BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Pujdak-Brzezinka Monika
Tytuł
Zastosowanie techniki IPA w badaniach jakości usług
Źródło
Marketing i Rynek, 2005, nr 12, s. 21-27
Słowa kluczowe
Praktyka marketingu, Metody pomiarowe, Usługi marketingowe, Nowoczesne techniki biurowe
Marketing practice, Measuring methods, Marketing services, Modern office technology
Abstrakt
W badaniach jakości usług, poziomu obsługi, satysfakcji i lojalności klientów popularne i praktyczne jest stosowanie skal pomiarowych, takich jak technika SERVQUAL (definiująca jakość oferowanych usług poprzez porównywanie oczekiwań względem wybranych własności usług i postrzeganego poziomu ich zaspokojenia), jak również SERVPERF, SIMALTO, IPA -- technika "Importance-Performance Analysis", w języku polskim tłumaczona jako skala ważności-realizacji. Technika IPA może się wydać podobna do SERVQUAL, gdyż mocne i słabe strony świadczonych usług wyznacza się również przez porównanie ocen klientów na dwóch wymiarach uznawanych za decydujące, jednak jest to model alternatywny do SERVQUAL, ponieważ punktem odniesienia nie są tu szeroko pojmowane oczekiwania klienta, ale spostrzegana przez niego hierarchia ważności poszczególnych elementów usługi -- koncentrujemy się na relatywnej ważności poszczególnych właściwości usług i postrzeganym poziomie ich realizacji. IPA jest więc przydatna w diagnozowaniu mocnych i słabych stron usługi, co daje podstawy by wyciągać wnioski do tworzenia planów i strategii marketingowej, segmentacji rynku, pozwala odpowiednio kierować nakłady i koncentrować wysiłki przy poprawie jakości bądź zapewnieniu pożądanego poziomu usług. (abstrakt oryginalny)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. D.R. Bacon, A Comparison of Approaches to Importance-Performance Analysis ("International Journal of Market Research" 2003, Vol. 45)
  2. A.C. Bums, Generating Marketing Strategy Priorities Based on Relative Competitive Position, ,,The Journal of Consumer Marketing" 1986. No. 4.
  3. T. Ennew, G.V. Reed, M.R. Binks, Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality, ,,European Journal of Marketing" 1993, No. 2.
  4. T. Grapentine, Problematic Scales. When Measuring Quality, Expectations Scales Exhibit Several Drawbacks, American Marketing Association, 1994.
  5. J. Joseph, M. Jakhou, G. Stone, An Educational Institution's Quest for Service Quality: Customer's Perspective, ,,Quality Assurance in Education" 2005, No. 1.
  6. M. Joseph, C. McClure, B. Joseph, Service Quality in the Banking Sector: The Impact of Technology on Service Delivery, "International Journal of Bank Marketing" 1999, No. 4
  7. K. Kitcharoen, The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand, "ABAC Journal" 2004, No. 3 (September-December)
  8. J.A. Martilla, C.J. James, Imponance-Performance Analysis, "Journal of Marketing" 1977, Vol. 41, s. 77-79.
  9. H. Oh, Revitising Importance-Performance Analysis, "Tourism Management" 2001, Vol. 22
  10. M.A. O'Neil, Palmer, Importance-Performance Analysis: A Useful Tool for Directing Continuous Quality Improvement in Higher Education, "Quality Assurance in Education" 2004, No. 1.
  11. E. Rudawska, R. Kiecko, SERVQUAL - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5, s. 23-28.
  12. A. Sagan, Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, StatSoft Polska, 2003.
  13. M.A. Tarrant, E.K. Smith, The Use of a Modified Importance-Performance Framework to Examine Visitor Satisfaction with Attributes of Outdoor Recreation Settings, "Managing Leisure" 2002, No. 7.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu