BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Urbanek Grzegorz
Tytuł
Optymalizacja strategii CRM - podejście opcyjne
Real Options Approach to CRM Strategy
Źródło
Marketing i Rynek, 2007, nr 6, s. 2-8
Słowa kluczowe
Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Modele optymalizacyjne, Strategia obsługi klienta, Obsługa klienta
Customer Relationship Management (CRM), Optimizing models, Customer service strategy, Customer service
Abstrakt
Strategia CRM jest wykorzystywana w wielu firmach w celu zbudowania lepszych i trwalszych relacji z klientami, co umożliwia oferowanie wyższej wartości dla klientów. Projekty CRM wiążą się z dużą niepewnością zarówno technologiczną, jak i rynkową. Analiza tych działań przy wykorzystaniu metodologii zdyskontowanych przepływów gotówkowych (DCF) nie jest w stanie uchwycić całego potencjału tworzenia przez nie wartości. W przypadku dużej niepewności i niskiej oczekiwanej dochodowości metodologia oparta na DCF zaniża rzeczywistą wycenę projektów. Dlatego właściwszym podejściem do analizy projektów inwestycyjnych w szeroko pojętym zarządzaniu relacjami z klientem jest stosowanie filozofii opcyjnej. Celem artykułu jest przedstawienie, w jaki sposób "podejście opcyjne" może zostać wykorzystane w efektywnym przygotowaniu i realizacji projektu związanego z tworzeniem narzędzi dla zarządzania relacjami z klientem. (abstrakt oryginalny)

Investments in CRM practices are being undertaken in many firms to build stronger relationships with customers in order to deliver superior customer value. These kind of investments are inherently connected with risk arising from technological and market uncertainty. In these circumstances standard invesment apprisal methods based on discounted cash flow significantly undervalue CRM efforts since it fails to account for managerial flexibility due to changed conditions. A better approach to evaluate CRM projects is implementing "options philosophy" based on theory of real options. The main goal of his article is to present how decision makers can incorporate options thinking into the process of CRM investments evoluation. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. M. Amram, N. Kulatilaka, Uncertainty: the New Rules for Strategy, „Journal of Business Strategy" 1999, May-June
  2. M. Amram, N. Kulatilaka, Real Options - Managing Strategic Investment in an Uncertain World, Harvard Business School Press, Boston 1999
  3. A. Damodaran, Applied Corporate Finance, J. Wiley & Sons, New York 2006
  4. J. Daum, Intangible Assets and Value Creation, Wiley, Chichester 2003, s. 24
  5. K. Lemon, V. Zeitham, R. Rust, Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, The Free Press, New York 2000.
  6. K. Leslie, M. Michaels, The Real Power of Real Options, „The McKinsey Quarterly" 1997, No. 3
  7. T.A. Luherman, Investment Opportunities as Real Options: Getting Started on the Numbers, „Harvard Business Review" 1998, July-August
  8. J. Mun, Real Options Analysis, J. Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey 2002, s. 57-59
  9. F. Reichheld, T. Teal, The Loyalty Effect, The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Press, Cambridge 1996, s. 39-57
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu