BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Urbanek Grzegorz
Tytuł
Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy
Źródło
Marketing i Rynek, 2004, nr 6, s. 2-8
Słowa kluczowe
Jakość produktu, Lojalność klientów, Strategia przedsiębiorstwa
Product quality, Customer loyalty, Corporation strategies
Abstrakt
Szukając źródeł sukcesu firmy, autorzy zwracają uwagę na różne elementy. Niezależnie od poglądów na temat pierwotnych determinantów powodzenia działań, panuje zgoda co do tego, że kluczem do osiągnięcia powodzenia jest klient. Jak syntetycznie ujął to Peter Drucker, celem każdej działalności biznesowej jest stworzenie klienta. Poglądy na temat tego, jak najlepiej "stworzyć" klienta ewoluowały wraz ze zmieniającymi się warunkami konkurowania. Począwszy od lat 70. XX w. do czasów obecnych kluczami do sukcesu rynkowego były kolejno: jakość produkcji, satysfakcja klienta, lojalność klienta. W całym tym okresie można też zauważyć rosnące znaczenie zaangażowania pracowników w proces "tworzenia" klienta. Ewolucja determinantów sukcesu nie oznacza, że czynniki które były decydujące w poprzednich okresach tracą zupełnie znaczenie. Stanowią one niezbędny fundament, na podstawie którego tworzone są nowe efektywniejsze sposoby konkurowania. (abstrakt oryginalny)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. T. Burges, Total Quality Management, "Business Studies" 1993, February.
  2. P.B. Crosby, Quality without Tears, McGraw Hill, New York 1984
  3. J. Griffin, Customer Loyalty — How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass 1997.
  4. C. Heaton, R. Guzzo, Making Every Employee a Brand Manager, "Mercer Management Journal" 2000.
  5. M. Hegarty, Maximising Lifetime Value — Making the Right Connections", www.crm2day.com.
  6. M. Johnson, A. Gustafsson, Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit — an Integrated Measurement and Management System, Jossey-Bass 2000.
  7. M.W. Lowenstein, The Customer Loyalty Pyramid, Greenwood Publishing Group 1997.
  8. D. Waiden, Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, "Center for Quality of Management Journal" 1993, No. 4.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu