Young and Rubicann Inc., Lincolnwood, USA 1986.
  10. Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 1986.
  11. [II] Wawrzyniak K. (red.), Przykłady i zadania ze statystyki matematycznej, Stowarzyszenie Pomoc i Rozwój, Szczecin 1997.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0860-6846
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu