BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Witkowska Justyna
Tytuł
Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych
Źródło
Problemy Jakości, 2007, nr 10, s. 33-38, bibliogr. 9 poz.
Słowa kluczowe
Zarządzanie zadowoleniem klientów, Klient, Usługi ubezpieczeniowe
Customer satisfaction management, Customer, Insurance services
Uwagi
Zawiera rysunki: [1] Model Jakości Usług, [2] Czynniki wpływające na postrzeganą jakość usługi oraz kryteria oceniania oczekiwań i percepcji, [3] Luka pomiędzy aktualną a oczekiwaną jakością usługi ubezpieczeniowej świadczonej przez agenta ubezpieczeniowego oraz "strefa tolerancji", [4] Luka pomiędzy aktualną a oczekiwaną jakością usługi ubezpieczeniowej świadczonej przez brokera ubezpieczeniowego oraz "strefa tolerancji", [5] Luka pomiędzy aktualną a oczekiwaną jakością usługi ubezpieczeniowej świadczonej przez pracownika etatowego oraz "strefa tolerancji", [6] Luka pomiędzy aktualną a oczekiwaną jakością usługi ubezpieczeniowej świadczonej przez bank oraz "strefa tolerancji", [7] Luka pomiędzy aktualną a oczekiwaną jakością usługi ubezpieczeniowej świadczonej przez Call Center oraz "strefa tolerancji", [8] Luka pomiędzy aktualną a oczekiwaną jakością usługi ubezpieczeniowej świadczonej przez Internet oraz "strefa tolerancji", [9] Wskaźnik Satysfakcji Klienta korzystającego z poszczególnych kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych. Zawiera tabelę: [1] Poziom satysfakcji klientów indywidualnych województwa warmińsko-mazurskiego z kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych.
Abstrakt
W artykule przedstawiono metodę Servqual, która bada stopień zadowolenia klienta w kolejnych obszarach i pozwala na analizę zadowolenia klienta. Omówiono przebieg badań poziomu satysfakcji klientów indywidualnych województwa warmińsko-mazurskiego z korzystania z poszczególnych kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych (agent, broker, pracownik etatowy zakładu ubezpieczeń, bank, telefon oraz Internet).
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Cronin J.J., Taylor S.A., SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance - based and perceptions - minus - expectations measurement of service quality, "J°urnal of Marketing" 1994, vol 58.
  2. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  3. Karaszewski R., Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2005.
  4. Kozielski R. (red.), Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
  5. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002.
  6. Parashurman A., Berry L., Zeithaml V., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 49.
  7. Rudawska E., Kiecko R., Servqual r- metoda jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, „Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
  8. Tan K.C., Pawitra T.A., Integrating SERVQUAL and Kano's Model into QFD for Service Excellence Development, "Managing Service Quality" 2001, Vol. 11, No. 6.
  9. Trawnicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, „Problemy Jakości" 1997, nr 6.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-8651
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu