BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Nieżurawski Lech, Witkowska Justyna
Tytuł
Pojęcie satysfakcji klienta
Źródło
Problemy Jakości, 2007, nr 7, s. 31-35, bibliogr. 33 poz.
Słowa kluczowe
Klient, Obsługa klienta, Strategia obsługi klienta, Zarządzanie zadowoleniem klientów
Customer, Customer service, Customer service strategy, Customer satisfaction management
Uwagi
Zawiera rysunki: [1] Etapy dochodzenia do satysfakcji klienta, [2] Komponenty jakości usługi, [3] Czynniki powodujące satysfakcję klientów i zwiększające udział w rynku, [4] Pętla zależności i sprzężenia, [5] Model Kano
Abstrakt
W artykule omówiono problem satysfakcji klienta jako miernika sukcesu przedsiębiorstwa. Przedstawiono różne ujęcia definiowania satysfakcji klienta. Określono czynniki wpływające na poprawę zadowolenia klienta. Zwrócono uwagę na to co powinien obejmować i określać rzetelny pomiar satysfakcji klienta. Omówiono kilka modeli wyjaśniających powstawanie satysfakcji konsumenta.
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Baran T., Jak usatysfakcjonować klienta, „Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
  2. Brown S.A., Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa 2003.
  3. Christopher M., The Customer Service Planner, Butterworth-Heinemann, 1996.
  4. Dahlgarrd J.J., Kristesen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000.
  5. Dziekoński M., Lojalność wpisana w strategię, „Marketing w Praktyce" 2004, nr 5.
  6. Gronroos C., A service quality model and its market implications, "European Journal of Marketing" 1984, Vol. 18, No. 4.
  7. Giinter B., Beschwerdemanagement za: H. Simon, Ch. Homburg, Kundenzufiedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden 1995.
  8. Hausknecht D.R., Measurement Scales in Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, "Journal of Consument Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 1990, Vol. 3.
  9. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  10. Hołub-Iwan J., Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami z klientem [w:] L Dembińska-Cyran, J. Hołub- Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
  11. Huber R, Herrmann A., Wrickle M., Customer satisfaction as an antecedent of price acceptance: results of empirical study, "Journal of Produkt & Brand Management" 2001, Vol. 10, No. 3.
  12. Jachnis A., Terelak J.F., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 1998.
  13. Kaczmarczyk S., Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 2007.
  14. Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S., Attractive quality and must-be quality, "The Journal of Japanese Socjety for Quality Control" 1984, Vol. 14, No. 12.
  15. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
  16. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Felberg SJA, Warszawa 1999.
  17. Lisowski J.L., Określić satysfakcję klienta, „Marketing w Praktyce" 1999, nr 5.
  18. Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, „Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
  19. Meyer A., Westerbarkey P., Measuring and Managing Hotel Guest Satisfaction [w:] M.D. Olsen, R. Teare, E. Gummesson (red.), Service Quality in Hospitality organisations, Cassel 1996.
  20. Norma PrPN-ISO/DIS 9001:2000.
  21. Olejniczak T., Ankiel-Homa M., Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, „Marketing w Praktyce" 2004, nr 8.
  22. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
  23. Otto J., Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, „Marketing i Rynek" 1999, nr 12.
  24. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 49.
  25. Podlaszewska K., Relationship quality jako element stabilizujący w relacji klient - dostawca usług profesjonalnych [w:] K. Rogoziński (red.), Marketing usług profesjonalnych, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 1999.
  26. Pukas A., Jakość jej rola w usługowej ofercie rynkowej [w:] A. Styś (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
  27. Rehker M., Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych. Część II - Zorientowane na zysk zarządzanie jakością, „Bank i Kredyt" 2004, nr 7.
  28. Rust R.T., Zahorik A.J., Keningham T.L., Service Marketing, Harper Collins College Publishers, 1996.
  29. Schneider W., Kundenzufriedenheit. Strategie, Messung, Management, mi. Verlag Modere Industrie, Landsberg 2000.
  30. Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, „Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
  31. Westbrook R. A., Oliver R.L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, "Journal of Consumer Research" 1991, nr 18.
  32. Woodruff R.B., Gardial S.F., Know Your Customer. NewAproaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Backwell Publishers Inc., Cambridge, Mass 1996.
  33. Woodruff R.B., Robert B., Developning and Applying Consumer Satisfaction Knowledge Implications for Future Research, "Journal of Consument Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 1995, No. 6.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-8651
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu