BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Lotko Aleksander
Tytuł
Normalizacja świadczenia usług przez centra kontaktu z klientem
Standardization of call centers services
Źródło
Problemy Jakości, 2008, nr 12, s. 17-19, bibliogr. 12 poz., summ.
Słowa kluczowe
Klient, Efektywna obsługa klienta, Obsługa klienta
Customer, Efficient Consumer Response (ECR), Customer service
Abstrakt
W artykule dokonano przeglądu istniejących norm ISO, które autor uważa za zasadne do wdrażania w centrach kontaktu z klientem. Omówiono także inicjatywę Komisji Europejskiej mającą na celu normalizację funkcjonowania i jakości usług świadczonych przez centra kontaktu.

Customer contact centers are important tools of the relationship marketing. Its operation aims at keep so far customers loyal and to attract the new ones. Still, there is a lack of developed standards, which would standardize this area by delivering a set of good practices concerning contact centers operation from the organizational and technical side, as well as the quality of services. In the article, the review of existing standards (ISO 9000 for quality management, ISO 20000 for information technology (IT) services management, ISO 27000 for IT security management) and de facto standards (ITIL) which can be applied in customer contact centers is done. Also, the initiative of the European Council aiming at developing a set of European standards for customer contact centers is described. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Comitee Europeen du Normalisation: Draft Business Plan CEN BT/TF 182 Customer Contact Centers. Delft 2006.
  2. European Commission: Standardisation Mandate to CEN in Relation to Customer Contact Centers. EC, Brussels 2006.
  3. http://www.contact-centers.eu
  4. Kostecki M.: Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem. Computerworld Custom Publishing/IDC Forum czerwiec 2002.
  5. Lotko A.: Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
  6. Lotko A.: Zarządzanie usługami informatycznymi. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2004.
  7. Łańcucki J.: Problemy normalizacji w usługach. Problemy Jakości 12/2007.
  8. Pindar A.: Can I Help You? - Examining the Need for Standards for Services. ISO Management Systems, September-October 2005.
  9. PN-EN 45020:2007 Normalizacja i dziedziny związane. Terminologia ogólna.
  10. PN-ISO/IEC 20000-1:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 1: Specyfikacja.
  11. PN-ISO/IEC 20000-2:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 2: Reguły postępowania.
  12. Żuchowski J.: Jakość i ekologia wyrobów. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 1999.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-8651
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu