BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Siemieniako Dariusz
Tytuł
Budowa zaufania klientów w warunkach niepewności na przykładzie kryzysu systemu finansowego
Customers' trust building in uncertainty conditions on exemplification of finance system crisis
Źródło
Marketing i Rynek, 2009, nr 7, s. 2-7
Słowa kluczowe
Logika usługowa, Kryzys finansowy, Usługi finansowe, Zaufanie, Ryzyko, Otoczenie przedsiębiorstwa, Klient, Sektor bankowy, Zaangażowanie klienta
Service-dominant logic, Financial crisis, Financial services, Trust, Risk, Enterprise environment, Customer, Banking sector, Customer engagement
Uwagi
summ.
Abstrakt
W artykule omówiono zagadnienie zaufania na przykładzie usług finansowych w kontekście światowego kryzysu systemu finansowego. Obok różnych ujęć definicji ukazano odmiany zaufania oraz ryzyka wraz z przykładami odnoszącymi się do sytuacji kryzysu w sektorze finansowym. Budowa zaufania obok uwzględnienia różnych odmian tego zjawiska, powinna także uwzględniać różne poziomy czynników ograniczających oraz wzmacniających zaufanie wobec konkretnego przedsiębiorstwa. Proponuje się wyróżnienie poziomu otoczenia przedsiębiorstwa oraz poziomu specyfiki usług finansowych, co wiąże się nie tylko z innym charakterem czynników wpływających na zaufanie, ale także z inną rolą przedsiębiorstwa oraz zastosowaniem odmiennych metod budowy zaufania. Analizując poziom otoczenia przedsiębiorstwa skupiono się na ukazaniu związku światowego kryzysu systemu finansowego z zaufaniem wobec, a także przez instytucje finansowe. Przedstawiono specyfikę usług finansowych, tj. niematerialność, charakter usług z bezpośrednim intensywnym kontaktem personelu z klientem oraz zaangażowanie klienta, na podstawie której zaproponowano podejście logiki usługowej dominacji do budowy zaufania klientów. (abstrakt oryginalny)

In the paper it is presented the issue of trust in exemplification of finance services in context of the world finance system crises. It is presented different definitions of trust and variety of trust and risk with examples connected with crises in finance sector. Trust building should take into consideration different kinds of this phenomenon and different levels of factors limiting and reinforcing of trust towards concrete company. It is proposed to differentiate the level of company environment and the level of the specificity of finance services, what is connected not only with different character of factors influencing trust, but also with different role of the company and applying other trust building methods. In level of company environment analysis the focal point is on presenting the relation between world finance system crises and trust towards and also through finance institutions. It is presented the specificity of finance services, which is intangibility, the services character with direct intensive contact between personnel and customer, and customer involvement. Based on that it is proposed the Service-Dominant Logic in customer trust building. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Banki - kapitał zaufania, "Newsweek" 2009, nr 15.
  2. J. Coleman, Foundations of Social Theory, Harvard University Press, Cambridge 1990.
  3. D.L. Cowles, The Role of Trust In Customer Relationships: Asking the Right Questions, "Management Decisions" 1997, No. 4.
  4. R. Furtak, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
  5. D. Gambetta, Can We Trust in Trust? In: Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, D. Gambetta (ed.), Blackwell, New York 1988, s. 217.
  6. D. Gambetta, Can We Trust? In: Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, D. Gambetta (ed.), Basil Blackwell, Oxford 1988, s. 154-175.
  7. Ch. Groonros, In Search of New Logic for Marketing. Foundations of Contemporary Theory, John Wiley & Sons, London 2007, s. 203.
  8. Ch. Groonros, On Defining Marketing: Finding a New Roadmap for Marketing, "Marketing Theory" 2006, No. 4.
  9. P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002, s. 188.
  10. K.L. Pogorzelski, Kryzys zaufania, Instytut Ludwiga von Misesa, http://www.mises.pl/838
  11. D. Siemieniako, Logika usługowej dominacji w marketingu - podstawowe pojęcia i konsekwencje w zarządzaniu, "Marketing i Rynek" 2008, nr 11.
  12. D. Siemieniako, Zarządzanie obietnicą w logice usługowej dominacji wyzwaniem dla usług w dobie kryzysu zaufania - przypadek kryzysu usług finansowych, "Handel Wewnętrzny" 2009, nr 1/2.
  13. P. Sztompka, Zaufanie. Fundament społeczeństwa. Znak, Kraków 2007, s. 69-70.
  14. B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu